HOT נקנסה ב-1.3 מיליון שקלים – בגלל זמני ההמתנה הארוכים

תלונות הציבור על שירות הלקוחות של HOT זוכות לאוזן קשבת במועצת הכבלים והלוויין, שהחליטה להטיל על החברה בגין כך קנס של 1.3 מיליון שקלים. הקנס ניתן בגלל חריגות משמעותיות ובלתי סבירות שאירעו בחודשים האחרונים בזמני המענה במוקדי השירות בחודשים האחרונים, בניגוד לרישיון של החברה.

הטלת הקנס בוצעה לא רק בעקבות התלונות שהתקבלו במועצה, שכפופה למשרד התקשורת, אלא גם על סמך הליך בירור מקיף שערכה. במהלך ההליך ניתנה ל-HOT הזדמנות להציג את עמדתה.

שמילה מימון, ממלא מקום יו"ר המועצה, הבהיר לחברה שעליה לפעול במהירות לשיפור זמני המענה במוקדי השירות. מימון ציין כי "החריגות של HOT משמעותיות ומביעות לא פחות מזלזול בציבור הצרכנים, ועל כן הוטל קנס כספי בגינן. המועצה מצפה שהחברה תפעל במהירות לשיפור משמעותי בזמני המענה ותמשיך לעקוב אחר הנושא".

אין זו הפעם הראשונה שמועצת הכבלים והלוויין קונסת את HOT בגלל אותה סיבה: באוקטובר האחרון היא הטילה על החברה קנס בסך של 100 אלף שקלים לאחר שגם אז, בעקבות בדיקה, נמצאו התלונות על זמני ההמתנה הארוכים במוקד השירות של HOT מוצדקות.

משרד התקשורת התבטא בחריפות לגבי המשך פעילות הפיקוח והאכיפה: "המועצה תמשיך לעמוד על המשמר בעניין זמני המענה וכדי  למנוע את הפגיעה בציבור המנויים, לא תהסס לנקוט את כל האמצעים החוקיים העומדים לרשותה, לרבות הטלת קנסות נוספים ובסכומים גבוהים".

גלעד ארדן, שר התקשורת, ציין כי "הציבור זכאי לקבל שירות מהיר ולא לבזבז זמן אינסופי בהמתנה על הקו. מדיניות האכיפה לגבי השירות תהיה קשוחה ובלתי מתפשרת, ותאלץ את החברות לשפר את התנהגותן".

מירב שטרוסברג אלקבץ, מנהלת תחום ההגנה על הצרכן במועצה, ציינה כי "הדעת לא סובלת הפרה חוזרת ונשנית של הוראות הרישיון. כאשר שירות הלקוחות של החברה לא זמין ללקוח, יכולתו להתלונן על תקלה, לברר חשבון ואפילו להתנתק הופכת לבלתי אפשרית".

החברה מסרה בתגובה כי היא "מקיימת יותר משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר. HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם. החברה תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה". בהודעת החברה נאמר כי היא "מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על ידיה, על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחות. במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי, המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו, תוך נגישות מרבית".