הדואר יוצא למכרז ענק להקמת CRM בענן

דואר ישראל פרסם מכרז להקמת מערכת CRM מבוססת ענן, שתשרת את מערך שירות הלקוחות, הניהול ובקרת דואר השליחים, ותאפשר מעקב אחר המשלוחים. ההיקף הכספי של המכרז לא נמסר, אולם גורמים בשוק מעריכים אותו במיליוני שקלים.

בכך יהיה דואר ישראל הגוף הציבורי-ממשלתי הראשון בישראל שיישם מערכת CRM בענן בהיקפים גדולים כאלה. פרויקט ה-CRM הציבורי הגדול ביותר עד כה בישראל נעשה בבנק לאומי, על פלטפורמת Salesforce. בנקים אחרים בודקים אפשרויות לבצע פרויקטים דומים.

המכרז בדואר ישראל כולל רכישת שירותי תוכנה בענן בתחומי ה-CRM וליבת השירות של הארגון, למשך 10 שנים. מועד סיום המכרז הוא סוף אוגוסט השנה והתכנון הוא שכבר בתחילת 2017 ישיק הדואר שירותים חדשים מבוססי ענן, שאמורים לשפר באופן משמעותי את שירות הלקוחות.

כמו כן, במסגרת המכרז מבקש דואר ישראל לקבל הצעות ליישום תהליכי ניהול חדשניים בהיבטים תפעוליים ועסקיים של שירות דואר השליחים. היישום יכלול ניהול של: המשלוחים, השירות והמכירות, המסירה על ידי שליח באמצעות מכשיר סלולרי והגבייה, כמו גם הקמת פורטל לקוחות חדשני, שיאפשר לכל לקוח מעקב אחר חבילות בארץ ובעולם – משלב ההזמנה באתרים השונים ועד לקבלת הפריט.

אילו חברות צפויות להתעניין במכרז?

המכרז צפוי לעורר עניין רב בשוק הישראלי, שבו פועלות מרבית השחקניות המרכזיות בעולם בתחום הענן: Salesforce, אורקל (Oracle), סאפ (SAP), מיקרוסופט (Microsoft) ו-Infor.

עידית חן, סמנכ"לית מערכות מידע בדואר ישראל. צילום: ניב קנטור

עידית חן, סמנכ"לית מערכות מידע בדואר ישראל, המובילה את המכרז, אמרה כי "המערכת החדשה תאפשר לדואר הסתכלות מלאה על הלקוח ולא רק על ניהול החבילות שלו. כמו כן, היא צפויה לקצר את זמן הפיתוח והיישום של מערכות המידע, להגדיל את שרידותן ולהגביר את כושר התגובה של החברה לצרכיה ולצרכי הלקוחות".

חן הוסיפה ש-"במקביל, השימוש בענן יגדיל את זמינות המערכות, יקל על מתן תשובות לצרכים עסקיים משתנים ויאפשר חשיפת השירותים בפלטפורמות מתקדמות כמו מובייל".

המכרז מצטרף לשורת מהלכים שמטרתם שיפור השירות לציבור, עליו נמתחה ביקורת בתקופה האחרונה, בעיקר בגלל השינויים המבניים והארגוניים שנעשו בדואר. זאת, תוך שימת דגש ליתרונות שיש לדואר בכל מה שקשור למסחר אונליין, להפצת חבילות ומשלוחים מחו"ל ולשירותים נוספים.

בין היתר, הודיע הדואר על פתיחת 280 מרכזי מסירה ייעודיים ברחבי הארץ, הפועלים בשעות פעילות מורחבות. בנוסף, החברה מציעה שירות של שליחת הודעות SMS ללקוחות (שמספר הטלפון שלהם מופיע על גבי החבילה) כשהחבילה שלהם מגיעה לסניף, והאריכה את שעות פעילות של מאות סניפים ברחבי הארץ עד שמונה בערב, שלוש פעמים בשבוע. התהליכים הללו מלווים על ידי אגף הטכנולגיה ומערכות המידע של דואר ישראל.

האגף, בראשותה של עידית חן, מונה יותר מ-100 איש ומשרת 700 סניפים. בראיון לאנשים ומחשבים בינואר השנה, עם כניסתה לתפקיד, אמרה חן שהנהלת הדואר מבינה את החשיבות של הטכנולוגיה ביישום תוכניותיו לשיפור השירות ללקוחות ולכן, חלק מתקציב הפיתוח, שכולל עשרות מיליוני שקלים, מופנה לפרויקטים אלה.

"הסחר אונליין – ממנועי הצמיחה של הדואר"

"הטמעת מערכת ה-CRM תסייע לשיפור השירות ללקוח ולקיצור זמני האספקה, ותכניס טכנולוגיה שתאפשר לנו וללקוחות לנהל מעקב אחרי החבילות בצורה יעילה ומתקדמת", אמר דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל.

"תחום הסחר אונליין הוא אחד ממנועי הצמיחה של דואר ישראל ואנחנו משקיעים בו רבות", ציין גולדשטיין. לדבריו "ב-2015 נמסרו באמצעות דואר ישראל כ-39 מיליון חבילות ואנחנו צופים גידול של 30% עד סוף השנה הנוכחית. המעקב אחרי החבילות בצורה יעילה וכניסתם של שירותי הענן יובילו לחוויית שירות טובה יותר של הלקוחות".

ברבעון הראשון של 2016 דיווח הדואר על מעבר לרווח נקי של 17 מיליון שקלים והעלייה הגדולה ביותר בהכנסות – 32% – נרשמה במסירת ובהפצת חבילות, עקב הגידול המתמיד של רכישות על ידי ישראלים באתרי קניות בחו"ל.