לאומי קארד שדרגה את מערכת ה-CRM; ההיקף: 10 מיליון שקלים

לאומי קארד שדרגה והרחיבה את מערכת ה-CRM שלה, מבוססת מיקרוסופט (Microsoft), בפרויקט שהחל במחצית השנייה של 2011 והסתיים באחרונה. מדובר בשלב שני בפרויקט גדול יותר שביצעה החברה, שהיקפו הכספי הכולל עמד על 30 מיליון שקלים, מתוכם 10 מיליון שקלים יועדו לשלב השני.

בשלב הראשון, שבוצע במהלך השנים 2011-2010, העלתה לאומי קארד לאוויר מערכת Dynamics CRM, ששירתה את מוקד הלקוחות העסקיים וטיפלה בעשרות אלפי בתי עסק. בשלב השני של הפרויקט הורחבה מערכת ניהול קשרי הלקוחות עבור מוקד תמיכת הלקוחות הפרטיים, המשרת כ-2.2 מיליון מחזיקי כרטיסי אשראי של החברה.

המערכת מהווה תשתית למאפיינים רבים, כגון תמיכה במגוון ממשקים עתידיים, לרבות חיבור לפלטפורמות מובייל ויכולת לספק שירותים עצמיים ללקוחות. מלאומי קארד נמסר כי בדומה ליתר מערכות המיחשוב בחברה, היא נבנתה תוך שימת דגש על אבטחת מידע.

תהליך פיתוח והטמעת מערכת ה-Dynamics CRM נעשה פנימית, על ידי אנשי ה-IT של לאומי קארד בראשותו של אשר רשף, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות המידע, בשיתוף אנשי מיקרוסופט ישראל.

מערכת ה-CRM החדשה החליפה מערכת ניהול קשרי לקוחות ותיקה מסוג Vantive. היא משרתת כ-800 נציגי שירות וכן כמה מאות מעובדי החברה, שתומכים במתן השירות, ומאפשרת להם לקבל את מלוא המידע על הלקוח במסך אחד (360 מעלות), באמצעותו ניתן להבין טוב יותר את צרכי הלקוח ואופן שימושו בכרטיסי החברה ולהתאים לו את הפתרונות הנדרשים. המערכת מקשרת מעל 100 מערכות ארגוניות שונות בצורה שקופה, ללא צורך בזיהוי נוסף של הנציג מולן, ועל פי החברה משפרת משמעותית את זמני התגובה ללקוח. היא מסוגלת לנהל משימות עבודה עבור נציג השירות ולווסת עומסים לפי הצורך. בעתיד תאפשר המערכת ללקוח לקבל שירותים עצמיים בערוצים דיגיטליים – אתר אינטרנט ומובייל – שלא היו זמינים עד כה, דוגמת פתיחת פניות, מעקב אחריהן וביצוע הכחשות עסקה.

רשף אמר לאנשים ומחשבים כי "המערכת תסייע לנו לייעל את פעילות הארגון בצורה נכרת. הפיתוח העמיד אתגרים רבים בדמות חיבור שלה למערכות ארגוניות רבות נוספות, תוך התאמה לדרישות הרגולציה, חיבור לתהליכי עבודה והתאמה לצרכים ייחודיים לאופי העבודה של חברת כרטיסי אשראי. כל זאת תוך שימת דגש על זמני תגובה מהירים של המערכת".

הוא ציין כי "האתגר הגדול היה להעלות את המערכת ואת המערכות הנלוות לה לאוויר במקביל, ללא כל הפרעה לשירות ללקוחות". לדבריו, "ביצענו את כלל הפעילות באמצעות מנתחי מערכות ומפתחים, אנשי בדיקות והדרכות, מתוך הארגון ובשיתוף עם מומחי מיקרוסופט. הסיבה לביצוע הפרויקט באופן פנימי הייתה הרצון שלנו לשמור את הידע הנרכש לעצמנו".