סורש מנון, אינפורמטיקה: "תמיד אפשר לתת הצעה טובה יותר ללקוח; MDM זו הדרך לעשות זאת"

"כשנציג המכירות נפגש עם לקוח או משוחח עמו בטלפון, הוא צריך להיות חמוש בכמה שיותר מידע על הלקוח כדי לסגור את העסקה. לפעמים ההבדל בין הצלחה לכשלון הוא משהו קטן שהארגון יכול להציע, אבל נציג המכירות לא חשב עליו או לא ידע שזה מה שהלקוח רוצה. תמיד אפשר לתת הצעה טובה יותר ללקוח – MDM זו הדרך לעשות זאת", כך אמר סורש מנון, סגן נשיא ומנהל יחידת ה-MDM (ר"ת Master Data Management) באינפורמטיקה (Informatica). לדבריו, "יישום ושימוש נכונים בכלי MDM מאפשר לארגונים לדעת הרבה יותר על הלקוחות שלהם, ובהתאם לכך לתפור להם הצעות מותאמות אישית".

מנון אמר את הדברים בראיון לאנשים ומחשבים, שהתקיים במסגרת Informatica World 2015 – הכנס השנתי של החברה, שנערך בשבוע שעבר בלאס וגאס בהשתתפות כ-2,500 איש. את המשלחת הישראלית לאירוע, שמנתה כ-20 לקוחות, שותפים ועובדי אינפורמטיקה, הוביל איציק כהן – מנהל מכירות אינפורמטיקה בקבוצת אמן, נציגת החברה בישראל.

"לפני חמש שנים התמקד תחום ה-MDM באיסוף טרנסקציות ממערכות on premise וביצירת פרופיל לקוח מפורט ככל האפשר", סקר מנון. "כשנתיים לאחר מכן התפתח התחום, וארגונים החלו לשאול את עצמם האם אפשר לחבר בין כל המידע שיש להם על הלקוח, ובין המידע שיש להם על המוצרים שלהם. אבל הם לא עצרו שם: האם אפשר לדעת גם איפה הלקוח רוכש את המוצר ועם מי מהארגון הם נמצאים בקשר? היום, כשמסתכלים קדימה, מתמקד MDM באינטראקציות של הלקוח עם הארגון ואופן ההשפעה שלהן על הפעולה הבאה שלו"

לדבריו, "ארגונים החלו לשאול את עצמם: 'מה עלינו לעשות כשהלקוח מתקשר בפעם הראשונה?'. בעבר, נציג המכירות היה משתמש בכלים כמו מדד הערך של הלקוח על פני שנים, או הוותק של הלקוח או כמה כסף הלקוח השקיע בארגון – ובהתאם לכך בוחר את האופן שבו הוא יתקשר עם הלקוח. אבל מה אם היה לנו עוד מידע? למשל, אם היינו יודעים מה הלקוח מרגיש לגבי המוצר? יכול להיות שמדובר בלקוח כועס שהתלונן בטוויטר (Twitter) על המוצר שלנו. אנחנו צריכים שיהיה לנו את המידע הזה, כדי שנוכל לתקשר עם הלקוח בצורה המיטבית בהתאם לסיטואציה הספציפית שבה הוא נמצא".

"יישום ושימוש נכונים בכלי MDM מאפשר לארגונים לדעת הרבה יותר על הלקוחות שלהם, ובהתאם לכך לתפור להם הצעות מותאמות אישית". סורש מנון, סגן נשיא ומנהל יחידת ה-MDM באינפורמטיקה. צילום ועריכת וידיאו: אור יעקב

 הוא סיפר, כי "בימיו הראשונים של תחום ה-MDM, ארגונים ניסו להשיג את מלוא ההבטחה שטמונה ביישום פלטפורמה כזו, וזה לא בהכרח היה יעד ריאלי. מדובר בפרויקטים שהתפרסו על פני מספר שנים והושקעו בהם מיליוני דולרים. תוך כדי הפרויקט, הארגונים החלו לאבד עניין, משום שהם לא קיבלו את מה שהם רצו באופן מיידי. בנוסף, תוך כדי הפרויקט, ארגונים רבים גילו שהדרישות מה-MDM השתנו, אך היה מאוחר מדי לשנות כיוון – מה שהפך מערכות שלמות לבלתי רלוונטיות. הגישה שלנו ל-MDM מתמקדת בצעדים קטנים. אנחנו ממליצים ללקוחות שלנו להתקדם מעט בתחום מסוימים, ולספק ערך עסקי בכל כמה חודשים כדי להמשיך ולהניע פרויקטים עתידיים בתחום. מניסיוננו, הגישה הזו מוכיחה את עצמה".

דרך נוספת לספק יכולות MDM היום, הסביר מנון, היא באמצעות שירות בענן. "MDM כשירות (MDM as a Service) הוא מונח שאנחנו משתמשים בו כדי לתאר את האופן שבו יכולות MDM מסופקות כשירות ענן. באופן מסורתי, ארגונים השתמשו ב-MDM כפלטפורמה on premise שעל גביה יצקו שירותים עסקיים אחרים. עם המעבר לענן, הציפיות מהשירותים הללו משתנות. הרי אחת ההבטחות במעבר לענן הוא שאתה מפעיל הכל, ומקבל מיד שירותים שמוכנים לשימוש. הקמת שכבה חדשה של אפליקציה עסקית על בסיס ה-MDM הוא משהו שכבר לא מקובל לעשות היום. לכן, הרעיון ב-MDM כשירות, הוא לספק שורה של יכולות MDM, אשר מפעילות אפליקציות עסקיות שמסופקות כשירות מוכן ללקוח. חלק מהאפליקציות הללו יפותחו על ידנו, חלק יפותחו על ידי השותפים העסקיים שלנו וחלק על ידי הלקוחות שלנו".

בנוסף, ציין, "MDM עבור לקוחות קטנים ובינוניים לא קיים בעולם ה-on premise, בעיקר כי MDM תמיד נתפס כיישום כבד מאוד מבחינת תקציב ומשאבים, עד כדי כך שלארגוני SMB לא היו את היכולות לצאת לפרויקטים מהסוג הזה. אולם, זה לא אומר שלעסקים קטנים ובינוניים אין בעיות שיכולות להיפתר על ידי MDM. האופן שבו אנחנו מסתכלים על אספקת שירותי MDM לעסקים הללו, הוא באמצעות הוספת יכולות לאפליקציות שהם כבר משתמשים בהן. לדוגמה, יש לנו מוצר בשם Cloud Customer 360, שמאפשר ללקוחות שמשתמשים ב-Salesforce.com ליהנות מיכולות MDM שאנחנו פיתחנו, באופן מובנה בפלטפורמה שהם רגילים לעבוד איתה".

הכותב הינו אורח החברה