רני נחמיאס, LivePerson: "חוויית הלקוח מחייבת הורדת חסמים וחשיבה ארוכת טווח על אינטגרציות"

"בעולם של היום, מרובה המערכות, היישומים והממשקים, חוויית הלקוח מחייבת הורדת חסמים, חשיבה מעמיקה וארוכת טווח על אינטגרציות וראיית לקוח כוללת. זה מאפשר קבלת מידע בזמן אמת, וכן זמינות ונגישות סביב השעון", כך אמר רני נחמיאס, סמנכ"ל שירות ותמיכה ב-LivePerson.

נחמיאס השתתף ברב-שיח שנערך לקראת TLVforce, הוועידה השנתית של ServiceWise, נציגת Salesforce.com בישראל, שתתקיים ב-21 באוקטובר במלון ליאונרדו סיטי טאואר ברמת גן.

לדבריו, LivePerson עוסקת בפיתוח טכנולוגיות אינטראקציה עם גולשים בזמן אמת. הוא אמר כי "מערכי התמיכה מאפשרים כיום את שיפור התיאום בין המערכים הטכניים ורמות התמיכה השונות שלנו בטיפול באלפי לקוחות החברה בעולם. אופי הפתרונות מבוססי הענן שלנו והאופן בו לקוחותינו עושים בהם שימוש מחייבים רמה גבוהה של תיאום בין המערכים הטכניים ורמות התמיכה השונות שפועלות בחברה. זאת, על מנת לאפשר טיפול יעיל ומהיר בפניות שירות שאינן ניתנות לפתרון ברמת נציג השירות ודורשות מעורבות של המערכים הללו".

"ב-LivePerson, לקחנו את הדברים כמה צעדים קדימה", הוסיף נחמיאס. "ההסתכלות על המערכות השונות מתבצעת דרך העדשה של הלקוח פנימה. יצרנו חיבור שמאפשר לגעת בלקוח בכל נקודת זמן, בצורה פרו-אקטיבית וקונטקסטואלית".

הוא אמר כי מערכת ה-CRM מביאה ערך מוסף למשתמשי הארגון. "ככל שהמערכות יהיו ממוקדות לקוח, כך עובדים ושותפים יוכלו להבין את צרכי הלקוח ואת החוויה שהוא עובר בזמן השימוש במוצר או בפתרון של החברה", הוסיף. לדברי נחמיאס, "חיבור מערכת ה-CRM ל-Google Analytics הביא לנו שינוי בתהליך העסקי. בנוסף, מערכות החיוב והגבייה מאפשרות לנו להכיר את הלקוח בצורה אישית יותר ולייצר קשר בעל משמעות רבה יותר".

נחמיאס סיכם באמרו כי "אנחנו מפיקים מהמערכת תובנות רבות. יש לנו היכרות מלאה עם הלקוח ואנחנו מבינים את הצורך המיידי שלו, את השימוש שלו במוצר, את התהליכים העסקיים אותם חווה מול הממשקים השונים בחברה – וכל זאת בצורה מעמיקה מבעבר".

"ה-IT משפיע ישירות על היעילות של הארגון"
מיכל חורב, סמנכ"לית שירותים טכניים באלגוסק, שמספקת פתרונות לניהול אבטחת מידע, ציינה כי "התפיסה הרווחת כיום היא שמערכות ה-IT בכלל ומערכות ה-CRM בפרט משרתות את ההיבטים העסקיים בארגון ומשמשות לשיפור התהליכים העסקיים בו. זה בא לידי ביטוי גם באלגוסק. לתפיסתי, מערכות ה-IT וה-CRM מאפשרות שיתוף מידע, סקילביליות ועקביות, המשפיעים ישירות על היעילות העסקית של הארגון".

"שיתוף המידע ב-CRM מאפשר לארגון להיות מסונכרן ללא קשר לגודלו", אמרה. "התהליכים המוטמעים בעזרתם של הכלים מגיעים לכל רחבי הארגון ומאפשרים לנו לשכפל את מה שעובד ולהתרחק ממה שפחות נכון מבחינת ה-DNA הארגוני".

היא ציינה כי "ארגונים רבים נופלים כשהם באים להטמיע את המערכת מתוך נקודת המבט של המנהל ולא מתוך חשיבה מה יביא תועלת ויגביר את יעילותו של העובד. בהנחה שהמערכת תשרת את העובדים בכל הדרגים, היא תאפשר לעובד לנהל את עבודתו בצורה עקבית, מסודרת ויעילה, תוך מתן שקיפות חיונית ומפרה בין הפונקציות השונות בארגון".

"התהליכים העסקיים באלגוסק מוכלים במערכת ברמה מרבית: מכירות, תמיכה, תפעול, הדרכה, שירותים מקצועיים, שיווק ועוד. יש שינויים בתהליכים העסקיים, שנעשים בחברה ברמה כמעט יומיומית והם מוכלים מיד לאחר שהם קורים", אמרה חורב.

היא סיכמה בציינה כי "המערכת מספקת ראייה כוללת לארגון מבוזר והטרוגני, ומספקת תובנות עסקיות ואופרטיביות – הן ברמת העבודה היומיומית והן ברמה הניהולית. התפלגות העומסים במחלקת התמיכה הטכנית, מספר הלקוחות שסיימו בהצלחה קורס על המוצר ומצב המכירות בכל דקה נתונה הם רק כמה דוגמאות לתובנות אותן יכול להפיק הארגון מהמערכת".

להרשמה ל-TLVforce, הוועידה השנתית של ServiceWise, נציגת Salesforce.com בישראל – לחצו כאן