מגדל מטמיעה 40 מערכות CRM ותשתיות תומכות ב-20 מיליון שקלים

מגדל ביצעה פרויקט IT ענק, במסגרתו העלתה שורת מערכות CRM ומערכות תשתית IT תומכות, לניהול הקשר עם אלפי הסוכנים שלה, כשני מיליון לקוחותיה ועשרות אלפי מעסיקים. מדובר במהלך אסטרטגי מקיף לשדרוג השירות והתפעול ללקוחותיה וסוכני הביטוח של הקבוצה. הפרויקט החל לפני כשנתיים וצפוי להסתיים בסוף השנה. הרכיב המרכזי בפרויקט עלה לאוויר באחרונה. היקפו הכספי הכולל של הפרויקט, הכולל פיתוח, התאמות, הטמעת מערכות CRM והקמת תשתיות טכנולוגיות תומכות, עומד על 20 מיליון שקלים.

התוכנית כללה שילוב של מערכות IT, טלפוניה ותקשורת, שנתפרו לצורכי סוכני מגדל ולקוחותיהם וביניהן: מערכת CRM קדמית, המרכזת את השירות לסוכנים בנקודת שירות אחת, מציגה תמונה מקיפה של כל פניות הסוכן ומאפשרת תעדוף של פניות חריגות.

מערכת נוספת שהוטמעה היא מערכת מומחה לניהול משימות במערך התפעול. כלי זה מבצע ניתוח ותעדוף של פניות ואירועי סוכנים לפי מערך רחב של כללים, וביניהם: דרישות רגולציה, אמנת שירות, זמינות עובדים והקצאתן של הפניות בזמן אמת לביצוע על ידי העובדים עם המיומנויות הרלבנטיות.

עוד כלל הפרויקט הקמת תשתית טלפוניה מתקדמת ומערכת CRM כלל ארגונית. המוצר שהוטמע מאפשר, בין היתר, שיח רב-ערוצי עם הלקוחות במגוון של ערוצי תקשורת ברשתות החברתיות, לרבות צ'אט בנושא הפצת מידע לגבי סטטוס פניות שירות לאמצעי הקצה השונים.

הפן הטכנולוגי

בהיבט הטכנולוגי, מדובר במהלך רחב היקף, של החלפת הטלפוניה, באמצעות טלדור תקשורת, ושל מערכות ה-CRM הקיימות בחברת הביטוח, ובהטמעת 40 מערכות Microsoft Dynamics CRM. בסופו של התהליך אמורות כל המערכות " לדבר" זו עם זו.

מתוך כלל מערכות ה-CRM ניתן למצוא שתי מערכות עיקריות: מערכת CRM לסוכנים, ומערכת CRM למרכז שירות הלקוחות של חברת הביטוח. בתוך כך, נבנתה ארכיטקטורת CRM חדשה בחברת הביטוח, הכוללת כמה שכבות: למטה, תשתיות IT הכוללות מגוון סוגי טכנולוגיה; מעליהן מערכות הליבה הביטוחיות; מעל זה שכבת BPM בפיתוח מבוסס ג'אווה, מנוע תהליכים ומנוע הקצאת משימות; ומעל – שכבת הערוצים ה"עוטפים" את הלקוחות – מבוטחים, סוכנים ומעסיקים.

לטובת הפרויקט הוקצו 78 אלף שעות אדם לאפיון ולניתוח מערכות שירות ותפעול ייעודיות, כמו כן הושקעו 1,500 שעות הדרכה, הטמעה והכשרה לסגל המקצועי של עובדים.

בצד ה-"אחורי", המערכות ישרתו יותר מאלף מפקידים של מגדל, שעיסוקם הוא בתפעול כלל התהליכים הביטוחיים וביניהם: הפקות פוליסות, ביצוע שינויים, ניודים ופדיונות, גביה, תביעות ועוד.

"Big Bang" בסוף שבוע אחד

חלק מרכזי מהמערכת עלה לאוויר ב-"Big Bang" לפני שבועיים, על כל מערך התפעול של ביטוח חיסכון ארוך טווח, ביטוח בריאות וביטוח פיננסי (תוכניות השקעה). בהמשך השנה תושלם "תכנית השירות", שתחולל שינוי בתחום השירות שמגדל מעניקה ללקוחותיה, בהשלמת האינטגרציה ל- One Grid CRM.

בעבר הכניסו אנשי ה-IT של מגדל שכבת ניהול תהליכים עסקיים. זאת, לטובת ניהול ומיקוד התהליכים התפעוליים. בפרויקט הנוכחי נוספה שכבה נוספת: TSG סיפקה והטמיעה את iWD (ר.ת intelligent Workload Distribution), מוצר של ג'נסיס (Genesys) .

מנוע הניתוב החכם של המערכת מאפשר גמישות בהחלת הכללים והתהליכים העסקיים המכתיבים את כללי הניתוב והתעדוף של המשימות הנדרשות לטיפול, ומנתבת אותן בתורן לנציג המתאים, תוך התחשבות בכישורי הנציג ובזמינותו.

מדידת רמות שירות וקיצור תהליכים

בראיון לאנשים ומחשבים אמר שי בסון, משנה למנכ"ל מגדל ומנהל חטיבת טכנולוגיות ומשאבים בחברת הביטוח, כי "הפרויקט מהווה פריצת דרך בענף הביטוח. מדובר לא רק בהטמעת הטכנולוגיות המתקדמות, החשובות לכשעצמן, אלא בשינוי עסקי משמעותי, המהווה מהפכה בשירות ובתפעול".

לדברי בסון, "היכולות הטכנולוגיות החדשות הן מכפיל כוח עסקי למגדל. הן מאפשרות למגדל לחזק את ההובלה של החברה בענף, הן ברמות השירות ללקוחות החברה והן בניהול אפקטיבי ויעיל של מערך התפעול האחורי של החברה".

בסון פירט את התועלות מהפרויקט בהקשר התפעולי: "אנו מספקים למגדל שליטה וניהול מרכזיים של כל מלאי המשימות, כאשר ההקצאה של המשימות היא לפי מדדים של דרישות רגולציה, אמנת שירות, ניוד משאבים, הגדרת מיומנויות ועוד. בדרך זו מתקבלת הקצאה מיטבית של המשימות".

לדברי בסון, "הפרויקט מייצר יכולת מדידת רמות שירות ותפוקות החברה בכלל והפקידים בפרט. החברה יודעת לתת תמונת מצב מדויקת מה רמת המלאים ויכולה להתחייב על ביצוע הפקת פוליסה בתוך פרק זמן שנקבע, למשל, בתוך שלוש שעות. כך, המערכת יכולה להבטיח שהדבר יקרה הלכה למעשה".

בסון אמר כי "בזכות הפרויקט, מתקבל מיצוי משאבים חכם וטוב יותר, כי באמצעות המערכת ניתן להגדיר התמחויות ותתי התמחויות וכך ניתן לשגר משימות לפי רמות ההתמחות הנדרשות". הוא הוסיף כי "המערכת מאפשרת גם לנתק את התלות הגיאוגרפית שבין מקום הסוכן, מקום המבוטח והפקיד המטפל בתביעה".

בצד השירות, ציין בסון, "אנו מאפשרים לסוכנים לפנות את הזמן שלהם לדברים החשובים באמת, ולעבוד מול מנהל תיק אחד, הנותן להם תמונה כוללת על כל הפניות והבקשות אל מול מנהל אחד במגדל. זאת, בניגוד למצב הישן, בו הסוכנים נדרשו לאסוף מידע מצוותי תפעול שונים".

"עוד קפיצת מדרגה בפרויקט היא סלילת ה'אוטוסטראדה הירוקה'", אמר בסון, "הבאנו לפתיחת כל הנתיבים אל מול השחקנים המרכזיים בענף הביטוח :המסלקה הפנסיונית, סוכנים וסוכנויות גדולות, באופן שכל הפניות והבקשות למגדל ייעשו בצורה דיגיטלית – ולא באמצעות ניירת. כך, זמן הטיפול בכלל הפניות והתביעות מתקצר משמעותית. התהליכים נשלמים בלא צורך באינטראקציות וניתן לבצע תהליכי הפקת פוליסות באופן אוטומטי".

"יצרנו מצב של שינוי בתרבות הארגונית", סיכם בסון, "זהו מהלך ארגוני חדשני ופורץ דרך בענף הביטוח, המתבסס על שילוב מערכות IT שנתפרו לצורכי הסוכנים של מגדל ולקוחותיהם, עם יישום תפיסת שירות ותפעול חדשה".