פורום KMI: איך לקרב את הידע הארגוני לעובדים

"העובדים בארגונים מוצפים במידע. עלינו, מנהלי הידע, תמיד לזכור כי מידע המגיע בדחיפה אליהם, לא בהכרח מגיע במועד שהוא נוח להם", כך אמרה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית Rom Knowledeware.

לוי דיברה בפתח פורום KMI, פורום ניהול הידע מבית אנשים ומחשבים, בו היא משמשת כיו"ר ועדת התכנים המקצועיים. המפגש נערך היום (ג') במלון שרתון בתל אביב.

מרכז הטענה של  ד"ר לוי, "נדרש לפעול בצורה מושכלת כיצד מכוונים את הידע לעובדים. המידע המגיע בדחיפה יכול להגיע בכמה אופנים, על פני רצף, זה לא הכל או לא כלום. על מנהלי הידע בארגונים להכיר רצף זה".

קיימות כמה סיבות למשלוח מידע בדחיפה, אמרה, "על מנת לעזור לו להתייעל, להכיר לו כלים שאינו מכיר, לשנות את המצב שבו הוא אינו יודע מה שיודע ואינו יודע מה אינו יודע או מה ששכח. נדרש למשוך את תשומת ליבו של העובד. משלוח הידע בדחיפה הוא בעייתי – קשה איתו ובלתי אפשרי בלעדיו".

ד"ר לוי תיארה ערוצים שונים של דחיפת מידע. האחד, הערוץ החיצוני, הכולל פוסטרים, מכוניות עם שילוט, ניוזלטר או טיזר. השני, ערוצים המשולבים ביישום, במסך, בחלונות או בפעולות שהעובד עושה. מטרת השימוש בערוצים אלה, אמרה, "היא לגרום לעובד למודעות, לדעת, לזכור, ליצור ידע וליצור רצון לידע. אנו רוצים שהעובד יידע דברים ספציפיים, שיש בארגון פורטל ואיזה מידע אנו מפרסמים בו". על מנת להיות ממוקדים ולא "להשניא" עצמם על עובדי הארגון, אמרה, "על מנהלי הידע לעצור, ולחשוב איפה הארגון נמצא, למה עובדים לא משתמשים במה שיש, ומהו הדבר הכי משמעותי – ועליו לעבוד". היא ציינה כי היתרון המרכזי בערוצים החיצוניים הוא בכך שהדיפה על בסיסם אינה מפריעה יותר מדי וגם זולה, בצד החיסרון שבשימוש בערוץ זה, שהוא עדין מדי.

הערוץ שני, ציינה, "הוא ערוצים המשולבים ביישום, במסך, בחלונות או בפעולות שהעובד עושה". לדבריה, כמו שיש קישורים ממומנים בעת ביצוע חיפוש בגוגל (), כך ניתן "להפקיע" את חלקו התחתון של המסך לטובת הצפה של כל הנהלים הקשורים לאותה מילה שהעוהבד חיפש. בדרך זו, "אם יש בה רק פריט אחד, הסיכוי שאפתח אותו יותר גדול. כך, מעצימים את החיפוש ומגדילים הפוטנציאל להנחלת ידע לעובדים. יש לעשות זאת בצורה מושכלת, כי העובדים מוצפים במידע". הערוץ השלישי, אמרה, הוא של ערוצי Adds Ons , של צפיה מעל החלונית.

"נדרש לאזן בין הרצון לדחוף ידע ובין הצורך שלא להעמיס פרטי מידע וידע על העובדים. יש למשוך אותם לצרוך מידע זה", סיכמה ד"ר לוי, "הדחיפה של המידע צריכה להיות תלויית תוכן, הקשר וזמן. דחיפה היא טוב הכרחי, אבל אם לא משתמשים בה בחוכמה – היא חוזרת אלינו כבומרנג".

צחי פיין, איש ניהול הידע במשרד הרווחה והשירותים החברתיים, אמר כי "המידע הוא הדבר הכי רלוונטי עבור ה'צרכנים' שלי – עובדי הרווחה במשרדי הממשלה, ברשויות המקומיות ועמותות המטפלות באזרחים השונים הצורכים שירותי רווחה. אלא שכאשר מדברים על דחיפה של מידע יש ללכת בזהירות. אנו צריכים לעזור להם להתמודד עם משימות שוטפות".

פיין ציין כי חלק ניכר מהמדדים בהם בכל ארגון אחר ייחשבו כהצלחה מבחינת ניהול הידע וקידומו, אינו רלוונטי עבור העובדים הסוציאליים, אשר מנויים על הניוזלטר אותו הוא ואנשים מפיצים מדי יום. "יש לשאול מה תיחשב הצלחה", אמר, "קשה לכמת איך שיפרנו את הרווחה של אזרחי המדינה או איך שיפרנו את תהליכי קבלת ההחלטות של עובדי הרווחה. זהו מושג חמקמק. עלינו לדבוק במטרה לשמה אנו פועלים ולא איך להגדיל את כמות ה'קהל' שלנו".

לדברי פיין, "המשפט 'מידע נכון בזמן הנכון באופן הנכון' – אינו מספק. "אני רוצה לגרום לעובד לשאול שאלות, להתלבט ולחשוב מחדש. אנו מתמודדים עם פרדוקס: הפקת לקחים נעשית מהעבר אבל אנו רוצים לגרום לעובדים גם להתכונן לעתיד. אנו רוצים להציף תובנות, ובמקביל – לחשוב מה עבד שם על מנת לעשות או לעשות טוב יותר בפעם הבאה".

על פי פיין, "עיסוק בדחיפה הוא גם עיסוק בשיווק". הוא ציין כי לאתר, הקיים זה שבע שנים, יש 13,000 מנויים, "אלא שאיני יודע כמה עובדי רווחה יש בכל הארץ". הוא סיכם בציינו כי "אנו עוסקים בכל עת בדרכים לשיפור התכנים וליצירת מצב בו עובדי הרווחה ישכילו, יתלבטו ויצמיחו תובנות חדשות".
את המפגש חתמה לאה גלמן, מנהלת תקשורת פנים ארגונית גלובלית, טבע.