רשות התקשוב הטמיעה פלטפורמה לשיפור חוויית השימוש במערכות הממשלתיות

יחידת ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי הטמיעה פלטפורמה, המנתחת את האינטראקציות הדיגיטליות עם האזרחים המשתמשים במערכות הממשלתיות. ההטמעה של מערכת גלאסבוקס (Glassbox) ארכה כחודשיים והסתיימה באחרונה, ונערכה על ידי אנשי ממשל זמין, בשיתוף אנשי נס-פרו (NessPRO), קבוצת מוצרי התוכנה של נס, המשווקת את המוצר בישראל. היקף הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם גורמים בשוק העריכו את ההטמעה, לרבות תחזוקה למשך שלוש שנים – בכשני מיליון שקלים.

מגיפת הקורונה והשינוי באורחות החיים הביאו לעלייה ניכרת מצד אזרחי ישראל בשימוש בערוצים דיגיטליים כאשר הם נזקקים לשירותים ממשלתיים שונים. ביחידת ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי החליטו להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית ואת שיפור חוויית האזרחים המשתמשים במערכות ממשל זמין, ובהם אתר השירותים והמידע הממשלתי והאתר האישי הממשלתי. זאת – במטרה לשפר את השירות הממשלתי והציבורי ולהקל על הנטל הבירוקרטי באמצעות שירותים דיגיטליים.

כחלק מהמאמץ, הוחלט על יישום פלטפורמה טכנולוגית, המנתחת את האינטראקציות הדיגיטליות עם האזרחים המשתמשים במערכות הממשלתיות, תוך מדידת חווייתם האמיתית. הניתוח כולל איסוף נתונים אוטומטי והפקת תובנות לשיפור חוויית המשתמשים בערוצים הדיגיטליים הממשלתיים ובמשאביהם. הפקת התובנות מתבצעת בעזרת בינה מלאכותית ולמידת מכונה. הפלטפורמה של גלאסבוקס מציפה באופן אוטומטי את קשיי הלקוחות בערוצים ומציגה אותם בזמן אמת באמצעות לוח מחוונים.

הנתונים הנאספים באתר מאפשרים לזהות באופן אוטומטי קשיים שבהם נתקלים האזרחים המשתמשים בערוצים הדיגיטליים, כגון עיכובים, חוסר הבנה בדרישה, קשיים טכנולוגיים ועוד. זאת, תוך אפשרות לאבחן את הגורמים לקשיים ולקבוע את מהות הבעיה: האם מדובר בבעיות הקשורות לשימושיות, בעיות ממשק משתמש, בעיות רשת, כשלים בשרת, או במידע מנחה הנדרש למשתמש. בשל ההטמעה של הכלי, מנהלי ממשל זמין יכולים לתקן כל בעיה במהירות ולייעל את חוויית הלקוח. בנוסף, היכולת להקליט את האינטראקציות עם הלקוחות והתנהגותם מאפשרת לתחקר בעיות חוזרות ונשנות ולבדוק עמידה בנהלים השונים של הערוצים הדיגיטליים ושל משרדי הממשלה.

התובנות האוטומטיות של גלאסבוקס מאפשרות לעצב מחדש פונקציות שונות בערוצים הדיגיטליים ולפתור במהירות בעיות שמתגלות בעת השימוש. כל זאת תוך עמידה בתקני האבטחה והפרטיות. כך, לדוגמה, ניתן לאתר אזרחים ש"מסתבכים" עם המערכת ונוטשים את האתר ומה הייתה הסיבה לכך, האם ישנם שדות מיותרים וכדומה. דברים אלה חשובים לטובת הכנסת שיפורים בערוצים הדיגיטליים ולהגדלת אחוז ההמרה – היחס בין כמות המבקרים לבין אלו שהצליחו לבצע את הפעולה שתכננו.

לדברי יוגב שמני, מנהל יחידת ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי, "אנו משקיעים מאמצים רבים על מנת לאפשר שירותים דיגיטליים נוחים, פשוטים ומתקדמים. אנו מאמינים, כי הטמעת המוצר תסייע לנו להבין טוב יותר כיצד נראה השירות מנקודת מבטם של האזרחים והאזרחיות, וכתוצאה מכך – לתת שירות פשוט ויעיל יותר".

דדי דבורסקי, מנכ"ל נס-פרו, ציין, כי "אנו שמחים ליטול חלק בשיפור השיח הדיגיטלי בין הממשלה לאזרחים ובהפקת תובנות לשיפור חוויית המשתמש והנגשת המוצרים הדיגיטליים בצורה הנוחה והנכונה ביותר לאזרחים. הפרויקט מהווה ציון דרך חשוב בקידום ממשל זמין בישראל".