אלברטו מרנפלד, אורקל: "ביטוי המפתח בדור השני של ה-CRM – חוויית לקוח"

"אנחנו נמצאים כיום בדור השני של עולם ה-CRM, שביטוי המפתח בו הוא חוויית לקוח. זו מתבטאת בחידוד המגע בינו לבין החברה. על החברה קודם כל לנחש מה הלקוח רוצה ומה יגרום לו ליהנות", כך אמר אלברטו מרנפלד, מנהל בכיר לשיווק אפליקציות באורקל (Oracle) ישראל.

מרנפלד דיבר בכנס CRM best in Cloud שנערך אתמול (ב') במלון דיוויד אינטרקונטיננטל שבתל אביב. בכנס, שהפיקה קבוצת אנשים ומחשבים והנחה אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, השתתפו יותר מ-200 אנשי מקצוע, ספקים ושותפים.

לדברי מרנפלד, "הלקוח של היום מצפה שהחברה תדע עליו פרטים. 'קניתי', הוא אומר לעצמי, 'למה לא שלחו לי הודעת תודה? למה לא הודיעו לי מה המבצע הבא?' לקוחות עושים סקרים ומשווים מחירים וחברות אמורות להיות ערוכות לכך".

בהמשך הוא דיבר על חוויית הלקוח שמציעה, לדבריו, אורקל. "זוהי חוויית לקוח אינטגרטיבית, מתוך הסתכלות על הצורך בהסרת המחסומים מהשיווק והמכירות. שני התחומים משתלבים כיום. אנחנו, באורקל, מפעילים תהליך שבו אנחנו לא רק מוכרים אלא גם מייצרים אפשרויות למכירות עתידיות – דבר שפעם נעשה רק על ידי אנשי השיווק. לשם כך דרושה פלטפורמה אינטגרטיבית עם מודל מידע שיודע לייצר שפה אחידה. היתרון הגדול שלנו הוא שאנחנו מכסים את כל התחומים שהלקוח צריך", אמר מרנפלד.

הוא ציין כי החברה בנתה מראש פלטפורמה שתהיה מבוססת על חוויית הלקוח. "היה ברור לנו שאנחנו צריכים שהשפה הפנימית שלנו והשפה בה אנחנו מתקשרים עם הלקוח תהיה אותה השפה. כשארגון רוצה לדבר עם הלקוח שלו, עליו לעשות זאת בכל ערוץ ולהגיב ללקוח בצורה מסונכרנת בערוצים השונים. וזאת החוכמה וזהו ההבדל בין שיווק בכל מיני ערוצים לבין נאגור מידע ונראה מה נעשה איתו אחר כך. חוויית לקוח זה להקשיב בצורה מובנית ולענות בצורה מובנית, כשכל הערוצים מעבירים את אותו המסר", הוסיף.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

בתשובה לשאלה למי צריך לספק את חוויית הלקוח ענה מרנפלד כי לא מדובר רק בלקוחות חיצוניים אלא גם באנשים שפועלים בתוך הארגון ויש להם מגע עם הלקוחות. לדבריו, רמת החוויה הפנימית משפיעה גם על הטיפול בלקוח. "לא פחות חשוב שאנשי המכירות, השיווק ושירות הלקוחות של הארגון יזכו גם כן לחוויית משתמש טובה", הסביר, "כדי שתהליך הסנכרון ביניהם יוכל להיות טוב ויעיל. אם בארגון חוויית הלקוח טובה, הוא ידע לתת חוויית לקוח טובה גם החוצה. אם יהיה בלגאן בפנים – יהיה בלגאן גם כלפי חוץ".

הבסיס לחוויית הלקוח: טכנולוגיה ברמה גבוהה

למרנפלד ברור בנוסף שהבסיס לחוויית הלקוח צריך לכלול טכנולוגיה ברמה גבוהה. "אנשים לפעמים לא מבינים את זה", אמר. "אלה לא רק תהליכים עסקיים. בשנים האחרונות אורקל הייתה עסוקה במינוף הטכנולוגיה שלה בתחומי האנליטיקיה, המובייל והרשתות החברתיות, כדי לוודא שיש לה פלטפורמה מוכוונת חוויית לקוח".

"חשוב לציין שהטכנולוגיה מתחת לכל הפתרונות של אורקל היא אחודה ומתקדמת, והכי חשוב שהכול במקום אחד", הוסיף. "הפתרון שלנו הוא היחיד בשוק שיודע להציג את הפרופיל הדיגיטלי של הלקוח. ברוב הארגונים צוואר הבקבוק, בהיבט של הצורך לייצר יותר מכירות, נמצא בקשר בין המכירות לשיווק. חוויית הלקוח של אורקל היא בין השאר השחרור של צווארי הבקבוק בין המכירות, השיווק והשירות".

מרנפלד ציין בנוסף שהמערכת נבנתה כך שהיא תומכת גם במערכות CRM אחרות.