באה לבקר במאורת הנמר: כוכבית ארנון, "עתידנית" הניהול והשירות

כוכבית ארנון כשמה כן היא – כוכבת של ממש, אישה מעוררת השראה, מרגשת ומתרגשת, חכמה ורואה את הנולד. רבים קוראים לה "עתידנית" הניהול והשירות.

לא אחת אני שומע על כוכבית, ובכל פעם שאני אומר את שמה מיד עולה חיוך בצד השני, וזה תמיד מלווה בהערכה כלפי עשייתה ומסתיים ב"כוכבית תותחית".

לפני כמה שבועות הגיעה כוכבית להרצות בכנס מנמ"רים. בתחילה היא התלבטה אם נכון יהיה להרצות למובילי ה-IT בנושא "חוויית הלקוח", ורונן, מוביל הכנס, הסביר שאולי דווקא זו הנוסחה, והוא צדק. מיד עם תחילת ההרצאה ניתן היה להרגיש באוויר את השקט, ההקשבה והשתוקקות לשמוע עוד ועוד. היא הפנטה את כולם בסיפורי חיים מרגשים ומתובלים בחוש הומור.

כוכבית היא אישה ששברה תקרת זכוכית והייתה לאחת הנשים הבכירות במשק, כאשר 19 שנים שימשה כסמנכ"לית בכירה ב-הראל ביטוח ופיננסים וניהלה את אגף השירות המפואר של החברה. הייתה חלוצה ראשונה לאחד את מוקדי השירות של כלל תחומי החברה – בריאות, חיסכון ארוך טווח ואלמנטרי, והנהיגה תפיסת שירות ואיכות מקצוענית ומיוחדת בדיוק כמוה. לאורך השנים ניהלה כוכבית אלפי עובדים, די לראות ברשתות החברתיות את ההערכה וההערצה כלפי דרכי הניהול שלה. כוכבית מספרת בהתרגשות שבמשק יש עשרות מנהלים בכירים שהיו תלמידיה והיום הם מהמובילים בשוק.

את דרכה התחילה בעולמות המכירות, ולימים ניהלה את מערך הטלמרקטינג הארצי בחברת הכבלים תבל לפני שהפכה ל הוט. אחרי כמה שנים שבהן ניהלה את המכירות היא הגיעה להראל והחליטה להפוך את עולם המכירות ולייצר תודעת שפע, שלקוחות ירצו להיות חלק מהחברה, והחברה לא צריכה "להתחנן" ללקוחות. מתוך תפיסה זו כוכבית הקימה בעולם הביטוח לראשונה את אגף השירות – אגף שנותן מענה מלא לסוכנים, מעסיקים ולקוחות, וייצרה אמון מלא, ומנקודה זו לקוחות המליצו ללקוחות, שהמליצו ללקוחות, והללו פנו לחברה – תפיסת שירות מוכר. כוכבית מאמינה בשיטת השיווק ה"המלצה", אך כדי שלקוחות ימליצו לחבריהם קיימת חובת הוכחה של מקצוענות, הקפדה, דיוק ויצירתיות. לימים הפך אגף השירות של הראל למודל לחברות אחרות, והיא בכל הזדמנות שיתפה והעבירה ידע לכלל שותפיה, מתוך אמונה ששירות זו הדרך לייצר לקוחות מאושרים, עובדים מאושרים וחברה מאושרת.

בדצמבר האחרון, אחרי 19 שנים, סיימה כוכבית לעבוד בהראל, ארגון שעליו היא מספרת כאילו זה ביתה השני והמקום שנתן לה הזדמנות ללמוד, להתפתח ולפתח.

כוכבית החליטה לצאת לדרך חדשה, ובחצי השנה האחרונה היא החלב במסע של מתן הרצאות, מתוך שליחות לשפר את ממשקי הניהול בכלל ובחוויית השירות המכירות וחווית הלקוח בפרט. הרצאות מרתקות ומפילות לסתות, וכל ארגון על כלל דרגיו חייבים לשמוע.

כוכבית מספרת על "האבולוציה משירות לחוויית לקוחות" ונותנת דוגמאות של כמה ארגונים בארץ ובעולם, ולבסוף על הקשר ההדוק בין חוויית העובדים לחוויית הלקוחות.

בהרצאה נוספת של כוכבית היא מדברת על המעבר מניהול למנהיגות, ומספרת על שיטת הניהול "ההפוכה" שהנחילה, כמו לקלוט נשים בתקופת ההיריון והתוצאה השתלמה, כי יצרה נאמנות ועוד שלל דוגמאות לניהול של דור Y, Z, תוך דוגמאות מוחשיות כיצד ניתן לגשר על הפער הבינדורי.

כמי שניהלה את אגף השירות עם חמישה מרכזים גדולים, שהיו פזורים בכל רחבי הארץ, ובמקביל ניהלה את מטה האגף, הכוללי את איכות השירות, התפעול וחוויית העובדים, היא ידועה כפריקית של טכנולוגיות, והראל מובילה בטכנולוגיות מתקדמות וחדשניות עם מרכיבי דיגיטל מפותחים, ששיפרו משמעותית את השירות. אז אין פלא שאהבתה ועיקר עשייתה של כוכבית בחצי השנה אחרונה היא החקר והלמידה סביב עולמות ה-AI, כאשר היא מודה ש"התמכרה" ל ChatGPT, הפכה להיות מומחית לדבר ובימים אלו היא בונה מצגת בנושא אחרי שלמדה מהמומחים גם באקדמיה וגם במשק. רבים קוראים לכוכבית "עתידנית" השירות והניהול, כי היא מביאה תפיסות ניהול חדשניות לקראת עולם התעסוקה החדש.

מי שעדין לא הזמין את אחת משלוש ההרצאות שלה – זה הזמן, הלו"ז מלא, אל תוותרו!

אני בטוח שעוד נשמע עליה רבות.

כוכבית יצאה מחדרי בהתרגשות ואמרה, שהיא מוקסמת מתפיסת החיים שלי ומהדרך שלי ליישם אותה ב"אנרגיה ואהבה" וציינה כי זה ה"סוד" לחיים מאושרים.