יבמ ישראל תשתתף בשדרוג מוקדי שירות הלקוחות בדויטשה בנק; היקף הפרויקט: עשרות מיליוני יורו

חטיבת הייעוץ העסקי של יבמ (IBM) ישראל נבחרה להשתתף בפרויקט נרחב לשדרוג מערך מוקדי שירות הלקוחות של דויטשה בנק (Deutsche Bank). הפרויקט מבוצע על ידי יבמ גרמניה, אשר גייסה לטובתו עשרה מומחים מחטיבת הייעוץ העסקי של יבמ ישראל, שהתמחו בעבר בהקמת מוקדי שירות לקוחות. שדרוג מערך השירות של דויטשה בנק צפוי להימשך כחמש שנים, ולכלול את ההקמה, התחזוקה ותפעול המערכות בבנק הגרמני. היקף הפרויקט נאמד בעשרות מיליוני יורו.

בשלב הראשון סייעו מומחי יבמ ישראל לצוות המכירות של יבמ גרמניה בבניית ההצעה שהובילה לזכייה במכרז, בו גבר הענק הכחול על חברות מובילות כגון סימנס (Siemens), בריטיש טלקום (British Telecom) ואחרות. כעת נשען יישום המערכת בבנק הגרמני, בין השאר, על ידע שהצטבר בפרויקטים של יבמ ישראל במרכזי קשרי הלקוחות באל על ובבזק בינלאומי.

מערך מוקדי שירות הלקוחות של דויטשה בנק מעסיק אלפי מוקדנים בעשרות אתרים בגרמניה וברחבי העולם, הקשורים זה לזה ברשת תקשורת מהירה ומנוהלים למעשה כיחידה אחת, תוך אפשרות ניתוב שקוף של הפניות למוקדן פנוי בכל אתר. מוקדי קשרי הלקוחות של דויטשה בנק משלבים תשתיות מגוונות, לרבות סביבת מוקד מתוצרת אווייה (Avaya) וכלי ניהול המוקדים הכלל-ארגוניים של החברה, המותאם לסביבת עבודה גדולה במיוחד.