אקסנצ'ר: צרכנים בשווקים מתפתחים מרבים להתריע על שירות גרוע בבלוגים ורשתות חברתיות

סקר הצרכנות השנתי של אקסנצ'ר (Accenture) מעלה, כי לקוחות בשווקים מתפתחים נוטים להפסיק התקשרויות עם ספקים עקב שירות לקוי במידה רבה יותר מאלה בשווקים מפותחים, ואף כותבים על כך יותר באינטרנט.

מתוצאות הסקר עולה, כי במהלך שנה החליפו 87% מהלקוחות בשווקים מתפתחים לפחות פעם אחת ספקית בתחום זה או אחר עקב שירות לקוי. מדובר ב-18% יותר מהממוצע העולמי, שעומד על 69%. ממוצע זה נמצא במגמת עלייה, שכן ב-2008 עמד שיעורם של הלקוחות שהחליפו ספקיות על 67%. כמו כן, 68% מהצרכנים בשווקים מתפתחים ציינו ששירותי הלקוחות של החברות מצליחים לעמוד בציפיותיהם "לעתים, לעתים נדירות או לעולם לא", לעומת 56% בלבד מהצרכנים בשווקים המפותחים.

בנוסף, 40% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים בבלוגים וברשתות חברתיות באינטרנט כדי להזהיר אחרים מחברות המספקות שירות לקוי. זאת לעומת ממוצע עולמי של 25%.

עוד נמצא בסקר, כי יותר לקוחות בשווקים מתפתחים משתמשים באינטרנט לקבלת מידע ועזרה – 52% לעומת 44% בלבד בשווקים מפותחים. 9% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים בבלוגים כדי לקבל עזרה, לעומת 4% בשווקים מפותחים, ו-49% גולשים באתרי אינטרנט של ארגונים, בהשוואה ל-40%.

ארבע הסיבות השכיחות ביותר לתסכולים של הצרכנים המביאים להפסקת התקשרות עם הספק הן, על פי אקסנצ'ר: נציג החברה השאיר אותם להמתין על הקו זמן ממושך מדי; חזרה על אותו מידע שוב ושוב מפי נציגי שירות שונים בחברה; נציגי שירות לא ידידותיים או לא אדיבים; ונציגי שירות שלא הצליחו לעזור או לענות על שאלות.

הסקר נערך באינטרנט בחודשים יוני ויולי השנה, וכלל 5,050 משיבים מאוסטרליה, ברזיל, קנדה, סין, צרפת, גרמניה, הודו, דרום אפריקה, בלגיה, סינגפור, בריטניה וארצות הברית.