יניב כהן, בינת: "הארגון נדרש לספק חוויית שירות אחידה, בכל ערוצי הפעילות"

"עולם הקונטקט סנטר הישראלי נמצא בתקופה של שינויים משמעותיים שבמרכזם הצורך של הארגון לספק חוויית שירות אחידה בכל ערוצי הפעילות של הארגון. תפיסת שירות חדשה זו נקראת 'שירות כולל' והיא מביאה ראייה כוללת ורב-מערכתית לתחום השירות", כך אמר יניב כהן, מנהל חטיבת שיתופיות ופתרונות מתקדמים, בינת תקשורת מחשבים.

כהן דיבר בוועידה השנתית לתקשורת אחידה בעולם ה-Engagement 2015 ,IT. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד'), במרכז הכנסים אבניו. בכנס השתתפו מאות מקצועני תקשורת והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

לדברי כהן, "שינוי אחד הוא שינוי עסקי שעובר על השוק ובמרכזו הצורך של הארגונים להתאים את גודל מוקד השירות שלו להיקפי הפעילות העסקיים שלו. תהליך זה מצריך יכולת הגדלה או הקטנה מהירים של מוקד השירות בהתאם לצרכי הארגון, במהירות וביעילות".

שינוי שני, ציין כהן, "הוא טכנולוגי ובמרכזו החיבור של עולם התוכנה לעולם התקשורת שהיה מאופיין בעבר בחומרה ובמרכזיות. עולם השיתופיות מאפשר לתמוך בכל רכיבי התקשורת של המוקד, הן בממשק הפנים-הארגוני והן בממשק מול הלקוחות". השינוי השלישי, הסביר, "נובע מהצורך של הארגון לספק חוויית שירות ברמה גבוהה ולאפשר ללקוחות להיות בקשר רציף עם הארגון בכל אמצעי הדיגיטל והמובייל, משמע: רב-ערוציות".

"אחד הנושאים המרכזיים שאנחנו רואים בתחום מתן השירות", אמר כהן, "הוא השילוב של וידאו במערכי השירות של הארגון. יותר ויותר ארגונים מבינים את החשיבות של מתן שירות מרוחק באמצעות יועץ או איש שירות הנמצא בשיחת וידאו מול הלקוח". כך "תחומי הבנקאות והבריאות מובילים את המגמה של שילוב וידאו במערכי השירות הארגוניים. לדוגמה, התפיסה של בנק ללא סניפים מבוססת כולה על שילוב טכנולוגיות וידאו במערך השירות הבנקאי וביצוע של שיחות וידאו בין בנקאים הנמצאים במוקד שירות מרוחק ובין לקוחות, המאפשרים ביצוע פעולות שונות החל מפתיחת חשבון ועד ביצוע פעולות בנקאיות שגרתיות".

מגמה נוספת, ציין, "היא מעבר של יותר ויותר ארגונים לצרוך את שירותי התקשורת הייעודיים לתחום מוקדי השירות באמצעות הענן. המעבר לענן הוא אחד הגורמים המרכזיים המאפשרים לארגונים גמישות תפעולית והתייעלות של מוקד השירות. הארגון הופך בעצם מקניין ורוכש של מערכות תקשורת יקרות ומסובכות לאינטגרציה ותפעול לצרכן של שירותי תקשורת. השוק מפנים את היתרונות של צריכת שירותי הקונטקט סנטר מהענן. עשרות ארגונים עשו זאת ועברו לצרוך את שירותי התקשורת הייעודיים למוקדי השירות שלהם ישירות מהענן של בינת".

"מאז שבינת השיקה את שירותי התקשורת הארגוניים בענן ארגונים שברו את מחסום הפחד מפני הענן", אמר. הם מוותרים על המרכזיות הארגוניות ועוברים לשימוש לפי צריכה בשירותי התקשורת המנוהלים". הוא ציין כי הפתרון של בינת מבוסס על תשתיות התקשורת של סיסקו (Cisco). "מערכת המוקד בענן", סיכם כהן, "תומכת במגוון סוגי אינטראקציה למוקדי שירות ומכירה, מעצימה את חוויית הרב-ערוציות, וכוללת כלים לניהול חכם ויעיל של המוקד, לרבות כלי BI מבוססים מידע בזמן אמת. כך, ארגונים מקבלים מוקד יעיל ומתקדם".