דוד אוזן, מנכ"ל ViaDialog ישראל: "היתרון ברב ערוציות – הזמינות"

"היתרון של חברה במערכת הרב ערוצית הוא היכולת שלה להיות זמינה ללקוחות בשעות גמישות, לא רק בשעות פעילות המוקד. הלקוח יכול להשתמש באיזה ערוץ גישה שהוא רוצה לחברה ובעידן הרב ערוציות, עליה להתאים את עצמה לצרכים שלו ולכל אפשרויות התקשורת", אמר דוד אוזן, מנכ"ל ViaDialog ישראל.

אוזן דיבר בכנס CRM best in Cloud של אנשים ומחשבים שהתקיים באחרונה במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב. הנחה את הכנס אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, והשתתפו בו יותר מ-200 מקצועני CRM מתעשיות שונות.

לדברי אוזן, לצד היתרונות יש ברב ערוציות אתגרים "קיימים ערוצים בהם נדרש כוח אדם מיומן יותר ויש בעיה מרכזית – פנייה של אותו לקוח באותו עניין בכל הערוצים או בכמה מהם. זה מסרבל מאוד ופוגע ביכולת השירות של החברה. כמו כן, חלק מהפתרונות בשוק לא בהכרח מתממשקים".

הוא אמר כי במערכת של החברה שהוא עומד בראשה יש פתרונות לאתגרים הללו. "המערכת שלנו מציעה מענה משותף לכל הפניות, על בסיס לקוח, ומבט מלא על כל הערוצים. כמו כן, בכל אינטראקציה שנוצרת ב-CRM היא יודעת לעדכן את מערכות המידע ולספק תמונה היסטורית מלאה".

"ViaDialog מגדירה חמישה יעדים בשירות הלקוחות: המענה, העברת המידע מהלקוח למוקד, עד לנציג השירות המתאים ביותר, בזמן הקצר ביותר; הבנה מה רוצה הלקוח; זיהוי הלקוח, ולא משנה באיזו ערוץ הוא פונה; מדידה של הביצועים; והפשטות", ציין אוזן.

"אנחנו מספקים את הכול בענן, מה שאומר פשטות התקנה, כי אין צורך לבצע משהו אצל הלקוח", המשיך. "השימוש ב-CRM בענן מספק לנו את היכולת להוסיף רכיבים למערכת לפי הצורך, וכך ביכולתנו לתת ללקוח את החבילה השלמה שהוא זקוק לה ומתאימה לו במדויק. אנחנו אמונים על רציפות השירות 24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע ויש לנו מערכות גיבוי מלא".

ServiceWise ו-Kornit Digital

עינת צור שיין, מנכ"לית משותפת ב-ServiceWise, ואורית אטלס שובל מ-Kornit Digital הציגו את הטמעת Salesforce שביצעה ServiceWise אצל הלקוחה.

צור שיין ציינה כי "אנחנו מספקים מוצרי שיווק בענן, כלים וטכנולוגיות שמאפשרים לפגוש את הלקוח בכל ערוצי התקשורת האפשריים. כמו כן, אנחנו עובדים בתחום האוטומציה של השיווק".

עינת צור שיין, מנכ"לית משותפת ב-ServiceWise. צילום: ניב קנטור

"Kornit חיפשה פתרון למערכת ליבה שמציעה כלים ב-360 מעלות, כדי להחליף את המערכת הקיימת בחברה, שמספקת שירותי הדפסה דיגיטלית על בדים", הוסיפה.

אטלס שובל אמרה ש-"לא רצינו משהו שיהיה כמו Windows של שנות התשעים אלא משהו וובי, כך שגם משתמש חדש, שנמצא שבוע בארגון, יוכל לפתוח קריאות ולהוביל לאחד היעדים שלנו – שביעות רצון הלקוחות. חיפשנו פתרון שייתן את חוויית הלקוח הטובה ביותר. כמו כן, חיפשנו פתרון שנותן נקודת מבט מלאה על המערכת ויכול לראות היכן נמצא כל אחד מהעובדים ומה המצב שלו, כולל מי חולה ומי פנוי".

אורית אטלס שובל, Kornit Digital. צילום: ניב קנטור

לשאלה של צור שיין אודות האתגרים שעמדו בפני Kornit בזמן ההטמעה והתועלות הטקטיות שהחברה השיגה השיבה אטלס שובל כי חשוב לקבל החלטות מראש. "צריך לדעת מראש מה רוצים, שיהיה אחראי מעבר מה-IT, צריך להיות מישהו שמקדיש את הזמן שלו רק לזה", אמרה. "ככל שמבינים טוב יותר את הצרכים, כך הפתרון יהיה מתאים יותר. אחד הדברים שמאוד נוחים לכולם, מההנהלה ועד השטח, הוא שהפתרון מאפשר להביא להם את המידע בצורה הנוחה והקלה ביותר, כשהכול מבוסס על לוח מחוונים פשוט לקריאה".

"אנחנו צריכים להוכיח תמורה ללקוח"

נתן גביש, סמנכ"ל הפיתוח העסקי בישראל של Salesforce, סיפר כי לחברה 1,200 לקוחות בארץ. "אנחנו נמצאים בגל של האינטרנט של הדברים, בו יש מיליארדים של דברים בקצה הרשת, ואנחנו צריכים להוכיח ללקוח שיש תמורה לכסף שהוא נותן לנו".

נתן גביש, סמנכ"ל הפיתוח העסקי בישראל של Salesforce. צילום: ניב קנטור

על Salesforce הוא ציין כי "עברנו שלב – אנחנו מעבר ל-CRM. אנחנו מציעים מגוון פלטפורמות שמוכיחות את עצמן כהצלחה עם לקוחות. המערכת משלבת כמה סוגי עננים שכוללים את כלל הצרכים להם אנחנו זקוקים. בנוסף, אנחנו עוברים מהפכה בתחום השיווק ובאחרונה הכרזנו על Analytics Clouds, שנועד לניתוחים לא של סאפ (SAP) בלבד, אלא של כל הנתונים שנמצאים במערכת".

רונית ליניק, מנכ"לית בלאט לפידות. צילום: ניב קנטור

אל גביש הצטרפה רונית ליניק, מנכ"לית בלאט לפידות. היא ציינה כי "בלאט לפידות עשתה את המהפכה יחד עם Salesforce". לדבריה, "2014 הייתה שנה לא פשוטה לשוק הישראלי, אבל בלאט לפידות סיימה כמובילה ברישיונות Salesforce וגדלה ב-25%. איפה האתגרים שלנו ב-2015? אנחנו נערכים ללקוחות החדשים, וכן נותנים התייחסות נרחבת ופתרונות למסע הלקוח. יחד עם האוטומציה של השיווק, אין ספק שמדובר במהפכה של ממש".