ד"ר מוריה לוי, Rom Knowledgeware: "ארגונים לא מתייחסים לנהלים כשכבת ידע חיונית"

"נהלים חייבים להיות נגישים לעובדים, ברמת הנגישות הפיזית וברמת הניסוח הפשוט והבהיר כאחד", כך אמרה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית Rom Knowledgeware, במפגש של פורום KMI מבית אנשים ומחשבים, שהתקיים היום (ג'). לדבריה, "הנהלים הם חלק מפתרונות ניהול הידע בארגון וביטוי לשיטות העבודה שנרכשו בו. הבעיה בארגונים היא שלא מתייחסים לנהלים כאל שכבה חיונית של הידע הארגוני".

"ברוב המקרים קשה למצוא את הנהלים, וגם כשכבר מוצאים אותם, הם כתובים בשפה משפטית קשה להבנה, בלי מחשבה על הקורא", אמרה. "כדי לפתור זאת יש לנקוט שלושה צעדים: ראשית, לאפשר הנגשה חיצונית, כלומר – לאפשר לעובד להגיע לנוהל במהירות ובקלות. שנית, לאפשר לעובד להתמצא בנוהל בקלות. ארגונים היו יכולים לחסוך כסף רב אם העובדים היו יכולים להבין בקלות את הנוהל. הנקודה השלישית היא עריכת התכנים תוך הקפדה על כתיבה נכונה, בלי מילים בנות שתי משמעויות ובלי מושגים שרק משפטנים מבינים. גם אם הרגולציה דורשת שפה משפטית, יש להוסיף פירוש ודוגמאות".

לדברי ד"ר לוי, "בעמוד הראשון יש להציב מפת נוהל ותרשים התמצאות. בפתיחת המסמך יש לנסח את מטרות הנוהל בשתי שורות וחצי בלבד. אף מילה מעבר לכך. חשוב שהקורא ידע במהירות ובקלות האם הגיע למקום הנכון. על שאר המסמך להיות בנוי ממקטעי ידע. כלומר, יש 'לפרק' את תוכן המסמך ליחידות בסיס עם הדגשות ויזואליות. זה מקל על העובד".

"לסיכום", הוסיפה ד"ר לוי, "יש להביא את השוקת לפרה – לכתוב את הנוהל במטרה להקל על העובד לקרוא אותו. תפיסה זו כבר ממומשת בכמה ארגונים בארץ בהצלחה רבה".

מערכת הנהלים של בנק מרכנתיל דיסקונט
נעה בן דור, כותבת נהלים ופרויקטים בבנק מרכנתיל דיסקונט, אמרה במפגש, כי "כבנק, אנחנו חייבים לעמוד ברגולציה נרחבת וכל פרט בה מתבטא בנהלים. כל עובדי הבנק משתמשים במערכות הנהלים ומחויבים באישור קריאה. ברגע שהעובד הקיש על כפתור אישור הקריאה, סימן שהוא התעדכן וקרא את כל הנהלים. המנהלים מסמנים לעובדיהם מהם החוזרים הרלוונטיים להם, אותם הם מחויבים לקרוא. חשוב להדגיש שהעובד מאשר קריאה של כל חוזר בנפרד. הוא יכול לסמן את החוזרים אותם הוא לא מחויב לקרוא כלא רלוונטיים".

"המערכת מאפשרת למנהלי המערכת לצפות בסטטיסטיקה של כניסות למערכת ניהול הידע לפי פילוחים שונים: סניפים, מחלקות וכו. ניתן לראות כמה עובדים נכנסו בכל שעה, לכל תחום, למשל לנהלים, לספר הטלפונים, לטפסים או לדו"חות", הוסיפה.

לדברי בן דור, "עובד שמעוניין לקרוא נוהל מסוים לו הוא זקוק במסגרת עבודתו יכול להקיש על השורה הרלוונטית בתוכן העניינים, וההקשה מעבירה אותו לפסקה הנדרשת. יתרה מכך, מתוך הנוהל עצמו ניתן להגיע בהקשת כפתור לטופס הרלוונטי או לדו"ח שמופיע בנוהל, ולהיפך, כלומר – מהטופס ומהדו"ח למערכת הנהלים".

"מערכת ניהול הידע שלנו כוללת ממשק ניהול וממשק משתמש מאוד פשוטים, גם ברמה הוויזואלית", הוסיפה. "כל הנהלים קיימים במערכת וכל אחזור המידע מתעדכן מיידית. כל העובדים מקבלים תזכורת באאוטלוק לגבי העדכון. המערכת מבצעת בקרת אישורי קריאה: בכל סניף ומחלקה יש למנהלים אפשרות לפקח על אישורי הקריאה ולראות מי קרא מה. אם עובד לא קרא פרט מסוים, אפשר לתזכר אותו".

ארגון נהלים מחדש בשירותי בריאות כללית
נועה דנאי, מנהלת מחלקת נהלים, תיאום וניהול ידע בשירותי בריאות כללית, ציינה ש-"מטרת המחלקה היא לשלב את תחום הנהלים עם ניהול הידע. לפני שהתחלנו את תהליך ארגון הנהלים מחדש היה בארגון תהליך הטמעה מסורבל, היו כפילויות, חלק מהנהלים לא היו מעודכנים ורבים מהם היו ארוכים ומסורבלים. במסגרת הארגון מחדש פישטנו את התהליך".

"כדי להעביר את הידע בתוך הארגון, לנהל אותו ולקדם את נושא הנהלים, אנחנו משתמשים בפורטל הכולל אתרים רבים", ציינה. "כדי לממש את נוהל קבלת ההצעות לייעול ושיפור מהעובדים, לדוגמה, הקמנו אתר פנימי שמאפשר לשתף ידע. מדובר במעין רשת חברתית בתוך הארגון, דרכה יכולים העובדים להעביר הצעות ייעול ולשתף מניסיונם".

"פעם או פעמיים בחודש אנחנו מפיצים הוראות הנחיות ומידע לגבי נהלים חדשים. במסגרת זו מועבר ידע מהמטה לשטח, ומהשטח למטה", סיכמה דנאי.