"רב ערוציות תהפוך לסטנדרט שירות בעולם הדיגיטלי"

"הדיגיטל הוא שפת אם עבור הדור הצעיר של הלקוחות ולכן ארגונים נדרשים להתאים ולכוון את עצמם לכיוון הצעירים הללו". כך אמר יניב כהן, מנהל חטיבת השיתופיות בבינת תקשורת מחשבים.

כהן פתח את כנס Unified Communications & Collaboration. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד') באולם אירועים LAGO בראשון לציון, בהשתתפות מאות מקצוענים מהתחום. את הכנס הנחה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי כהן, "הדור הצעיר של הלקוחות, ילידי שנות ה-90' ואילך, המכונים דורות ה-X וה-Y, עומדים לשנות את כל תחום חוויית השירות. הדור הזה, שנכנס וייכנס בשנים הקרובות לשוק, נולד לעידן האינטרנט, המובייל והרשתות החברתיות, ועבורם הדיגיטל הוא שפת אם. לעומתם, עבור המגזר הארגוני, הדיגיטל הוא במקרה הטוב שפה שנייה". לכן, אמר כהן, "ארגונים שלא ילמדו במהרה לדבר בשפתם החדשה של לקוחותיהם – ימצאו עצמם פחות רלוונטיים לדור הבא של הצרכנים".

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

כמו אוויר לנשימה

"כדי להבין את הכיוון הטכנולוגי בו צריך ללכת בתחום של שירות לקוחות בעולם הדיגיטלי", אמר כהן, "צריך תחילה להבין את המאפיינים הדמוגרפיים, ההתנהגותיים והעסקיים של הלקוחות החדשים".

"עבור הדור הזה, החיבור לאינטרנט הוא מצרך בסיסי, כמעט כמו אוויר לנשימה, והם משתמשים באפליקציות חברתיות שמשאירות אותם בתקשורת רציפה, 24/7 עם סביבתם והעולם. הם מעדיפים תקשורת כתובה על תקשורת מילולית, הם בעלי רצון להתבטא, והם יודעים לנצל את הפלטפורמות הרבות שמספקת להם הסביבה הדיגיטלית כדי להביע את עצמם, ויעשו זאת בכל במה אפשרית".

"הם פחות אוהבים להמתין – עבורם חוויית לקוח חיובית היא המספקת להם את רצונם כאן ועכשיו" הסביר כהן. "דוגמה לדומיננטיות של הדור הזה ניתנה לנו באופן בו תלמידי כיתות י"ב התארגנו לפני כמה שבועות להשבתה של מערכת החינוך: הם השתמשו בפלטפורמות הדיגיטל כדי להתארגן, להתגבש, לתקשר ולבצע מהלכים בעלי השפעה – ברמה הלאומית והציבורית".

הדור החדש, אמר כהן, "מאתגר את המגזר הארגוני – עסקי וציבורי כאחד – בצורה שלא הכרנו בעבר. ההתמודדות עם העדפות השירות של הדור הזה תגרום לארגונים לחשב מסלול מחדש לגבי שאלות היסוד, הנוגעות בפעילותם העסקית. הדגש יהיה איך לייצר להם חוויית לקוח עשירה וחיובית. זהו שינוי שרואים פעם בכמה עשורים, ובסיומו – ארגונים יתקשרו עם לקוחותיהם בצורה אחרת לחלוטין ממה שאנו מכירים היום".

להכין את הקרקע לעולמות החדשים

בראש ובראשונה, ציין כהן, "נראה התממשקות חזקה בין כל ערוצי התקשורת שהארגון מקיים – רב-ערוציות, או Omni Channel, ויצירה של רציפות בין הערוצים השונים. המטרה היא יצירה של חוויית שירות אחודה, שתאפשר ללקוח להתחיל תהליך ברשת החברתית, להמשיך בצ'אט או בקונטקט סנטר, ולסיים באתר האינטרנט – או כל תרחיש אחר, ה'מערבב' בין כל הפלטפורמות הקיימות".

לדבריו, "התהליך צריך לספק ללקוח הדיגיטלי חווייה עשירה ורציפה, כזו שתהיה דומה לחיים האישיים שלו בדיגיטל. הוא לא רק יעריך כזו חוויה – הוא יבוא וידרוש אותה".

"אבל זה לא מסתיים כאן", ציין כהן. "כל הסימנים והעקבות שמשאיר הלקוח בדיגיטל, צריכים לשמש את הארגון כדי ללמוד להכיר טוב יותר את הלקוח, את צרכיו, ויאפשר לנו להיות יותר מדוייקים בקשר שלנו איתו. זה מחייב לשלב במערכות גם תכונות לאיסוף וניתוח המידע הרב הנאסף על הלקוחות בכל ערוץ".

"בינת הכינה את הקרקע לעולמות החדשים האלה", סיכם כהן, "ובנתה את תפיסת Total Service, שמאפשרת לארגון לספק ללקוח חוויית שירות רציפה בעולם הפיזי והדיגיטלי כאחד. התפיסה הזו מחברת בין עולמות טלפוניית ה-IP, הווידיאו והקונטקט סנטר, מוסיפה להם יכולות רב-ערוציות, ממשקים לבק-אופיס הארגוני, ותוספת של יכולות אנליטיקה. מדובר בפתרון מקצה לקצה, מבוסס ענן, שמאפשר לארגון לקבל מהפלטפורמה גם שירותי ערך מוסף, דוגמת שירותי זיהוי דיבור, פתרון BI לסביבת מוקדי השירות ועוד".