מירב ספקטורובסקי-ששון, בנק הפועלים: "יש לדאוג שכל שירות יהיה נגיש בכל ערוצי התקשורת מול הלקוחות"

"יש לדאוג שכל שירות וכל יישום חדש שמוציאים יהיה נגיש בכל ערוצי התקשורת מול הלקוחות. זה יגרום לשיפור של חוויית הלקוח", כך אמרה מירב ספקטורובסקי-ששון, מנהלת אגף בנקאות ישירה בבנק הפועלים.

ספקטורובסקי-ששון דיברה במסגרת פאנל "מקסום חוויית לקוח", שנערך בתחרות השנתית לאתרי אינטרנט ומובייל, Webi Awards 2013. התחרות נערכה זו השנה התשיעית ברציפות על ידי קבוצת אנשים ומחשבים. טקס הענקת הפרסים התקיים אתמול (ד') במלון שרתון בתל אביב, בהשתפות נציגי הארגונים הזוכים. מנחה הטקס היה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים. מנחה הפאנל היה עידו לוי, מנכ"ל גלובל מרקטפלייס, ששימש כיו"ר חבר השופטים בתחרות.

"על מנת להבין מה הלקוח רוצה ומה הוא צריך נדרש לצאת מהמסגרות המחשבה הבנקאיות המסורתיות", אמרה ספקטורובסקי-ששון. "'בנקאית' היא שפה מורמת מעם והשפה הפיננסית של הלקוחות לא תמיד דומה לזו של הבנקאים. אצל אנשי המקצוע, עולם הבנקאות מחולק מסורתית לכל מיני חלקים, אבל הלקוח רוצה את כל העולמות יחדיו. הוא לא מבדיל בין אשראי, חשבון עובר ושב ומצב שוק ההון".

היא הוסיפה כי "לא רק שאנחנו צריכים לתת ללקוחות את מה שהם רוצים, אלא יש גם צורך שתהיה אופציה להעמקה. לאחר מכן נדרש לעטוף את זה באופן שיהיה שימושי ללקוחות וליישם את השירות או הפתרון בכל הערוצים. אנחנו בודקים כל הזמן באילו ערוצים הלקוחות נמצאים ורואים חפיפות בין הערוצים. אנחנו בודקים כל שירות חדש כך שיהיה ישים בכל הערוצים".

"הכנסנו את הסוכנים לעידן הדיגיטלי"
טוני כהן, סמנכ"לית השיווק והפיתוח העסקי של מגדל, ציינה כי "קשה לשלוט בחוויית לקוח, מפני שהיא קודם כל סובייקטיבית, אבל אפשר לנהל אותה. יש לקוחות שרוצים לבוא לסניף הבנק או לקופת חולים ולפטפט עם הפקידה ויש לקוחות שרוצים שהכול יהיה בעולם הדיגיטלי". לדבריה, "יש להכיר את הלקוחות, לדעת את צרכיהם, לפרק את השירות לרכיבים ולספק לכל אחד את מה שהוא רוצה".

"מגדל ביצעה מהפכה בנושא, במשך כמה שנים", אמרה כהן. "לאחר שהבנו כי ערוץ ההפצה המסורתי שלנו, הסוכנים, לא התקדם טכנולוגית עם ההתקדמות של הלקוח, הכנסנו את הסוכנים לעולם הדיגיטלי והראינו להם איך משווקים בעולם זה. בסוף הטכנולוגיה לבדה לא עושה את השינוי".

כהן אמרה כי היא מאמינה שסוכני הביטוח לא ייעלמו מהשוק: "אם יש ללקוח תביעה או פרצו לכלי הרכב שלו, ברגע האמת הוא מעוניין להסתכל בלבן של העיניים של מישהו. זה בסדר לבחור סוכן ובסדר לבחור בחלופה נטולת סוכן ולעבוד מול מוקד. בכל מקרה, כשלקוח פונה למוקד שלנו, הסוכן מקבל התראה. זו הרב ערוציות בשיאה".