שי רוזן, Real Commerce: "ארגונים צריכים להגביר את קצב פעילות המסחר האלקטרוני"

"מסחר אלקטרוני הוא פעילות שלא נגמרת אף פעם והתחום ילך ויגדל. על ארגונים להגביר את קצב הפעילות בתחום", כך אמר שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וחוויית משתמש ב-Real Commerce.

רוזן דיבר בכנס Real 2015 e-Commerce, שנערך היום (ג') ב-yes Planet בראשון לציון. השתתפו בכנס עשרות אנשי מקצוע בתחום ורוזן הנחה אותו והיה יו"ר צוות ההיגוי שלו.

Real Commerce מפתחת אתרי אינטרנט ואפליקציות מזה 15 שנים, אמר רוזן. החברה הקימה מרכז פיתוח במצפה רמון שמתמקד במסחר אלקטרוני ובימים אלה היא מעלה לאוויר את פרויקט Shopicka, בו נמכרים מוצרים של מעצבים מהפריפריה.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור גולדשטיין

לדבריו, "השאלה היא מה לעשות כדי למכור יותר. הרבה מזה תלוי בחוויית המשתמש, אבל הנתונים מראים שגם אם ארגון יספק חוויית משתמש טובה מאוד, 97% מהלקוחות ייצאו מהאתר שלו בלי לרכוש דבר. חלק גדול מהם יוסיפו את המוצר לעגלת הקניות הווירטואלית שלהם אבל בסופו של דבר לא יקנו, מבלי להסביר למה הם עשו זאת".

הוא ציין כי Real Commerce בנתה מודל שנועד לסייע בתחום ולתכנן את חוויית המשתמש. אחת ההמלצות של רוזן היא "לחפש אתרים אחרים לקבל מהם השראה. צריך להקדיש לכך חשיבה, ארגונים רבים מחטיאים ומקבלים השראה מאתרים לא רלוונטיים. טוב ונכון להסתכל על אתרים אחרים, אבל על ארגונים לדעת ממי לקבל השראה. אם מדובר בארגונים שמתמחים בתחום מסוים, ההמלצה שלי אליהם היא ללכת לאתר של ארגון במתמחה באותו התחום".

חברה שהוא לא ממליץ לקחת ממנה השראה היא אפל (Apple). "זה ארגון מאוד גדול ולאף אחד לא יהיה אתר כמו שלו. מהם לא נכון להעתיק", אמר.

"הלקוחות – לא מקשה אחת"

רוזן ציין כי "הלקוחות שונים מאוד האחד מהשני וכדאי להציע לכל אחד מהם הצעה שמתאימה לו. לא כדאי להתייחס לכל הלקוחות כמקשה אחת".

עם זאת, אמר, "יש ארבעה דברים משותפים לכלל הלקוחות: הם נכנסים לאתר ולעתים מאבדים את הכיוון בו, יש להם הרבה הסחות, הם מרגישים לבד באתר וחסרי ביטחון לחלוטין. אחת הפעולות הכי מפחידות בעולם המסחר האלקטרוני היא ללחוץ על כפתור הרכישה".

"כדי שהלקוח יסגור עסקות, כדאי לרדת לפרטים. אחת הבעיות הגדולות של הלקוחות היא למצוא את המוצר שהם רוצים לקנות. יש לייצר מערכות ניווט שיקלו עליו לעשות זאת, לתת לו את כל האפשרויות להגיע למוצר", ציין רוזן.

הוא השיב על השאלה איך מונעים מלקוחות להיות מוסחים בזמן הקניות: "הדרך הכי טובה היא לעשות מבצעים מוגבלים בזמן, לתת להם הזדמנות לקנות מוצר שהם רוצים במחיר שלא יחזור על עצמו. זה יביא את הלקוחות להיות קצת יותר מרוכזים, כאילו שהם לקחו ריטלין באותו הרגע".

"כמענה על ההרגשה של הלקוחות שהם לבד באתר יש להשאיר נוכחות זמינה במרחק של קליק", המשיך. "בנוסף, מענה חשוב לבעיית חוסר הביטחון של הלקוח הוא הבטחה שהוא יוכל להחזיר את המוצר אם הוא לא אוהב אותו. הלקוחות חושבים שהרכישה היא פעולה שלא ניתנת לחזרה ומפחדים מכך".

טיפים נוספים שלו הם "יצירת משיכה על ידי תמונות גדולות והמחשות ויזואליות שונות; שמירה על חדשנות בתוך הקונבנציה, בניגוד לנטייה שיש לפעמים לארגונים; ויצירת אהבה של הלקוחות למוצר. הדרך הכי טובה לעשות זאת היא שירות לקוחות מדהים".

לסיום אמר רוזן: "הסוד מסתכם בכמה נקודות – על ארגונים לדעת מי הם, להכיר לעומק את המוצרים שלהם, לרדת לפרטים הקטנים, לחדש רק בתוך הקונבנציה ולדעת איך להחזיר את הלקוחות. יש לקום בבוקר ולהשחיז את הגרזן בכל פעם מחדש".