בנצי ברנדס, Service Wise: "האתגר בפרויקט CRM – ההטמעה ומידת האימוץ על ידי המשתמשים"

"אחד האתגרים הגדולים בפרויקט CRM הוא ההטמעה בקרב המשתמשים ומידת אימוץ המערכת על ידם", כך אמר בנצי ברנדס, מנכ"ל משותף ב-Service Wise. "נושא זה מטופל אצלנו מיד עם התחלת הפרויקט ואנחנו מלווים את הלקוח לאורך כל התהליך".

ברנדס השתתף ברב שיח שנערך לקראת TLVforce, הוועידה השנתית של ServiceWise, נציגת Salesforce.com בישראל. הוועידה תתקיים ב-21 באוקטובר במלון ליאונרדו סיטי טאואר ברמת גן.

לדברי ברנדס, "יש ל-Salesforce כמה יתרונות ברורים למשתמשים שהופכים אותה למערכת ידידותית ביותר: בין היתר, זמינות מכל מקום, כולל עבודה בעולם הנייד, חסכון זמן למשתמשים באמצעות תזכורות, אינטראקציה עם חברי צוות נוספים באמצעות Chatter, פלטפורמת השיתופיות, ממשק המשתמש האינטואיטיבי ופחות קליקים לביצוע פעולות".

הוא ציין שהחברה היא שותפת זהב של Salesforce.com בישראל. לדבריו, "הטענה לפיה המערכת משרתת את ההיבטים העסקיים בארגון ומביאה לשיפור התהליכים העסקיים באה לידי ביטוי בצורה בולטת בקרב לקוחותינו שמטמיעים את Salesforce". ברנדס הוסיף כי "המערכת באה בראש ובראשונה לתת פתרונות לתהליכים עסקיים בתחומי השיווק, השירות והמכירות. נציגי ההיבטים העסקיים, כלומר משתמשי המערכת, מעורבים בצורה מלאה לאורך כל מחזור חיי הקמת המערכת".

"כארגון שמיישם ומטמיע מערכות Salesforce, יוצא לנו ללוות ארגונים שעוברים שינויים בתהליך העסקי ולקראת השינוי מתאימים את המערכת לתמוך בו", אמר ברנדס. "הקלות היחסית בה מוטמע השינוי הוא יתרון גדול למשתמשי המערכת". לדברי ברנדס, "אחד הסיפוקים הגדולים שלנו הוא לראות את הלקוחות מפיקים לקחים מתוך המערכת ומגבשים תובנות חדשות. יישום נכון של המערכת מאפשר לסמנכ"ל השיווק והמכירות להבין, לדוגמה, מהי עלותו של ליד, ROI של ערוצי השיווק, ניתוח Pipeline והצפת הזדמנויות מכירה שאובדות – ובאיזה שלב. סמנכ"ל השירות יכול להבין מהי החריגה שלו מה-SLA ללקוחות, את ערך הלקוח אל מול צריכת השירות שלו ועוד".

"ה-CRM משפר את התהליכים העסקיים בארגונים"
ניתאי גולד, מנהל קבוצת ה-BI ב-Stratasys, "מערכות ה-IT בכלל וה-CRM בפרט משרתות את ההיבטים העסקיים בארגונים ומשמשות לשיפור התהליכים העסקיים. אצלנו הן מספקות נראות עסקית ונותנות כמעט לכל מנהל שאחראי על תהליך, מוצר או יחידה מסוימת את האפשרות 'לראות' את העסק אותו הוא מנהל. עקב הקלות בה מספקת המערכת את הנראות הזו, כל מנהל יכול לשפר ולייעל את היחידה שהוא מנהל במהירות ובקלות רבות יותר, ובכך לתרום להגדלת המכירות של החברה".

הוא ציין כי Stratasys מתמחה ביישומי תהליכי SFDC (ר"ת Salesforce.com Discussion Boards) ובביצוע ניתוחים חוצי ארגון לשיפור החלטות עסקיות ותוצאות תפעוליות.

לדברי גולד, הוא לא מסכים עם הטענה לפיה המערכת נועדה יותר למנהלים ופחות למשתמשים. "ה-SFDC משמשת אצלנו לא רק כדי שמנהלים יוכלו להבין ולראות את העסק, אלא בעיקר לשיפור השפה המשותפת בין המפיצים (שותפים) לארגון כולו. ללא SFDC ושפה משותפת בין הארגון למפיצים, החברה לא תוכל לעזור למפיצים למכור יותר והם לא יוכלו לתרום לצמיחת החברה", אמר.

"כמעט כל שינוי ברמה העסקית של החברה מקבל מקום לא קטן ב-SFDC", הוסיף. "הדוגמה הטובה ביותר לכך היא היכולת של מערכת זו לסייע בניהול המפיצים. הוספה או הסרה של מפיצים לחברה גוררת תהליכים עסקיים רבים שיכולים להתנהל כמעט רק דרך SFDC. כל שינוי בתהליך עסקי שתופס מקום ב-SFDC נותן לחברה להבין שניתן לעשות בו כמעט כל דבר שרק רוצים".

גולד סיכם בציינו כי "המערכת עוזרת לארגון לקבל החלטות מושכלות יותר, בפרט מה צריך להתבצע בכדי להגדיל את המכירות: הבנת השוק, מיפוי המוצרים, הגדרת יעדי התעשיות אליהן הם מיועדים, ניהול קמפיינים ועוד".