"אנחנו חייבים להשתפר במעבר לסניפים הדיגיטליים"

אחד הדברים הבולטים בשילוב הדיגיטל בבנק הפועלים, שמתקיים בימים אלה, הוא הסניפים הדיגיטליים שפותח הבנק. כבר כיום יש לו חמישה סניפים כאלה – בירושלים, בחיפה, ברחובות ושניים בתל אביב – והוא צפוי לפתוח נוספים. מדובר בסניפים שהיו בעבר "אנלוגיים", כלומר – סניפים רגילים של בנק הפועלים, מה שיוצר בעיות עבור אנשים שאינם מורגלים לשימוש באמצעים הדיגיטליים, ובכלל זה מבוגרים רבים.

"בניגוד לאחרים, שחושבים שהבנק צריך להיות רק דיגיטלי, הסלוגן שלי הוא 'דיגיטלי, אנושי וטכנולוגי'. כלומר, לעבור לדיגיטל אבל לא לוותר, לפחות לא בזמן הקרוב, על המימד האנושי, השירות של הבנקאי ללקוח", אמר יאיר סרוסי, יו"ר בנק הפועלים, בראיון לאנשים ומחשבים. לדבריו, "בטווח הנראה לעין, יהיו לבנק הפועלים סניפים דיגיטליים לצד הסניפים הוותיקים, כדי להתאים את השירותים לצרכים ולסוגי הלקוחות השונים".

האם אתם מבצעים את התהליך נכון? שהרי יש תלונות רבות מצד לקוחות, בפרט כאלה שמגיעים לסניף ומגלים מכונות במקום הבנקאי שהם התרגלו אליו.
"מדובר בתהליך ארוך, והתלונות הן מאחר שאנחנו מצויים בתהליך הזה. הן חלק ממנו. נמצא את הדרכים כדי לענות עליהן".

"הסטארט-אפים הופכים את המערכת הבנקאית לפתוחה יותר"

הראיון התקיים עם פתיחת שבוע הסטארט-אפים שעורך בנק הפועלים בימים אלה בתל אביב. "הסטארט-אפים משנים את המערכת הבנקאית והופכים אותה משמרנית לפתוחה יותר. שיתוף הפעולה מועיל לשני הצדדים – הסטארט-אפים מביאים למערכת הבנקאית רוח רעננה וחדשנית, בעוד שהיא מביאה את המסורת", אמר סרוסי.

לדבריו, "החיבור בין המערכת הבנקאית בכלל, ובנק הפועלים בפרט, הוא חיבור תרבותי ומפרה, שמאפשר לשני הצדדים לפתח רעיונות ביחד ולהביא אותם לכדי מימוש".

"חדשנות היא קודם כל מצב תודעתי – לא מבנה ארגוני אלא תרבות ארגונית. יישום החדשנות תלוי באנשים, בכישרון שלהם וביכולת של המנהלים לתת גיבוי גם כשעושים טעויות", הוסיף.

מהצד נראה שמדובר בתהליך לא קצר ודי קשה, בפרט בגוף שמרני כמו בנק.
"נכון. אני עובד על שיתוף הפעולה עם הסטארט-אפים כבר שש שנים, כולל עם העובדים, מכיוון שאם התהליכים הדיגיטליים שעוברים על הבנק לא יהיו בשיתוף פעולה איתם ועם הנהלת הבנק – הם ייכשלו".

איך אתם עושים את זה?
"אנחנו מעבירים הדרכות על המעבר הדיגיטלי של הבנק לעובדים ובכל חודש מקיימים כנס שעוסק בנושא בהובלת היזם הוותיק ד"ר יוסי ורדי, שבו משתתפים בכל פעם חברי הנהלה של הבנק".

איך הלקוח מרגיש את שיתוף הפעולה של הבנק עם הסטארט-אפים?
"האמת היא שהוא לא מרגיש, כי הפיתוחים החדשים מוצגים לו כשירותים חדשים של הבנק. אנחנו מציעים כיום ללקוחות 15 שירותים שהתחילו מסטארט-אפים".

יצוין כי בנק הפועלים משתף פעולה במסגרת המעבר הדיגיטלי שעובר עליו לא רק עם סטארט-אפים, כי אם גם עם חברות ממוסדות יותר כמו אמזון (Amazon) ודל-EMC ועם הטכניון: אנשי הבנק מבצעים יחד עם חוקרי המוסד האקדמי בתחומים כגון מדעי הנתונים, האינטרנט של הדברים והבלוקצ'יין.

לסיכום הוא אמר ש-"בעתיד, השימוש במידע יהיה הרבה יותר טוב, והבנקים ידעו לפלח אותו ולהציע ללקוחות הצעות שמתאימות להם. את כל הדברים שרואים כיום בחברות טכנולוגיות שרלוונטיות למערכת הבנקאית – נראה בבנקים עצמם".