איתן גלאי, אאוטבריין: "הבוט פה כדי להישאר"

"תחום הצ'ט בוט הוא מהפכה המתפתחת עם הזמן. אם התחום יבוצע באופן הנכון, ניתן יהיה 'לדחוף' תחומים רבים שבעבר לא היו אפשריים. כבר כיום אנשים רואים את התועלות הטמונות בו. הבוט פה להישאר", כך אמר איתן גלאי, מנכ"ל אאוטבריין (Outbrain).

גלאי השתתף בפאנל שנושאו "כיצד מתמודדים ארגונים עם מהפכת הצ'ט בוט הקוגנטיבי". את הפאנל הנחה ד"ר נמרוד קוזלובסקי, שותף בקרן הון סיכון JVP. הפאנל נערך במסגרת המליאה המרכזית בכנס CHATBOT SUMMIT. הכנס הופק בשיתוף פעולה בין יואב בראל ואנשים ומחשבים, ונערך אתמול (ג') במלון דייוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,000 איש.

כך, אמר גלאי, "לעתים ארגונים מטמיעים במרכז שירות הלקוחות שלהם צ'ט בוט בעל יכולות מועטות, אבל ניתן בהמשך הדרך לפתח את השירות ולהגדילו בהמשך".

גלאי אמר כי "יש להבחין בין שני סוגי בוטים – בוט שהוא מוצר ובוט אשר מסופק כשירות, והוא נמצא באינטראקציה עם הלקוחות במרכז שירות הלקוחות".

ההתפתחות של עולם ה-Big Data, אמר גלאי, "תביא לכך שהבוטים יהיו 'חכמים' יותר, מה שיביא גם לשיפור השירות ללקוחות". הוא סיכם באומרו כי "ניתן לנצל באופנים רבים את הבוטים".

מיכאל שמילוב, סמנכ"ל תפעול וייבר. צילום: ניב קנטור

מיכאל שמילוב, סמנכ"ל תפעול וייבר (Viber), אמר כי "תעשיית הבוט היא פה כדי להישאר. יש לה יסוד ומניע. היא מתבססת על העובדה שמיליארדי אנשים משתמשים באפליקציות של מסרים מיידיים. כעת, השימוש הזה עובר מהעולם האישי-צרכני אל זה הארגוני".

מניע נוסף שיקדם את התחום, ציין שמילוב, "הוא בעובדה שכיום, לפעמים, לקוחות מקבלים ממרכזי שירות לקוחות של ארגונים – שירות גרוע. המענה של הבוטים עשוי לשפר מצב זה, וייתן ללקוחות יכולות לשלוט על השיחה ולהחליט מה ואיך הם רוצים לקבל".

עלינו לבחון, סיכם שמילוב, "כיצד ניתן לנצל את הטכנולוגיה לטובת מתן שירות טוב יותר ללקוחות. בתחום הצ'ט בוט נדרש לבנות ממשקים שיהיו דומים למה שאנו מכירים ב-Web. עוד יש לטפל בהיבט הבטחת הפרטיות של הלקוחות, תחום שהוא בעייתי – כי עלינו לבחור מה מהמידע אנו רוצים לשתף לטובת עולם הפרסום המקוון".