גיל ארזי, כלל: "יכולות הניידות מפחיתות את הביורוקרטיה"

"דמיינו בית עסק שבו יושב מישהו, ממלא ניירות וטפסים ואומרים לו: 'תבוא בעוד שבועיים'. זה מה שביטוח עושה. רצינו לשנות מצב זה ולכן פיתחנו יכולות ניידות גם עבור הסוכנים וגם עבור הלקוחות. היכולות האלה מפחיתות את הביורוקרטיה", כך אמר גיל ארזי, מנכ"ל כלל ביט ומנמ"ר כלל ביטוח.

ארזי דיבר במסגרת פאנל "מקסום חוויית לקוח", שנערך בתחרות השנתית לאתרי אינטרנט ומובייל, Webi Awards 2013. התחרות נערכה זו השנה התשיעית ברציפות על ידי קבוצת אנשים ומחשבים. טקס הענקת הפרסים התקיים אתמול (ד') במלון שרתון בתל אביב, בהשתפות נציגי הארגונים הזוכים. מנחה הטקס היה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים. מנחה הפאנל היה עידו לוי, מנכ"ל גלובל מרקטפלייס, ששימש כיו"ר חבר השופטים בתחרות.

לדברי ארזי, "פיתחנו יכולות ניידות, כדי לקצר תהליכים ולשפר את חוויית הלקוח. יצרנו מצב בו הפוליסה שנוצרת בעולם הנייד מחוברת למערכות הליבה שלנו. החלטנו להחצין את נושא השירות העצמי החוצה, מה שמאפשר צריכת מידע גם בדחיפה (Push). יש לנו מערכת שמאפשרת לשלוח הודעות SMS לסוכן עם מענה לשאלות שלו. אלה שירותים שאנו מייצרים על מנת ליצור חוויית לקוח שונה".

"הסוכנים, ערוץ ההפצה המסורתי שלנו, ימשיכו לפעול בעתיד, אולם ייווצר מצב של ערוצי הפצה בני כלאיים – סוכנים וערוצים דיגיטליים באחד", ציין ארזי.

"המטרה: לגרום ללקוח לא להגיע למרפאה"
ליאור וולף, מנהל רפואה מקוונת בשירותי בריאות כללית, אמר כי "אחד הדברים הכי חשובים הוא לא לגרום ללקוחות להגיע למרפאה אם הם לא צריכים, לאפשר להם לעשות מהבית את כל מה שאפשר, באמצעות ערוצים דיגיטליים וניידים. האתגר הוא להפנים זאת מבחינה ארגונית, מאחר שרפואה הוא אחד התחומים בהם המהפכה הזו איחרה להגיע. הלקוח כבר לא מקבל את המצב בו הוא צריך לבוא למרפאה, 'להתייבש' בתור שעתיים ולהיבדק במשך חמש דקות".

הוא ציין כי הטכנולוגיה תשמש בעתיד את שירותי הרפואה רבות. "בתוך כמה שנים, בדיקות שתן וצואה ייעשו בתוך החיתול. כל תחום הטלה-רפואה, שקיים אצלנו מזה ארבע שנים, ילך ויתרחב. בנוסף, יהיו מערכות שייתנו ללקוחות תזכורות כי עליהם לקחת תרופות. יש הרבה דברים שעובדים עליהם כיום והם יקרו בקרוב".