"ארגונים נדרשים לעבור משירות טלפוני לחוויית לקוח דיגיטלית"

"עולם שירות הלקוחות עובר שינויים מהירים, הן בשל השינויים הטכנולוגיים והן בשל הדרישות ההולכות וגדלות של הלקוחות. המענה הנדרש הוא בטרנספורמציה דיגיטלית של הקונטקט סנטר, עם הפיכתו לחלק מהליבה העסקית הדיגיטלית של הארגון – יחד עם מתן מענה מרובה-ערוצים, תוך שיפור חוויית הלקוח". כך אמרה אנה מזור, מנכ"לית ITNAVpro.

מזור דיברה בכנס השנתי שערכה החברה. הכנס נערך היום (ג') באולם Yes Planet בראשון לציון. בכנס חגגה ITNAVpro עשור שנים לפעילותה בתחום הקמת מערכות טכנולוגיות, התומכות בשירות עצמי, Self Service – והקונטקט סנטר, והוא נערך תחת הכותר "משירות טלפוני לחווייה דיגיטלית".

מזור פתחה את דבריה בהצגת נתונים מספריים על פעילות החברה בעשור האחרון: החברה הטמיעה עשרות מוקדי שירות לקוחות, על יותר מ-500 שרתים, ערכה יותר ממאה שדרוגים של מערכות, אנשיה ענו ליותר מ-10,000 קריאות שירות טכניות, ועל המערכות שהחברה הטמיעה ענו נציגי השירות ליותר מ-800 מיליון שיחות. בכל זמן נתון 8,000 נציגי שירות עובדים על 'רצפת הייצור' שלנו".

בכל יום, אמרה מזור, "אנו שואלים את עצמנו שלוש שאלות: איפה הלקוח הארגוני נמצא; איפה הוא רוצה להיות; ואיך סוגרים על הפער ומקדמים את הארגון לעבר המטרות שהוא הציב לעצמו, תוך עמידה בלוחות הזמנים והתכולה".

מזור ציינה כמה אבני דרך בעשור הפעילות של ITNAVpro: "בשנת 2006 הקמנו מוקד שירות לקוחות למכבי שירותי בריאות בעכו, ובאותה עת הקמנו מוקד לחברת תקשוב. מאז הקמנו מוקדי שירות לקוחות רבים. בשנת 2013 חלק מהפעילות של החברה נמכר לאווייה (Avaya)". לדבריה, "העשור הנוכחי מתאפיין בכך שהטכנולוגיה מניעה תהליכים עסקיים. הלקוחות יותר גולשים ויותר מתקשרים. נדרש לשים דגש גדול יותר על חוויית לקוח, אסור להגיע למצב בו גם 'מייבשים' את הלקוח וגם לבסוף הוא מנתק".

מזור ציינה כמה פרויקטים שנעשו על ידי החברה בשנה החולפת: במוסד לביטוח לאומי, בבית ההשקעות אקסלנס נשואה, בשטראוס, ממשל זמין, דרך ארץ ובחברת התחבורה אפיקים.

מזור סיכמה באומרה כי "השינויים הטכנולוגיים המהירים ודרישות הלקוח המשתנות מהווים אתגר עבור כל מי שעוסק בנושא הקונטקט סנטר. המוטו שלנו הוא שיפור מתמיד בעולם מוקדי השירות, מתוך מגמה להשיג ולשמור על חוויית לקוח מעולה".

יאיר אריאלי, סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVpro. צילום: קובי קנטור

"הלקוח מצפה לחווייה שונה"

יאיר אריאלי, סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVpro, אמר כי "האתגרים בעולם שירות הלקוחות הם שיפור חוויית הלקוח לצד שיפור טכנולוגי – הלקוח מצפה לחווייה שונה, על בסיס טכנולוגיה מתקדמת". כך, הדגים אריאלי את השינויים דרך מה שקרה בעולם המדחנים: "כיום, בניגוד לבעבר, לא מדובר רק בהכנסת מטבע למכונה. נדרשים פתרונות אפליקטיביים, לטובת הטיפול בחשבונות, בחיוב ובגביה. כפועל יוצא, כמות השיחות בתחום שילשה את עצמה".

אריאלי הביא כמה נתונים ממחקרים בתחום, על מנת להמחיש את השינויים שעולם זה עבר: יותר מ-50% מהלקוחות מעדיפים להתקשר טלפונית; 70% מהם הנמצאים באתר מצפים לקבל שירות בצ'ט מקוון; 75% מהלקוחות בשלב הראשון פונים לערוץ הדיגיטלי לפני זה הקולי; 25% מהלקוחות פונים ליותר מערוץ דיגיטלי אחד לצורך קבלת שירות; כמות הפונים למערכות בשירות עצמי גדלה בשלוש-חמש השנים האחרונות מ-10% ל-40%".

"נדרש לתת ללקוחות מענה בעולם הדיגיטלי החדש", אמר אריאלי. "נדרש לתת מענה לכל הלקוחות בכל הערוצים. הטלפון הנייד הוא הכניסה לעולם שירות הלקוחות הרב-ערוצי. יש לתת מענה לכלל האתגרים הללו בעולם בו התקציבים לתחום הולכים וקטנים, בעולם בו כמות נציגי השירות מוגבלת, בעולם בו יש שיאים ('פיקים') בלתי צפויים".

"עולם העסקים כיום", סיכם אריאלי, "מעמיד שורת אתגרים בתחום המוקדים. אתגרים אלה תובעים פתרונות, אותם ITNAVpro מעניקה, המתמודדים עם סוגים שונים של פלטפורמות בארגון, לצד הצורך בבניית ממשקים בין אותן פלטפורמות. עולם המוקדים יספק שירותים חדשים וחוויות חדשות. נהיה מוכנים לכל דרישה מהלקוחות".