אפוסטולוס קמוס, ג'נסיס: "מטרת העל של ארגונים היא להימנע משירות לקוחות גרוע"

"עקב האכילס של ארגונים כיום הוא שירות לקוחות גרוע. זה מה שמפיל אותם וגורם לנטישת לקוחות. המטרה שלנו היא להביא ארגונים למצב בו הם יימנעו משירות לקוחות גרוע", כך אמר אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות אזורי בג'נסיס (Genesys).

קמוס היה דובר המפתח בכנס שערכה אלקטל-לוסנט אנטרפרייז (Alcatel-Lucent Enterprise) ישראל, שותפתה העסקית של ג'נסיס בארץ, ללקוחותיה. בכנס, שהתקיים היום (ה') במלון שרתון בתל אביב בהפקת אנשים ומחשבים השתתפו יותר מ-100 מנהלי ומנהלות שירות לקוחות.

לדברי קמוס, "עולם שירות הלקוחות נדרש לשינויים דרמטיים, בגלל השינויים הטכנולוגיים בעולם. ראו היכן נמצאה נוקיה (Nokia) לפני חמש שנים והיכן היא כיום, בשל העובדה שהיא לא השכילה להשתנות. גם הלקוחות מצפים ליותר מהארגונים ולכן, על מנהלי שירות הלקוחות בארגונים להכיר בכך שהמציאות משתנה. יש לדבר עם הלקוחות בשפה אחרת, ליצור עימם קשר במגוון ערוצים".

"ג'נסיס מטפלת בלקוח ובחוויית הלקוח לאורך כל הדרך", ציין. "אנחנו אגנוסטים לפלטפורמות של הטלפוניה ומוקדי שירות הלקוחות ומתממשקים לכולן. נדרש ליצור שיח חדש עם הלקוחות ואנחנו מסייעים ביצירתו".

שירות הלקוחות הוא היוצר, לדברי קמוס, את הבידול הנדרש בין חברה אחת לרעותה. "לקוחות לומדים יותר על ארגונים דרך מכריהם מאשר מה שהארגונים מיידעים אותם בפלטפורמות שיווק ופרסום", אמר. "הם מצפים לחוויית שירות לקוח מהירה ופשוטה במעט מאמץ, אם בשירות עצמי ואם מול בן אנוש, ובכל ערוץ. הכול נועד להיות פשוט ושקוף למשתמש". לדבריו, שירות לקוחות מיטבי הוא מרכיב בעל ערך קריטי בקשר שבין הלקוח לארגון והוא זה שיקבע האם הלקוח יגלה נאמנות לארגון וימשיך לצרוך ממנו שירותים או מוצרים – או שלא.

צילום ועריכת וידיאו: עדי רמלר

קמוס ציטט מספר נתונים של חברות המחקר. אחד מהם מעלה, כי לקוחות ברחבי העולם תופסים רק אחד מארבעה מוקדי שירות לקוחות כטובים. נתון נוסף אותו הוא ציין מצביע על כך שבניגוד לעבר, לקוחות מסננים מידע – אם בסינון דואר זבל שיווקי או בדילוג על פרסומות. כך, ציין, 62% מתושבי ארצות הברית חתמו על טופס המונע מארגונים לצלצל לביתם בלא היתר מראש. הוא ציטט מחקר של יאנקי גרופ שבחן את היקף וצורות ההתקשרות של ארגונים עם לקוחותיהם. המחקר העלה, כי ב-2008, 67% מכלל ההתקשרויות היה באמצעות הטלפון ואחוזים בודדים היו באמצעות מערכות זיהוי דיבור ובאינטרנט. החברה בחנה ת הנושא שוב כעבור ארבע שנים ומצאה, כי היקף שיחות הטלפון ירד ל-45%, על אף שכלל היקף ההתקשרויות של ארגונים עלה. נתון נוסף אותו ציין קמוס מעלה שרק 22% מהארגונים בעולם תומכים בתחום הטלפונים החכמים וכמעט אף אחד מהם לא תומך בשירותים ניידים ללקוחות. כמו כן, רק ארגון אחד משלושה מגיב לציוצים שמפרסמים לקוחותיו בטוויטר (Twitter), בעוד שעל פי חברות המחקר, "העתיד של שירות לקוחות הוא במדיה החברתית", אמר.

לדברי קמוס, קיים ניגוד משווע בין היקף הפרסום העולמי המסורתי, שעומד על חצי טריליון דולרים בשנה, להיקף ההוצאה העולמית על מרכזי שירות לקוחות, שעומד רק על 10 מיליארד דולרים בשנה.

"חוויית השירות היא המניע מספר 1 לנטישת לקוחות", סיכם קמוס. "ארגונים שמספקים חוויית שירות לקוחות טובה, מהירה ופשוטה מביאים על עצמם שפע של הזדמנויות עסקיות מול לקוחותיהם".