"השינויים בעולם הדיגיטלי יקרינו על תפקידי הארגון – ב-IT ומחוצה לו"

"המעבר לעולם הדיגיטלי הוא מהפכה לכל דבר ועניין. בכנס הכלכלה העולמי שנערך לאחרונה בדאבוס – הגדיר פרופ' קלאוס שוואב, יו"ר הכנס, את העידן הדיגיטלי כמהפכה התעשייתית הרביעית. זו תגרום לזעזוע כולל בצורת החיים שלנו כלקוחות, כבני אנוש, וכארגונים. השינויים שקורים ואשר יקרו בארגונים, בשל מעבר זה לעולם הדיגיטלי יקרינו גם על ממלאי התפקידים בארגון, ב-IT ומחוצה לו". כך אמר אבי עסיס, מנכ"ל משותף Be-Digital.

עסיס דיבר בפתח כנס THINKING DIGITAL, הוועידה הבינלאומית לעסקים דיגיטליים. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ג') באולם אירועים לאגו ראשון לציון. את הכנס הנחו עסיס, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי עסיס, "ארגונים לא מבינים לעומק את המושג של מעבר הארגון והפיכתו לדיגיטלי. אחת הבעיות היא שכאשר מדברים על 'לחשוב דיגיטלי', מדובר בהגדרות שונות, שהן לא חופפות. הרבה מנהלים מפרשים את 'הארגון הדיגיטלי' כארגון בו איש הפרסום עובד באמצעים דיגיטליים, אלא שבפועל – המושג 'ארגון דיגיטלי' הוא הרבה יותר רחב ועשיר, זה ארגון שהוא יעיל, מהיר וגמיש. מדובר במהפכה משמעותית, שאחת מהנגזרות שלה היא מה קורה ללקוח, שם יש להפנות את הארגון לכיוון חוויית הלקוח. אנו רואים מגמה הולכת ומתעצמת בעולם הדיגיטלי".

המהפכה התעשייתית הרביעית

עסיס כינה את מהפכת הארגון הדיגיטלי כ"המהפכה התעשייתית הרביעית". המהפכה הראשונה, אמר, הייתה עם הופעת הקיטור ותחילתה של המהפכה התעשייתית הראשונה. המהפכה השניה, ציין עסיס, הייתה עם המצאת החשמל והכנסת פסי הייצור במפעלים. המהפכה השלישית הייתה במאה הקודמת, עם המצאת המחשוב והופעת מחשבי המיינפריים (Mainframe). "כעת אנו בפתחה של המהפכה הרביעית", אמר עסיס, "המהפכה הדיגיטלית, והיא תשנה לחלוטין את כל פני התעשייה במגזרים השונים, לרבות התנהלות הארגון במערך הייצור שלו ובממשק שלו מול הלקוחות שלו".

הסיבה להופעתה של מהפכה זו, אמר עסיס, "היא התכנסותן והיתוכן של ארבע מגמות-על טכנולוגיות: מחשוב מבוסס מדיה חברתית, מחשוב ענן, מובייל ו-Big Data ו-Analytics, ניתוח צופה פני עתיד – אלו כולן יחד יצרו את ההיתוך".

שינויים טכנולוגיים אלה, אמר עסיס, "מביאים לשיפור של התהליכים העסקיים בארגונים, ובתוכם – 'מסע של הלקוח'. זו תורה שלמה, הדנה בעידן הלקוח החדש ומשנה לחלוטין את התנהלות הלקוח מול ארגונים". כך, ציטט עסיס מחקרים, לפיהם יותר מ-60% מהלקוחות יוצרים פעילות מקוונת בטרם הם הגיעו לחנות. "אם ארגונים ידעו לעשות את הידוק הקשר עם הלקוחות, הם יוכלו לתעל את הלקוח לעברם", אמר.

שינוי נוסף, ציין עסיס, "הוא בהופעתם של תפקידים חדשים בארגון. האחד, פיצול תפקיד סמנכ"ל השיווק, CMO, שכיום עוסק בשיווק, פרסום ומיתוג, והופעת תפקיד חדש, של CMT, מנהל שיווק טכנולוגי. סמנכ"ל השיווק החדש 'נוגע' בלקוח עוד בטרם הלקוח הופך לכזה. ה-CMT מכיר את הטכנולוגיה מחד ואת ההיבט השיווקי מאידך".

המצב החדש, ציין עסיס, "גורם להתפתחות ויוצר בעיות מול תפקיד המנמ"ר. המנמ"ר היה רגיל לנהל את מערכות ה-IT בארגון, וכעת מנהל השיווק הטכנולוגי 'נכנס' לו לטריטוריה". תפקיד חדש שייווצר, ציין, "הוא CCO, מנהל לקוח. בעבר היו תפקידי שיווק, מכירה, ותמיכה לאחר מכן, כעת יש מי שמנהל את מסע הלקוח". עוד תפקיד שיבוא לעולם בארגונים, אמר עסיס, "הוא CDO – מנהל האסטרטגייה הדיגיטלית של הארגון". הוא סיכם באומרו כי "בחלוף הזמן, נראה ארגונים מתחבטים בשאלה מי מהסמנכ"לים בארגון אחראי על הלקוח ועל הדיגיטל".