כיצד לנהל ידע במוקדי שירות בזמן אמת

"ניהול ידע במוקדי שירות הוא לא דבר טריוויאלי", כך אמרה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית Rom Knowledgeware.

ד"ר לוי, ראש ועדת ההיגוי של פורום KMI, פורום מקצועני ניהול הידע מבית אנשים ומחשבים, דיברה היום (ד') בפתחו של מפגש שנושאו היה ניהול ידע בזמן אמת. לדבריה, יש צרכנים רבים לידע הארגוני, והם לא מתמצים רק במוקדני שירות הלקוחות. "מתן שירות זה לא רק המוקדנית, נציגת שירות הלקוחות – היא לא היחידה", אמרה. לוי הגדירה עובד ידע כ-"כמעט כל אחד בארגון". בעבר, ציינה, "עובד ידע היה יועץ, עורך דין ואיש מודיעין. כיום, יש תפקידים רבים שדרוש ידע משמעותי להצלחה בתפקיד, כולם נותני שירות. קשה למצוא עובדים שאינם עובדי ידע, לרבות הקופאיות במרכול. כולם עובדי שירות, כולם גם עובדי ידע".

לדברי לוי, יש דגשים יחודיים לניהול ידע לעובדי שירות: מיחשוב, ארגון הידע והנגשתו, תהליכי עבודה, ניהול, תרבות ארגונית. כל המעגלים הללו חשובים, אך ארגון הידע וההגשה שלו זה שם המשחק. נדרש לדחוף את הידע, למשל בארגון בריאות, להציע ללקוח מעל גיל 50 לעבור בדיקה לגילוי מחלות ועוד". היא הוסיפה כי "יש חברות המתמחות בחוקים עסקיים – אבל הנושא בחיתוליו".

היא הוסיפה כי קיימים שני מונחים מקצועיים הקשורים לעיצוב המידע: הנגשה פנימית וחיצונית למידע. ההנגשה החיצונית, הסבירה, היא "איך אני מגיע הכי מהר לפריט המידע שמעניין אותי, כמה צעדים קוגנטיביים עליי לעשות בהגעה לפריט המידע. ההנגשה הפנימית היא: כאשר הגעתי לפריט המידע – מה היכולת להתמצא בו".

עוד אמרה ד"ר לוי כי אחד ההיבטים בהנגשה החיצונית הוא חיפוש. "ארגונים מבינים שעליהם לרדת מחיפוש מתקדם. הצגת התוצאות לא השתפרה מספיק, וזה חשוב מאוד בעולם השירות. על התוצאות להיות מהירות ותכליתיות ולא כאלה שחוזרות על עצמן". לגבי הקישורים היא ציינה כי "יש לצמצם את כמות הקישורים להגדיר מהם סוגי הפריטים ומה הכללים מתי כן ולא מוסיפים קישור".

ד"ר לוי סיכמה באומרה כי "ניהול הידע מאפשר לנותני השירות לשפר אותו ובכך להגדיל את שביעות רצון הלקוח. המטרה היא לספק תשובה מדויקת, מקצועית, עם אחידות המענה, וקיצור משך המענה. לא כל הארגונים עושים זאת, בשל סדרי עדיפות ומודעות ההנהלה, ובעיקר כי הארגון חושב שזה עולה לו הרבה כסף. בעתיד תהיה תורחב הכניסה של ניהול ידע לקהלי יעד נוספים. הדבר תלוי, בין השאר, בהפנמה של הנהלות, ובהוזלת התוכנות בתחום".

הנחלת ניהול הידע גם לאנשי השטח

דנה ניומן, מנהלת ידע ושירות ב-yes, תיארה את האתגרים העומדים בפניה בשל הרצון לגשר על הפער בין מערכות ניהול שירות הלקוחות ובתוכן מערכות ניהול הידע, ובין עובדי שירות הלקוחות, שהם צעירים בני דור ה-Y. "בני דור זה מתאפיינים באמירה 'אני, אני, אני'", אמרה נוימן. "הם רואים עצמם במרכז ומנסים להרוויח משהו מכל מצב".

היא הוסיפה כי "פעמים רבות, נציגי השירות לא משתמשים במערכות ניהול הידע כי 'הן מיושנות ולא עושות לי חשק – אז אשאל את זה שלידי'". בנוסף, למרות ההשקעה שלנו, אנשי המקצוע, בטכנולוגיה, נציגי השירות לא מקבלים את מיטב הטכנולוגיה העדכנית".

היא סיימה בציינה כי אתגר נוסף העומד לפניה הוא "הנחלת ניהול הידע לא רק לנציגי שירות לקוחות – אלא גם לאנשי השטח, הטכנאים. אנחנו בוחנים בימים אלה כיצד ליצור אפליקציה שכזו".

ליאת אטדגי, מנהלת מוקד עירוני ומוקד צופה בעיריית רמת גן, תיארה את המוקד העירוני אותו הקימה, שמטפל ב-170 אלף שיחות בשנה, וציינה כי "לראש העיר, ישראל זינגר, יש אג'נדה ברורה לנושא השירות, ולכן אנחנו כפופים אליו ישירות".

היא אמרה כי "מערכת ניהול הידע היא המקום המרכזי בו נמצא כל הידע לניהול שיחה עם התושב. ניתן באמצעותה לאתר את הידע בצורה קלה, מהירה ופשוטה – על ידי מנוע חיפוש. המערכת מאפשרת לקבל תגובות ומשובים על הידע הקיים, לצורך שיפור מתמיד ושימור ידע נוסף".