רוני ספיר, מטריקס: "חווית הלקוח צריכה ללוות את כלל פעילויות החברה"
"נדרש לייצר תהליכים אג'יליים, גמישים וזריזים, המאפשרים לארגון לפעול ולהגדיר כיוון, יעדים ומסלול - ולבנות סדרת צעדים העושים שימוש בחווית הלקוח כמצפן", כך אמרה ספיר, מנהלת מרכז ההתמחות Matrix Experience במטריקס, בהרצאה שנשאה בפני משתתפי קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים
"חווית הלקוח היא צירוף כלל האינטראקציות שלו עם החברה. היינו רוצים אולי למפות את כל האינטראקציות הללו מראש, ולטפל בכולן תחת תוכנית אחת גדולה ומסודרת, אבל שיטת עבודה כזו תביא לגישה מסורבלת, שאינה תואמת את קצב השינוי שהארגון מתמודד איתו". כך אמרה רוני ספיר, מנהלת מרכז ההתמחות Matrix Experience במטריקס, בהרצאה שנשאה בפני משתתפי קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים.
לדבריה, "נדרש לייצר תהליכים אג'יליים, גמישים וזריזים, המאפשרים לארגון לפעול ולהגדיר כיוון, יעדים ומסלול – ולבנות סדרת צעדים העושים שימוש בחווית הלקוח כמצפן. החידוש הוא בתפיסת הטיפול בחוויה כנושא שילווה את כלל הפעילות של החברה, ובשיטות שיאפשרו לארגון לבצע את העבודה שלו. זאת, כשהלקוח וחווית הלקוח הם גורם משפיע ומשמעותי בכל תהליך. כדי לייצר תהליכים כאלה, נדרשת החברה לתת בתוכה ייצוג ללקוח הקצה".
בהרצאה נסקרו מספר שיטות להבאת קול הלקוח לתוך הארגון, בתהליכים השוטפים ובתהליכי היצירה. לטענתה, הטיפול השיטתי בחוויה מייצר בארגונים תפקידים חדשים, שלא היו קודם לכן. "אנחנו כבר מכירים את מנהלי הדיגיטל ומנהלי חטיבת הלקוחות, אבל כעת פוגשים גם מנהלי חווית לקוח ואפילו מנהלי קול הלקוח".
היא סיכמה, כי "הגדרת המיקום בארגון, האחריות והסמכות של בעלי התפקידים החדשים תלויה באופן הדוק בהגדרת יעדים המבטאים את האסטרטגיה. מאחר שאיננו מטפלים בכלל נקודות המגע בבת אחת, עלינו למפות את רגעי האמת ונקודות הכאב שיביאו תוצאות נראות ומדידות לארגון, ורק אז לתעדף. תעדוף הטיפול בנקודות המגע חייב להיות קשור בצורה חזקה להצלחה בהשגת יעדי החוויה, ולכן הצבת היעדים היא צעד ראשון בדרך לשיפור חווית הלקוח".
קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים, הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בישראל בתחום מערכות המידע. בקורס עברו בשנים האחרונות מאות מבכירי מנהלי מערכות המידע בארץ, לצד אנשי מקצוע רבים בתחום. הקורס זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק, כגון קוקה-קולה, פלאפון וידיעות אחרונות.
המחזור הבא של הקורס צפוי להיפתח בחודש נובמבר.
תודה רבה על הכתבה המרתקת ומרחיבת האופקים. התרשמתי עמוקות מתובנותיה של הגב' ספיר וניכר כי היא בעלת ניסיון עצום בתחום המורכב הזה של חוויית משתמש. אשמח לקרוא עוד כתבות בנושאים כאלו עם תובנות של אנשי מקצוע מובילים בתחומם. באופן כללי אציין שאני מאד אוהב את התפישה הארגונית של חברת מטריקס המעצימה את לקוחותיה באמצעות מרכזי התמחות פונקציונאליים המובלים על ידי גדולי המומחים בתחום ומרכזים אליהם את מיטב המוחות ובעלי המקצוע בארץ ואף ברמה הגלובאלית כדי לספק ללקוחות את המעטפת המקצועית ביותר שניתן להשיג. בזכות עושר שכזה של מרכזי התמחות יכולה מטריקס להציע את הפתרונות האינטר-דיצפלינאריים שלה הנחשבים כפתרונות שלמים ומהוקצעים היטב מבחינה טכנולוגית ותכנונית. ואיך אפשר בלי מילה טובה על קורס המנמ"רים - המקום המרכז אליו ללא ספק את האליטה, יחידת העלית של ההייטק הישראלי. זהו הקורס היחיד בישראל לעניות דעתי בו ניתן למצוא באמת ובתמים את מיטב המוחות, את המוכשרים ביותר ואת אנשי העשייה בעלי הניסיון והידע כדי להוביל גוף טכנולוגי יעיל ואיכותי. לצערי נתקלתי בעבר בקורסים במקומות אחרים בהם קהל המשתתפים היו לא יותר מאשר אסופת אופרטוניסטים חסרי הבנה טכנולוגית שעיקר כישוריהם סבו סביב פוליטיקה ארגונית וחנופה למנכ"לים וחברי דיקרטוריונים. עלו והצליחו - בברכת תל חי!