ג'יימס מקוויוי, פורסטר: "השיבוש הדיגיטלי מסיט את המיקוד מהמכשיר לחוויה"

"הפלטפורמות הפכו חשובות ולא המכשירים. הקשר הדוק במיוחד אצל החברות שייצרו אותן – פייסבוק (Facebook), גוגל (Google), מיקרוסופט (Microsoft), אמזון (Amazon) וכד'. חברות אלה הן משבשות דיגיטליות", כך אמר ג'יימס מקוויוי, סגן נשיא ואנליסט ראשי בפורסטר (Forrester), בשיחה עם אנשים ומחשבים בתערוכת CeBIT 2013, שננעלה בסוף השבוע שעבר בהנובר, גרמניה. לדבריו, "מהו שיבוש דיגיטלי? ניקח לדוגמה את מארק צוקרברג, ממייסדי פייסבוק. כאשר חברות מאמצות טכנולוגיות, הן עושות דברים ישנים בדרך חדשה. כאשר חברות מפנימות טכנולוגיות, זה המקום שבו הן מוצאות דברים משבשים חדשים לעשות. פייסבוק היא עסק שכל חברת מדיה גדולה בעולם יכלה להקים, אך למה אף אחת לא עשתה זאת? ולמה אף חברת מדיה לא הקימה את ויקיפדיה או את רשימת קרייג (Craigslist) – שגם הם שירותים ששינו ענפים כלכליים ומושכים אליהם מיליוני גולשים?"

ההסבר לכך, כל פי מקוויוי, הוא פשוט. "החברות הגדולות היו טובות בהטמעת טכנולוגיות. אותם מייסדים של שירותים חדשניים אלו הפנימו את הטכנולוגיות – וכאן ההבדל", אמר האנליסט הראשי. "העובדה היא שהמשבשים הללו טובים ממני או מכם; הם ייכנסו לתחום שלכם ויעשו לכם שלושה דברים: הם יהיו טובים יותר, חזקים יותר ומהירים יותר. הם יוצרים חווית מוצר טובה יותר, ובזכותה הם מפתחים יחסים חזקים עם הלקוחות. לפייסבוק יש יחסים עם למעלה ממיליארד אנשים, ורובם מתקשרים עם היישום מדי יום. זהו קצב של קשר עם לקוחות שמרבית העסקים יהרגו בשבילה ולא יגיעו אליה לעולם".

עם זאת, אמר מקוויוי, כי "השולטים בשווקים לא צריכים להיכנע. העוצמה של השיבוש הדיגיטלי הוא שחסמי הכניסה אליו נמוכים לכל אחד, אבל במיוחד לארגונים גדולים שקודם היו מסוגלים להגיב בדרכים איטיות ויקרות. אבל עכשיו, אם הם בוחרים להיות משבשים דיגיטליים, הם יכולים לשנות את המצב".

לטענתו, "בכלכלה הישנה החסמים היו גבוהים, ולכן רק מעט גופים יכלו להביא רעיונות משבשים לשווקים מסורתיים, כגון מטוס הסילון או מכשירי ה-MRI. בעידן הדיגיטלי, לעומת זאת, הרבה יותר אנשים יכולים להביא את הרעיונות שלהם אל השולחן, מכיוון שההון הנדרש לפתח את הרעיון, לממש אותו דיגיטלית ולהביא אותו לשוק – הרבה יותר נמוך מבעבר".

"בגלל עלות הכניסה הנמוכה, צצים הרבה רעיונות", המשיך מקוויוי. "חלקם קטנים אך בעלי משמעות, כמה מהם ענקיים כמו פייסבוק שהביאה למעלה ממיליארד לקוחות עם כל הפוטנציאל שהם יכולים ליצור – לפחות פי עשרה אנשים העובדים בפחות מעשירית העלות (ולעתים קרובות אפילו בלי השקעה כלל). הכפלה של המספרים הללו תיתן עוצמת רעיונות גדולה פי 100, וכל אלה ייכנסו לשווקים שלכם".

"מה זה אומר בהיבט של מכשירים וגאדג'טים שהיו כה חשובים בעבר בתערוכות כמו CeBIT 2013?", שואל מקוויוי ועונה, "ובכן, פייסבוק מעולם לא בנתה שום מכשיר. זה לא אומר שהמכשירים לא חשובים – אמזון מכרה בשנה שעברה כ-50 מיליון מכשירי קינדל (Kindle), ואפל (Apple) מכרה 120 מיליון מכשירי iPad. אנשים משלמים הרבה כסף לא על המכשיר או תכונה מסוימת, אלא כדי לקבל את החוויה שהמכשירים הללו מאפשרים. התוצאה הסופית היא כוח הפלטפורמה – לא כוח המכשיר".

לדבריו, "מכאן והלאה, הדבר הבא לא יהיה 'דבר', אלא חווית מבוססת פלטפורמה. כך, כל המכשירים שנראה יהיו דוגמת חיישני גינה, מקררים דיגיטליים או מזלג שמודד את מהירות האכילה. כלומר, אף אחד מהמכשירים הללו אינו הדבר הבא, כל אחד מהם יצטרך להתאים את עצמו לתוך חווית המשתמש. הפלטפורמה תיוצר על ידי אפל, גוגל, אמזון או מיקרוסופט, אשר בונות יחסים עם הלקוח ומאפשרות לאחרים להצטרף לקשר זה".

מסקר שערכה פורסטר עולה, "כי 89% מהנשאלים אמרו שלדיגיטציה יש פוטנציאל לשנות את הענף שלהם. באשר לשאלה האם יש לכם בארגון את האנרגיה הדרושה לבצע מהלך כזה בעצמכם – 65% מהנשאלים אמרו שכן. לשאלה האם יש לכם את הכישורים והאנשים המתאימים לבצע שיבוש דיגיטלי בענפכם, המספר ירד ל-38%. רק 32% ענו שהמדיניות והפרקטיקות בארגון מאפשרות להם את השיבוש הדיגיטלי. כשהפרדנו את התשובות אם אתה סגן נשיא ומעלה – 49% אמרו שיש לנו את המדיניות הנכונה ויכולים לעשות זאת. כל שאר העובדים אמרו לא. רק 24% סבורים שהארגון יוכל לאפשר זאת באמצעות מדיניות".

לסיכום אמר מקוויוי, "אנחנו עוברים לעולם החוויתי וחיוני שחברות יעשו זאת. כי אם לא, מישהו אחר יבוא, יציע את השירות וייתן חווית משתמש. אין לכם ברירה, אתם חייבים להשתתף בשיבוש דיגיטלי. לכו ללמוד מהמשבשים הללו".

הכותב הוא שליח אנשים ומחשבים לגרמניה