"מיכון ורב ערוציות – הבסיס למעבר מאינטראקציה לטרנזקציה"

"נדרשים פתרונות שיהוו את הבסיס למתן מענה בזמן אמת ללקוח. אלה יאפשרו לארגונים להפוך את מהות הקשר מכזה המוטה אינטראקציה – למוטה טרנזקציה, משמע – לעבור מאסטרטגיה שהמטרה שלה לנהל את הקשר עם הלקוחות, לאסטרטגיה מוטת תוצאות, בין אם מדובר בביצוע מכירה או קריאת שירות, ולהגיע למיצוי התהליך ולסיומו כבר תוך כדי השיחה", כך אמר אמיר פורקוש, סמנכ"ל הטכנולוגיות והפתרונות של בינת תקשורת מחשבים.

פורקוש דיבר בפתח כנס השלוחה הצפונית של C3 – פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים. הכנס התקיים היום (ב') במלון חוף התמרים בעכו והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג הקבוצה.

לדברי פורקוש, "אחד המאפיינים המרכזיים של הצרכנים בעידן הדיגיטל, הוא הרצון לקבל חוויית שירות מיידית. בין אם מדובר ברכישה חדשה, קריאת שירות, או כל בירור אחר – הצרכן בעידן הדיגיטל מעוניין לקבל את השירות ברמה מיידית – כאן ועכשיו. אם יילך – אולי לא יחזור, אם יתעכב – אולי לא ישלים את הפעולה שהתחיל".

"וזאת, בלי לדבר בכלל על התסכול של הלקוח בעידן הדיגיטל מתהליכים מורכבים ומסובכים, כאלה שגורמים לו אחר כך לרוץ לפייסבוק (Facebook) ולשתף מאות ואלפי אנשים בחוויה הלא-נעימה שחווה. דרישת הלקוחות בעידן הנוכחי היא לקבל תשובות מיד, במהירות וביעילות, ישירות אל הטלפון החכם שלו, ומבלי לבזבז זמן מיותר".

שדרוג הקשר עם הלקוח

הטכנולוגיה, הסביר פורקוש, "מאפשרת לנו לשדרג את האופן בו ארגונים מבצעים אינטראקציה עם הלקוחות שלהם, וזאת באמצעות שילוב של כלי מיכון, בינה מלאכותית, או אנליטיקה".

"כלים אלו נמצאים בבסיס השימוש בבוטים (bot) – שהם אפליקציות טכנולוגיות המאפשרות לארגון לתקשר עם לקוחותיו בצורה אוטומטית. במסגרתה, רובוט הוא המקיים שיחה 'אינטיליגנטית', עם הלקוח ומטפל בפנייתו ללא צורך בטיפול אנושי. הלקוח לא צריך להמתין, זמני ההמתנה לקבלת טיפול במוקדים הטלפוניים מתקצרים, עלות הטיפול בלקוחות נחתכת בצורה משמעותית, ומתאפשרת הגעה לקהלים גדולים יותר מבעבר".

"השימוש בבוטים יכול להיות אינסופי", הוסיף פורקוש, "זה יכול להיות בטיפול בתהליכים פנים ארגוניים, או בממשק עם לקוחות חיצוניים. זה יכול להיות בעולמות מתקדמים דיגיטלית, אבל גם לתת מענה בעולמות פחות מוטים דיגיטלית".

"דוגמה לשימוש שכזה יכולה להתבצע ברשויות המקומיות, שיכולות להשתמש בבוטים כדי לבצע רישום לחוגים – בתהליך דיגיטלי פשוט, שיחליף את העמידה בתור האינסופי מחוץ למשרדי הרישום, במתנ"ס המקומי".

מדע בדיוני

עוד הוסיף פורקוש כי "הטכנולוגיה גם מאפשרת לנו לנהל גם את כל תהליכי החתימה הדיגיטלית בצורה פשוטה ויעילה. הפתרונות לניהול מסמכים וחיתום דיגיטלי זמינים היום לשימושו של כל ארגון, בין אם הוא היי-טק, או לואו-טק. בית ספר יכול להחליף את הניירת המועברת באמצעות התלמידים לחתימה הורים – כגון אישור יציאה לטיולים – לחיתום דיגיטלי פשוט ומהיר, המופץ להורים באמצעות מסרון (SMS), או ווטסאפ (WhatsApp)".

פתרונות אלה, הסביר, "מקושרים ישירות למערכות הליבה של הארגון וזאת על ידי שימוש ב-API's, והם יודעים לעבוד בכל הערוצים הקיימים – פייסבוק, צ'אט, טלפון ועוד. פתרונות אלו הם הבסיס למתן מענה בזמן אמת ללקוח שלנו, ויאפשר לארגונים להשיג את מטרותיהם העסקיות".

"אני יודע שזה נשמע מדע בדיוני", סיכם. "אבל הפתרונות שאני מתאר ניתנים לבחינה והטמעה כאן ועכשיו. בינת ביצעה את ההשקעות והתהליכים הנדרשים, כדי לספק מגוון רחב של אפליקציות דיגיטליות מתקדמות, לצריכה ישירות מהענן שלנו – המאפשרות אינטגרציה פשוטה יחסית עם המערכות הארגוניות, ומספקות גם מענה לאתגרי אבטחת המידע".