נוגה וייס, גילת: "המטרה היא לרכז את כלל המידע אודות הלקוחות בנקודה אחת"

"לפני שהטמענו פרויקט CRM, המידע אודות הלקוחות שלנו היה מפוזר ומבוזר, ולא ניתן היה לקשר בין פרטי מידע שונים. המצב הזה פגע בנו עסקית", כך אמרה נוגה וייס, מנהלת יישומים עסקיים בגילת תקשורת לוויינים.

וייס דיברה במליאה המרכזית בוועידה השנתית TLVForce 2013, אותה ערכה ללקוחותיה סרוויס ווייז (ServiceWise), נציגת Salesforce.com בישראל. הוועידה, בהפקת אנשים ומחשבים, נערכה במלון ליאונרדו סיטי טאואר ברמת גן, בהשתתפות יותר מ-300 לקוחות ושותפים עסקיים ובהנחיית עינת צור-שיין, מנכ"לית משותפת של סרוויס ווייז.

בדבריה הציגה וייס, שניהלה את פרויקט ה-CRM בגילת, סיפור לקוח של הטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות בארגון המכירות שלה, שאירעה לפני כשנה. "לפני ההטמעה, אנשי המכירות נאלצו להיכנס למערכת ERP מבוססת סאפ (SAP) ומשם היה עליהם לדלות פרטים על הלקוחות שהיו נחוצים להם לטובת המכירות. לא היה ניהול של היבט המכירות, לא היה להם מושג אודות לקוחות ולא מבט פנורמי כולל, של 360 מעלות, עליהם. הם לא היו מקושרים ולנתונים על משלוחים או על ההיסטוריה של הלקוחות. לא היה ניהול קונטקטים ולא תהליך אשר הופך את הלידים, הקשרים שלפני המכירות, למכירות בפועל". היא ציינה כי "הפרויקט ארך זמן מינימלי – פחות מחצי שנה – וכלל אינטגרציה מלאה למערכות הסאפ. הוא משרת 115 משתמשים ב-20 משרדי מכירות ברחבי העולם".

וייס תיארה את התועלות שנבעו מהפרויקט: "הקמפיינים שלנו יותר אטרקטיביים, יש לנו נקודה מרכזית אחת שכוללת מידע על הלקוחות; יצרנו מחזור חיי מכירות מלא, עם יכולות של גמישות; אנשי המכירות עברו לעבוד במערכת משותפת, תוך שיתוף עם אנשי ה-Pre-sale; ויצרנו מדיניות מכירות ארגונית אחידה, שכוללת תנאי הנחות ותשלום, עם ממשק למערכת הסאפ".

היא סיימה במספר טיפים להטמעה מוצלחת של מערכת CRM: "בעת כניסה לפרויקט הטמעה של מערכת Salesforce.com נדרש לפתוח את הראש. זו דרך התנהלות וחשיבה אחרת לגמרי. יש להתרגל לכך, להיזהר מהפשטות, להכין את המשתמשים, להיצמד לתהליכים ולהתעדכן בחדשנות של החברה".

"סרוויס ווייז התחילה לפעול בצפון אמריקה"
צור-שיין ציינה שסרוויס ווייז היא שותפת זהב של Salesforce.com בישראל ומספקת שירותי ייעוץ ויישום בתחום ה-CRM, לניהול קשרי לקוחות ומערך השירות בארגון. "בין האתגרים הגדולים בפרויקט CRM נמצאים ההטמעה בקרב המשתמשים ומידת אימוץ המערכת על ידם", אמרה. "נושא זה מטופל אצלנו מיד עם התחלת הפרויקט ואנחנו מלווים את הלקוח לאורך כל התהליך". היא סיימה את דבריה בחשיפה לפיה החברה התחילה לפעול בצפון אמריקה.

בנצי ברנדס, מנכ"ל משותף של סרוויס ווייז, אמר כי "יש ל-Salesforce כמה יתרונות ברורים למשתמשים, שהופכים אותה למערכת ידידותית ביותר. המערכת משרתת את ההיבטים העסקיים בארגון ומביאה לשיפור התהליכים העסקיים. היא באה בראש ובראשונה לתת פתרונות לתהליכים עסקיים בתחומי השיווק, השירות והמכירות. נציגי ההיבטים העסקיים, כלומר – משתמשי המערכת, מעורבים בצורה מלאה לאורך כל מחזור חיי הקמתה".

ברנדס סיכם בציינו כי "המערכת עוזרת לארגון לקבל החלטות מושכלות יותר, בפרט מה צריך להתבצע בכדי להגדיל את המכירות: הבנת השוק, מיפוי המוצרים, הגדרת יעדי התעשיות אליהן הם מיועדים, ניהול קמפיינים ועוד".

לאחר המליאה המרכזית התפצל הכנס לשני מסלולים: האחד עסק ב-CRM והשני בפלטפורמה Force.com.