כך תנהלו פרויקטים בארגונים ב-80 מדינות שבהן מיליארדי לקוחות

"על מנת לנהל באופן מיטבי ויעיל את התפעול של השירותים העסקיים שלנו, אנו פועלים לשינוי תרבותי, הכרוך בעירוב מתמיד של האנשים שבשטח, שהם ה'שגרירים' שלנו, ומכירים טוב יותר את צורכי הלקוחות הארגוניים", כך אמר אסף יעקבי, מנהל יחידת הפעול בחטיבת השירותים העסקיים, SBG, אמדוקס.

יעקבי דיבר במסגרת סיור מקצועי שערך פורום PPM&PMO מבית אנשים ומחשבים. הסיור נערך היום (א') בבניין אמדוקס (Amdocs) ברעננה, ופתח את המפגש גילי רגב, מנכ"ל Proceed ויו"ר ועדת התכנים של הפורום.

לדברי יעקבי, ייחודה של אמדןקס, המספקת מערכות בילינג ו-CRM לספקיות תקשורת, הוא בהיותה גם חברת מוצרים וגם חברה המטמיעה את מוצריה – ובנוסף, מספקת שירותי תפעול, לצד שירותי ייעוץ, בדיקת תוכנה ומיקור חוץ, "אנו תומכים ביותר מחצי מיליארד לקוחות של לקוחות, בעזרת 12 אלף מומחי החברה". מתוך מחזור שנתי של יותר משלושה מיליארד דולרים, אמר יעקבי, חטיבת השירותים מניבה יותר משני מיליארד.

אסף יעקבי, מנהל יחידת הפעול בחטיבת השירותים העסקיים, SBG, אמדוקס

הקבוצה בראשותו, הסביר יעקבי, מונה 170 עובדים ותפקידה לתאם ולנהל את התפעול עבור הלקוחות מסביב לשעון. "יש לנו יותר מ-960 שנות ניסיון ב-PMO", אמר. יעקבי הציג את יעדי הקבוצה: להגיע לארגוני אנטרפרייז PMO ולספק להם יכולות בניהול פרויקטים ; לספק שירותי קטלוג; לתת שירותים משותפים; לבנות סביב סביבת העבודה של מנהלי הפרויקט את ה-IT התומך בו.

מתן אילן, מנהל תפעול עסקי בחברה, הציג את ממשל העסקים בארגון גלובלי. לקבוצת השירותים, אמר, לקוחות מ-80 מדינות עם 3 מיליארד משתמשי קצה של הלקוחות. "אמדוקס מייצרת מוצר וקבוצת השירותים עוטפת את הלקוח בשירות", אמר, "לרבות כלל שרשרת הפעילות – שירותי מו"פ, פריסייל, תיאום ציפיות מול לקוח ועוד. כאשר מגיע חוזה מול הלקוח, צריך לתכנן איך לנהל את השירותים שיקבל, מהיכן יקבל ומה העלויות".

לדבריו, "נדרש 'ללעוס' למנהלים את המידע שהכל יהיה פרוס בפיהם לטובת מיטוב בקבלת ההחלטות". הוא אמר כי הם מספקים שירותים עם ניראות, למניעת תקלות, לצד בחינת כל מיני מדדים – תפעוליים, אודות העובדים, שביעות רצון ונאמנות הלקוחות וכן מדדים ברמה הפיננסית. מערך ניהול השירותים, אמר, בנוי מארבע שכבוטת מידע – מגוון מקורות מידע, כלי ETL של אינפורמטיקה (Informatica), בסיס נתונים אורקל (Oracle) ועליו מערכת BI של קוגנוס-יבמ (Cognos – IBM). הוא סיים בציינו כי המטרה היא לנהל באופן יעיל את מערך הדרישות מול הלקוחות, תוך צמצום הפערים בתחום, "אנו מתפקדים כמערכת העצבים של הלקוחות".

מיכל טוויטו, אחראית על מעבדת המצגות והשירותים, הציגה את מגוון הפתרונות של החברה. לדבריה, "עולם התקשורת השתנה. כיום ספקיות התקשורת נותנות ארבעה שירותים: טלפון קווי, מובייל, אינטרנט וטלוויזיה". היא ציינה כי "אנו מסייעים ללקוחות שלנו לקבל שירות טוב יותר אותו יעניקו ללקוחות שלהם, בין בעולם טיב השירות, תמיכה טכנית, עדכונים ושדרוגים, עבודה בשלט רחוק, אספקת שירותי תוכן, תשלום עבור מוצרים ושירותים שונים, ועבודה חוצת רכיבים ופלטפורמות".

"עולם התקשורת הולך לכיוונים רבים", סיכמה, "אנו מספקים תמיכה בלקוחות על גבי רכיבים שונים במקומות שונים ועונים לצרכי הלקוחות".

דרור יעקבי, מוביל תחום Lean בחברה, הציג את העבודה על בסיס התפיסה באמדוקס. חתמה את המפגש יעל שער, יועצת משאבי אנוש בחברה, שתיארה את מיצוב ה-PMO בארגון גלובלי.