שגיא קוז'וך, בזק בינלאומי: "ה-IT הוא נדבך קריטי לקידום איכות השירות ללקוחות"

"IT מאפשר שירות: בחברה שמצטיינת שבע שנים ברצף בשירות, ה-IT הוא נדבך קריטי והכרחי לקידום איכות השירות ללקוחות ולאפשור יכולות ניהול ובקרה מתקדמות במוקדי שירות ותמיכה, שיש בהם מאות רבות של נציגים", כך אמר שגיא קוז'וך, סמנכ"ל טכנולוגיות המידע של בזק בינלאומי.

קוז'וך דיבר בפתח סיור שערכו בסוף השבוע חברי פורום C3 מבית אנשים ומחשבים, בהשתתפותו של מנכ"ל בזק בינלאומי, מוטי אלמליח, שאירח את חברי הפורום. הסיור נערך באגף חדש של הדטה סנטר של החברה הממוקם ביפו. החברה הרחיבה את שטחה של מתקן חוות השרתים התת קרקעי שלה, בפרויקט שארך כשנה והסתיים באחרונה.

"כיום, יותר מתמיד, כאשר מרבית הפתרונות חייבים לכלול פתרון תקשורת חזק, עם השימוש הגובר בתשתיות ושירותי ענן, החוזק של השילוב בין חברת תקשורת חזקה לחברה שמספקת שירותי IT מובילים מהותי ביותר", אמר קוז'וך. "אצלנו, הפעילות בתחום הדטה סנטר צמודה ונגזרת מעולם התקשורת – בניגוד לדטה סנטרים אחרים. זה נוסף להיותנו בעלי ניסיון ב-IT ובאינטגרציה".

לדבריו, "שמנו לעצמנו יעד, לספק למנמ"ר IT כשירות. לצורך כך פעלנו, בין השאר, לאיחוד של אגף טכנולוגיות הנדסיות עם אגף מערכות מידע. כל זה הביא לכך שאת היכולות שאותן פיתחנו 'בבית' אנחנו מספקים עבור לקוחותינו כשירותים. כך, הדטה סנטרים שבנינו לטובת ההתאמה שלהם עבור הלקוחות העסקיים היו מותאמים עבורנו, כי אנחנו היינו ה-'לקוח' הראשון של בזק בינלאומי. 'התגלחנו' על זקננו אנו, בטרם העברנו את היכולות שלנו ללקוחות. את כל היכולת שבנינו כיכולות פנימיות אנחנו מביאים ללקוחות".

על פי קוז'וך, "היקף הטכנולוגיות והפתרונות שאנחנו בוחנים בכל זמן נתון, הן כחברת אנטרפרייז והן כחברה הפועלת בשווקים העסקי והפרטי, כמו גם כאינטגרטור, הוא רחב ביותר. כך אנחנו יכולים להתאים מגוון פתרונות לצרכים שונים של לקוחות שונים".

"אנחנו חברה המזוהה עם שירות", ציין קוז'וך. "ה-IT הוא נדבך חיוני וקריטי בניהול ממשקי לקוחות, כמו גם ניהול איכותי ומתקדם של מוקדי שירות ותמיכה. אנחנו מתפעלים מאות רבות של נציגים בכל רגע נתון, שמשרתים קרוב למיליון לקוחות. ה-IT, ובתוכו יכולות BI וניתוח הנתונים בזמן אמת, מסייעים לכך רבות. המטרה היא לספק יכולות תמיכה מתקדמות וייחודיות ללקוח הסופי. כך, לדוגמה, לקוח פרטי יכול להתקשר למוקדים, הנציג יכול להתחבר למחשב של הלקוח ולטפל בו אונליין. המטרה היא יצירת חוויית שירות אחרת. לנו זה מספק יתרון עסקי-תפעולי: של קיצור משך זמן הטיפול בלקוח, קיצור זמן השיחה, עם שאיפה למימוש סיום הטיפול כבר בשיחה הראשונה. זה המימוש של תפיסת FTR (ר"ת First Time Right) כלומר נציג השירות יודע לזהות את מקור התקלה האמיתי ולטפל בה מידית – ולא הלקוח הוא זה שמזהה אותה".

קוז'וך סיכם באמרו כי "הרחבת חוות השרתים התת קרקעית ביפו מאפשרת לנו לספק יכולות DR מתקדמות ללקוחות מובילים ורגישים. יחד עם הכבל התת ימי אנחנו יכולים לספק פתרונות DR בחו"ל, כי הכבל יוצא מהחווה – אז יש ללקוחות יציאה לחו"ל – לטובת עותק שלישי, או פתרונות נוספים".

עמיר אדד, מנהל תכנון הנדסי בבזק בינלאומי. צילום: פלי הנמר

עמיר אדד, מנהל תחום התכנון ההנדסי בבזק בינלאומי, התמקד בהרצאתו בנושא האוטומציה והשירותים המנוהלים ללקוחות החברה. לדבריו, "בבסיס החשיבה היום יומית שלנו עומדים שלושה עקרונות: אוטמציה, תקינה והענקת כוח למשתמשים".

לדבריו, "בעולם שלנו האוטומציה היא מחויבת המציאות, כי הגרף של הדרישה לתפוקות עולה – ואילו המשאבים מוגבלים. הגישור על הפער בין שני הדברים הללו בא לידי ביטוי באוטומציה, וזו המשימה שלנו". כך, ציין אדר, "דוגמה לאוטומציה היא הענן הציבורי האוטומטי אותו פיתחנו. כל משתמש יכול להיכנס ולהירשם כלקוח, לקנות לעצמו שרת, או אפילו כמה שרתים – ולנהל לבד את מערכות ה-IT שלו, ללא כל התערבות מצדנו".

גם הטיפול באבטחת מידע, ציין אדד, "הוא אוטומטי לחלוטין. כל יום יש אתרים חדשים. הצוותים שלנו מנסים לייצר SOC אוטומטי, אשר יודע לאתר את האיומים ולנטרל אותם, וגם לאפשר למערכות להגיב אוטומטית במקרים מובהקים שמדובר בתקיפה".

דני סימיס, מנהל צוות תשתיות באגף טכנולוגיות המידע של בזק בינלאומי

הוא הסביר כי "האתגר של הסטנדרטיזציה נובע מהאוטומציה של התהליכים שאנו עושים. מערכת שעושה את אותה פעולה במשך זמן קבוע, חייבת לעבוד לפי תקנים מסויימים. אנחנו עושים זאת בעזרת תוכנות שמתאימות את החומרה לסוג התקנים הנדרשים". לדבריו של אדד, "דוגמה מובהקת לנושא של אוטומציה וסטנדרטיזציה היא רשת המטרו הבינלאומית שהקימה בזק בינלאומי".

דני סימיס, מנהל מחלקת תשתיות בבזק בינלאומי, שליווה את פרויקט הכבל התת ימי ואת פרויקט הרחבת החווה ביפו, חשף בפני הנוכחים את החדשנות של האתר החדש וחתם את הכנס בהסבירו על מבנה החווה החדש והאבולוציה שעבר הדטה סנטר בשנים האחרונות לסטנדרטים המתקדמים, לדבריו, והירוקים – אותם החברה מציגה היום.