אבי שלום, WideLink: "המנמ"ר חייב להבין את חשיבותה של חוויית הלקוח"

"יש חשיבות רבה ליצירת הקשר הראשוני עם הלקוח. מדובר בדבר המשמעותי ביותר, במיוחד בהתחשב בעובדה שאנחנו פועלים כיום בעולם רב ערוצי, בו הקשר הזה מקבל משמעות הרבה יותר חזקה. המנמ"ר חייב להבין את חשיבותה של חוויית הלקוח ולשכנע את עצמו בכך", כך אמר אבי שלום, יועץ בכיר ב-WideLink ולשעבר אנליסט בכיר בגרטנר (Gartner).

שלום דיבר בכנס CRM best in Cloud של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב. מנחה הכנס היה אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, והשתתפו בו כ-200 אנשי מקצוע.

לדברי שלום, "יש תחושה שעבודה ב-CRM בענן קלה יותר, אבל חייבים לבדוק כיצד זה מתחבר למערכות ה-Legacy של הארגון והאם אפשר לעשות זאת בצורה קלה".

"השאלה היא כיצד ליצור את הערך של חוויית הלקוח וכיצד מאפשרים ל-IT להסתכל על ה-CRM מנקודת מבט רחבה יותר", הוסיף. "זאת, כמובן, תוך שמתייחסים לאסטרטגיה העסקית של הארגון. יש להתייחס ליצירת ערך ללקוח כאל השקעה ולקחת בחשבון שלא כל חוויות הלקוח זהות זו לזו".

האם השילוב של עבודה בענן עם מערכות מקומיות מוכיח את עצמו? לדבריו, עוד לא ממש בטוח. "ההכנסות מתוכנה כשירות עולות והתחזית היא שכל האפליקציות יהיו בסופו של דבר בענן, אבל השאלה היא האם השילוב עם התהליכים הפנים ארגוניים יעבוד טוב", אמר. "קשה לי לומר שכרגע יש לכך תשובה ברורה, במיוחד אם לוקחים בחשבון את גורם המובייל, שהפך לשחקן מאוד חשוב. בכל קטגוריה יש גידול עצום, ארגונים משקיעים הרבה כסף ויש תאוצה גדולה. גם נושא האבטחה הוא נושא קריטי, אבל חייבים להתמודד איתה".

יובל הרפז, מנהל אפליקציות בריטליקס. צילום: ניב קנטור

"איך אני יוצר את הערך ללקוח?" שאל שלום והשיב: "זה לא פשוט. כמעט לכל ארגוני הטכנולוגיה יש סיפורי לקוח מוצלחים, אבל האם באמת ההשקעה לאורך זמן מצדיקה את התוצאות? הדרך לחשב את החזר ההשקעה (ROI) מורכבת מאוד וצריכים לבדוק היטב אילו אלמנטים מכניסים לנוסחה. לכן, קשה לקבוע מהו הערך המדויק".

סיפורי לקוח

יובל הרפז, מנהל אפליקציות בריטליקס, סיפר מדוע החברה החליטה לבחור בענן של Salesforce. "נחשפתי למערכת בפעם הראשונה ב-2008, עוד כשהייתי בצ'ק פוינט (Check Point). ראיתי שזו מערכת שיכולה לשרת את הארגון מעכשיו לעכשיו, ללא הסתבכות ומורכבות מיותרות. התרשמתי שעל אף שמדובר בארגון שפרוש בכל העולם, ההטמעה בוצעה במהירות, ומהירות קשורה קשר ישיר לשמירה על הלקוחות. בריטליקס חיפשנו מענה דומה לאנשי המכירות, שיספק את כל צרכיהם בבת אחת, כשכל תהליך המכירה מבוצע על פלטפורמה אחת", סיפר.

"אבטחת מידע היא כמובן נושא קריטי ועד היום לא שמעתי שמישהו הפיל את המערכת של Salesforce", ציין הרפז. "בנוסף, השדרוג שלה קל יחסית, מה שחשוב לכל ארגון, קטן כגדול, כי אי אפשר לשגע את המשתמשים בכל פעם מחדש. עוד דבר חשוב הוא הפתיחות. הקופה היא מערכת חשובה וסניפים של רשתות נמדדים על פיה. הזמינות למובייל משרתת את אנשי המכירות בשטח, שצריכים לוודא בזמן אמת את צבר ההזמנות".

רמי ניסן, מנמ"ר ארגון צוות. צילום: ניב רסקין

רמי ניסן, מנמ"ר ארגון צוות, סיפר מדוע בחר הארגון ב-Dynamics CRM של מיקרוסופט (Microsoft). "אנחנו גוף קטן עם 12 שרתים שמספקים מערכות בסיסיות של דואר ניהול מסמכים. הכיוון היה מעבר לענן עם מערכת CRM במרכז שתשרת את הסניפים ואת הלקוחות, כולל ניהול מסמכים בענן. המטרה היא להתמודד עם התשתית המיושנת והפרישה מאוד רחבה שלנו, ועם הגורם האנושי – אנשי צבא לשעבר, לא טכנולוגיים, שמתקשים להתמודד עם שינויים", ציין.

"בחרנו בפתרון Dynamics בעיקר מאחר שהארגון מבוסס מיקרוסופט והעבודה של היישומים עם הפתרון הזה חלקה באופן משמעותי. החבילה כוללת גם ניהול מסמכים מבוסס Share Point שמתחברת יפה מאוד, וכל התהליך עבר חלק ומתפקד היטב", סיכם הרפז.