"ארגון שלא ינהל נכון את שירותי ה-IT – ירד דרמטית בביצועים"

"יישום נכון של ITSM (ר"ת Information Technologies Service Management – ניהול שירותי IT) מוביל לשיפור בארגון, ואלה מהם שלא עושים זאת נכון סובלים מבעיות ומירידה בביצועים ומאיכות לא טובה של השירות. המחקרים קובעים שבמקומות שבהם יש יישום טוב של ניהול שירותי IT, הארגון יותר יעיל ונותן שירותים בצורה טובה יותר, ושביעות הרצון של הצוות של מנהל התשתיות עולה משמעותית", כך אמר אסף הלפרין, יועץ בכיר ומנהל פרויקטי תשתיות בשטראוס אסטרטגיה.

הלפרין דיבר במפגש של פורום מנהלי התשתיות מבית אנשים ומחשבים, שנערך היום (ד') ב-yes Planet בראשון לציון. דבריו עסקו באתגרים, מגמות וכיוונים בניהול שירותי ה-IT בארגונים.

הוא אמר כי "האתגרים בתחום זה הם: שיפור העבודה של העסק עם ה-IT דרך ניהול השירות; הכנסה מסודרת של מערכות כאלה לארגון – זו מורידה את ההוצאות ומגדילה את היעילות; העובדה שמנהלי התשתיות צריכים לשרת קהלים חדשים, מעבר לאנשי ה-IT של הארגון והצוות שלו ככלל; הצורך ביישום תקשורת רב ערוצית; הצורך של ארגונים להיות הרבה יותר אג'יליים ומהירים מבחינת פתיחת קריאות והטיפול בהן; היותם של ארגונים גלובליים יותר ויותר; והצורך בהכנסת תכונות של מדיה חברתית למערכת הארגונית".

בהמשך מנה הלפרין מספר טרנדים בתחום: "ניהול שירותי IT הוא כיום דבר הרבה יותר רחב מבעבר, הן מבחינת הקהלים שמולם הצוות עובד והן מבחינת נושאי ואופן הטיפול. יש פלטפורמות מודרניות לניהול שירותי IT, שנקראות ESM (ר"ת Enterprise Service Management –  ניהול שירותים לארגוני אנטרפרייז). על צוות ה-IT לטפל גם בבקשות שירות שאינן בתחום תשתיות המחשוב – ממסמכים ועד לקליטת עובדים חדשים".

"יש כיוון מאוד ברור – אינטגרציה של ה-DevOps וה-HelpDesk, מה שאומר שאנשי ה-IT נדרשים ליותר כישורים. רואים את זה גם מבחינת הצורך בשוק וגם מבחינת היכולות של ה-ITSM", אמר.

טרנדים נוספים אותם ציין הלפרין הם המעבר לענן, הצורך בניהול יותר ויותר נקודות קצה והעלייה בחשיבות של חוויית המשתמש. "היא כיום גרפית יותר וכוללת דברים שאנחנו רגילים אליהם מהרשתות החברתיות. הדור הנוכחי לא מוכן לקבל מסך של מערכת On Premise מלפני שני עשורים", הוסיף.

רוב החברות מעוניינות למזג בין ה-IT ללא IT

הלפרין ציטט מחקר שלפיו ב-90% מהארגונים קיימת תוכנית למיזוג (קונסולידציה) בין ה-IT למה שלא IT. כמו כן, הוא ציין שיש צורך בשילוב של Service Desk עם שירות עצמי למשתמש, כך שהוא יוכל לפתוח קריאות ואף לסגור אותן בעצמו. "זה אינטרס מובהק של מנהלי התשתיות, כי זה מפחית קריאות שהם צריכים לטפל בהן. הדבר מפחית את האחוז הגבוה של קריאות שחוזרות על עצמן כשזה לא קיים ומונע בזבוז של אנשים עם כישורים רבים על דברים שנחשבים אזוטריים", אמר.

הוא ציין כי המחקרים מראים ש-43% מהארגונים משתמשים ב-Best Practices של ITIL (ר"ת Information Technology Infrastructure Library) ומיישמים את העקרונות העיקריים שלו, ו-71% מאלה שלא עושים את זה חושבים ש-ITIL הוא דבר חשוב מאוד.

"צריך לעבור מניהול שירותי IT לניהול שירותי מחשוב באופן כללי", ציין הלפרין. "אם רוצים לתת מענה הוליסטי, צריך להבין מהם המודולים בעולם הזה: ניהול ידע, אוטומציה, אספקה, פורטל שירות עצמי וחוויית משתמש. מערכת ניהול הידע צריכה להיות בעלת אינטגרציה עם מערכת ה-ITSM, כי זה חוסך זמן וטעויות, ומשפר את איכות השירות".

בהמשך דיבר הלפרין על האבולוציה שחלה, לדבריו, בניהול שירותי ה-IT – מ-HelpDesk דרך ניהול שירותים עבור אפליקציות עסקיות לארגוני אנטרפרייז וכלה בניהול יחסים בארגונים. לדבריו, "עם התפתחות האבולוציה הזאת גדל קהל היעד שאותו מנהלי ה-IT צריכים לשרת. זה כבר לא רק צוות ה-IT ועובדי החברה, אלא גם משתמשים חיצוניים לארגון ולפעמים אפילו משתמשי קצה".

לסיום הוא דיבר על SLA (ר"ת Service Level Agreement – הסכם רמת שירות) ואמר כי "הוא חוזה בין הספק לצרכן השירות, שמגדיר את השירותים שניתנים במסגרתו ואת הצפי לאספקתם. הסכם שכזה נותן מטריצות אובייקטיביות למדידה. SLA טוב צריך להיות מוסכם, אי אפשר לכפות אותו, אלא שאחת הבעיות היא שיש לפעמים חוסר הבנה בין הצדדים – מנהלי ה-IT לא מבינים תמיד את העסק ולהיפך. זה דבר שנדרש לפתור – במשא ומתן".