המחצית הראשונה של השנה: מספר התלונות נגד HOT – פי ארבעה מאשר כלפי yes

כמות התלונות של צרכנים נגד HOT במחצית הראשונה של שנת 2015 הייתה גדולה כמעט פי ארבעה לעומת כמות התלונות נגד yes – כך לפי נתוני מועצת הכבלים והלוויין. הנתונים פורסמו כחלק מדו"ח לפי חוק חופש המידע.

נראה שבעקבות שיפור כלשהו בשירות שנותנת HOT ללקוחות, כחלק מלקחי משבר השירות שחוותה בשנה שעברה, השתנה היחס לטובה: ב-2014 כולה הייתה כמות התלונות נגד HOT גדולה פי שבעה מכמות התלונות נגד yes. בנוסף, פחת מספר התלונות באופן כללי בכ-27% ל-1,568 במחצית השנה הראשונה של 2015 לעומת 2,145 בתקופה המקבילה אשתקד.

יצוין כי מכל 10,000 לקוחות של yes נרשמו 3.8 תלונות, בעוד שב-HOT עמד הנתון על 10.6.

73% מהתלונות נגד חברת הכבלים נמצאו מוצדקות לעומת 60% מאלה שהופנו כלפי חברת הלוויין. ככלל, 53% מהתלונות שהוגשו נמצאו מוצדקות.

הנושאים המרכזיים שעליהם התקבלו תלונות נגד שתי החברות במחצית השנה היו כספים (44%), שירות (34%), בעיות טכניות (12%) וניתוקים (5%).

HOT הבטיחה לא מכבר לשפר את שירות הלקוחות שלה, בעקבות סדרה של תחקירים בתקשורת, ובעיקר בתוכנית צינור לילה בערוץ 10, ושני קנסות כבדים שהטילה עליה המועצה לשידורי כבלים ולוויין: בדצמבר 2014 קיבלה החברה קנס בגובה 1.6 מיליון שקלים וביולי באותה השנה – קנס בגובה 1.3 מיליון. שני הקנסות הוטלו בעקבות בעיות בשירות הלקוחות.

מ-HOT נמסר בתגובה כי "אנחנו פועלים ללא לאות במטרה להביא להמשך שיפור השירות עבור לקוחותינו, תוך השקעה מסיבית של משאבים וגיוס של מאות עובדים חדשים. מהלכים אלה כבר מתבטאים בשטח והביאו לקיצור משמעותי בזמני המענה ולהעלאת איכות השירות. נוסיף לפעול להמשך שיפור באיכות השירות שלנו, בכל הפרמטרים".