אורון גילאור, סאפ ישראל: "צריך לייצר זוגיות מול הלקוח"

"מסחר הוא המקצוע העתיק ביותר בעולם. זה הדבר שמספק לנו מענה לצרכים שלנו וצרכי בני האדם לא משתנים. מה שמשתנה הוא הדרך בה אנו משתמשים כדי לספק אותם", כך אמר אורון גילאור, מנהל תחום CEC בסאפ (SAPׂ) ישראל.

גילאור היה אחד הנואמים בכנס CRM best in Cloud 2015, שנערך אתמול (ב'), בהפקת אנשים ומחשבים ובהנחיית אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב.

לדברי גילאור, "אם בעבר, כדי להשיג או לספק צרכים אנושים היו צריכים שיירת גמלים במדבריות, ואחר כך ספינות, ואחרי זה שורה של חנויות בקניון, כיום הרכישה או קבלת השירות מבוצעים בקצה האצבע שלנו, דרך הנייד. למרות השינויים, אנחנו עושים את אותו הדבר מאז שהעולם נברא".

הוא ציין כי למונח CEC (ר"ת Customer Engagement and Commerce) "יש באנגלית משמעויות שונות, אבל בשורה התחתונה, המטרה היא ליצור זוגיות עם הלקוח. האנשים משתנים, הדרך משתנה, הצרכים לא". לדבריו, "כיום, כל אחד הוא האני האינדיבידואל, בין אם הוא משתמש, שותף או לקוח. אם בעבר היינו מבצעים סגמנטציה לפי אוכלוסיות, מוצרים או לקוחות, כיום אנו מדברים על סגמנטציה של האחד, הייחודי במינו, ואנחנו רוצים להגיע אליו מוקדם ככל הניתן. הענן וה-CRM הם הכלים והפלטפורמות לייצר את המחויבות ללקוח והטכנולוגיה היא לא המטרה אלא האפשרות לבחור את הכלי המתאים ביותר ליצור את הזוגיות איתו", אמר.

גילאור ציין כי "הגדרת הלקוחות לא ממש מדויקת, כי היא כוללת גם מפיצים, ספקים, עובדים, מתחרים ועוד. עם כולם צריך לייצר זוגיות. אנחנו, לדוגמה, כבר יודעים שמקום עבודה שהעובדים מרוצים בו הוא מקום שיצליח".

עד כמה חשוב לדעת להגיע למצב של זוגיות עם הלקוח? לדברי גילאור, זה יכול לבוא לידי ביטוי גם ברמת ערך המנייה של החברה. "סקר גילה שהמניות של חברות שדורגו ברמת שירות נמוכה עלתה בחצי משיעור העלייה של מניות של חברות אחרות בתחומן. השירות הוא הדבר העיקרי. אם אין אינטראקציה בין המערכות לשירות, אין סיכוי להצלחה", אמר.

החזון: כולם מחוברים ויודעים הכול

פתרון ה-CEC שסאפ מציעה בנוי על תשתית המבוססת על SAP HANA. "הראייה של סאפ כחברה נמתחת הרבה מעבר לתחום הלקוחות", אמר גילאור. "מדובר ביכולות לייצר אינטגרציה גם לעולמות משאבי האנוש, ניהול הספקים, הרכש, הפיננסים, ניהול הנסיעות ועוד. סאפ מביאה איתה מוצר ותפיסה מלאה לכל העולמות הנדרשים בחיי הארגון. היא מחוברת למערכות מחשוב, אין לה מגבלות של איסוף נתונים ואפשר לקבל המון נתונים מהמערכות שלה ולנתח אותם. היתרון שלנו הוא שמדובר במערכת שיצאה לפני שלוש שנים. השבוע אנחנו משיקים את הגרסה העברית שלה. הניסיון שצברנו הוא חדשני ולא סוחב אחריו מורשת ישנה", תיאר.

לפי גילאור, החזון של סאפ ומה שעומד מאחורי הפלטפורמה שהיא מציעה הוא עולם בו כולם מחוברים ויודעים הכול. "זה בא לידי ביטוי בכמות האפליקציות שנוצרת ובנפח העצום של המידע שמסתובב, וזה אומר שעלינו לדעת איך לטפל בכל באזזז. מדובר בסוג של דבורה שעוברת בין הפרחים ויודעת לעקוץ. הרשתות החברתיות יכולות לקלקל הכול בשנייה. עליי לדעת לטפל בכשלים מראש ולא לחכות למשבר. 60% מתהליכי הקנייה נעשים מראש בבית על ידי מחשב. אנשים שואלים חברים, משווים בין אתרים. המכירה לא מתחילה בחנות, אלא שם היא מסתיימת. זה מתחיל הרבה קודם ומי שיידע לזהות זאת קודם יצליח. קל מאוד לזהות פרופיל של לקוח, אבל צריך לדעת איך לעשות את זה".