רוני ספיר, מטריקס: "האתגר בחוויית הלקוח הוא להביא שינוי משמעותי בטווח קצר"

"חוויית הלקוח היא נגזרת של תחומים שונים כמו שיווק, שירות, מכירות. הערוצים האלה מסתמכים לרוב על טכנולוגיות בארגון ועל רצף של מידע וידע. לעיתים יש לבצע פרויקטים הנוגעים בתשתית טכנולוגית זו ולכן המהלכים עלולים להיות ממושכים וארוכים, על כן האתגר האמיתי הוא למצוא את הנקודות, שבמקביל לשינוי תשתיתי או לעיתים אפילו לפני, יוכלו להביא לשינוי משמעותי בטווח הקצר", אמרה רוני ספיר, מנהלת מרכז התמחות Matrix Experience במטריקס, בהרצאה שנשאה בפני משתתפי קורס מנמ"רים של ג'ון ברייס-מכללת היי-טק ואנשים ומחשבים.

ספיר הסבירה בהרצאתה כי בכדי לזהות את הנקודות החשובות לחוויית הלקוח, צריך קודם לזהות מיהו אותו לקוח: "לא כל הלקוחות שאי פעם היו או יהיו לארגון הם הרלוונטיים לכך, צריך לזהות את טיפוס הלקוח, הפרסונה, שחשובה לארגון במיוחד ברמה האסטרטגית. יש לבחון מהם צרכיו של הלקוח הזה לא רק על ידי 'שאלות על', כמו בסקרים ושאלונים וכמו בראיונות עומק, אלא בעיקר באמצעות התבוננות על התנהגות בפועל, במצבי מציאות, ובמצבי מעבדה.  כך אפשר לבחון מה מעסיק את הלקוח, איך הוא פועל ובאילו ערוצים נמצא אותו ומתי, היכן הנקודות שבהן לא יוותר לנו אם לא נשמור על רצף טיפול ומענה, ובאילו נקודות אנחנו יכולים להפתיע אותו בשירות טוב במיוחד?".

ספיר הוסיפה ואמרה כי "המטרה היא ליצור WOW בתוך תהליכי העבודה העונים על הצורך. הפתעה כזו, שתישאר בזכרונו של הלקוח ותאיר באור חיובי את האינטראקציות הנוספות שלו עם הארגון. מבט כזה שונה ממבט על כלל התהליכים או על כלל הלקוחות. הוא לא ישפר את כל הנקודות – אבל ייגע באלה החשובות ביותר ויביא לתוצאות המקסימליות".

ספיר סיכמה ואמרה כי "מדובר אומנם באתגר מורכב, אך יחד עם זאת עבודה לפי מתודלוגיה סדורה על בסיס הבנה של איך התהליך צריך להיעשות, תאפשר לארגון לעצב חווית לקוח שתענה על כל הציפיות של הלקוח".

קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס-מכללת היי-טק ואנשים ומחשבים הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בעולם מערכות המידע בישראל. בקורס עברו בשנים האחרונות מאות מבכירי תחום מערכות המידע ומנהלי מערכות המידע בשוק הישראלי. הקורס זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק כגון קוקה קולה (Coca Cola), פלאפון וידיעות אחרונות.