טפסי לקוח – כארגון, האם אתה יוצר עבור הלקוחות שלך טירחה או חוויה?

איסוף מידע מהלקוחות שלך מהווה חלק מכל מסע לקוח – במהלך רכישה, בהזמנת שירות, בסגירת חוזה ועוד. למעשה, כמעט בכל תהליך עסקי משולב טופס כלשהו שהמשתמש הארגוני או הלקוח נדרשים למלא.

למרות שארגונים רבים משתמשים כיום בפתרון דיגיטלי כזה או אחר לטפסי הלקוח שלהם, במקרים רבים, התהליך של מילוי טפסים דיגיטליים על-ידי הלקוחות הינו איטי, מייגע ומספק חווית לקוח לקויה. פעמים רבות הלקוחות נדרשים גם להקליד מידע שהמערכת כבר אמורה הייתה לדעת, דבר שגורם תסכול ללקוח, ובצדק.

כמו כן יש לזכור שגם עבור המשתמשים בארגון טפסים מהווים "גזלן" זמן מרכזי. בהתחשב בעובדה שטפסים עם פרטים חסרים או שגויים דורשים משאבים רבים כדי לתקן אותם ולמלא את המידע שהוזן בהם, הרי שמערך טפסי לקוח בלתי יעיל גורם לבעיות רבות, גוזל זמן יקר, ובסופו של דבר גם פוגע ברווחיות.

שים את עצמך "בנעלי הלקוח": מה אתה היית מעדיף – טופס שהוא טירחה, או חוויה? כאשר אתה, כארגון, שולח ללקוח טופס למילוי, בין אם מדובר בטופס מודפס או מקוון, אתה למעשה מבקש ממנו לבצע עבודה, ובסופו של דבר יוצר עבורו סוג של טירחה. ואם בעבר לקוחות היו מוכנים לקבל את הטירחה הזו ככורח המציאות של תהליך עסקי, הרי שיותר ויותר לקוחות מצפים היום שהארגון ממנו הם צורכים שירותים ומוצרים יעשה כל שביכולתו כדי להפוך את הטירחה הזו לחוויה. לכן, כארגון, עליך להפוך את איסוף המידע מהלקוח לתהליך שהוא הכי קל, מהיר ונוח שרק אפשר. זו הסיבה שכיום, עיצוב חווית לקוח בכל אינטראקציה ואינטראקציה עם הארגון הפך לתחום שהחברות המובילות בעולם משקיעות בו משאבים רבים.

מילוי טפסים דיגיטליים. אילוסטרציה: BigStock

הדור הבא של טפסים דיגיטליים: להפוך טירחה לחוויה עבור הלקוח

קונסיסט

הדור הבא של טפסים דיגיטליים חכמים, באמצעות מערכת PB Digital של קונסיסט (Consist), מאפשר כיום לארגונים להפוך כל טופס לחוויה, גם עבור הלקוח וגם עבור המשתמש הפנים-ארגוני.

טופס חכם שכזה ניתן למילוי בקלות וביעילות –במחשב, בטאבלט ובסמארטפון, גם בדיאלוג רגיל בווטסאפ (WhatsApp) עם צ'אט בוט חכם, המותאם לטפסים, אשר שואל את הלקוח שאלות וממקם את התשובות באופן אוטומטי על גבי הטופס.

טפסי לקוח חכמים אף יודעים לשלב בטופס את כל הפרטים הקיימים במערכות הארגון, ובכך חוסכים מהלקוח את הטירחה הכרוכה בהקלדת חוזרת שלהם. טופס חכם מתאים את עצמו לכל לקוח, ויודע להציג לו/ה אך ורק את המידע או את השאלות הרלוונטיות. יכולת זו חוסכת מהלקוח את הצורך להזין שוב ושוב פרטים שכבר ידועים לארגון, ובכך משפרת לאין ערוך את חווית הלקוח, וגם תורמת לייעול תהליכים ארגוניים.

בחן את טפסי הלקוח שלך – האם הם יוצרים עבורו טירחה, או חוויה?

• האם הלקוח יכול לקבל את הטופס בכל ערוץ תקשורת המועדף עליו?
• האם הטפסים מציגים ללקוח את מה שהוא מחפש?
• האם הם מתאימים את השאלות והשדות בהתאם להעדפות הלקוח?
• האם הם מתאימים באופן מושלם לכל סוגי המכשירים – סמארטפון, מחשב וטאבלט?
• האם הלקוח מקבל טופס שבו השדות כבר מלאים במידע אשר ידוע לארגון (ת.ז וכדומה)?
• האם הטופס מציג ללקוח רק שאלות רלוונטיות? (למשל – אם הלקוח ציין שאין לו ילדים, הטופס לא יציג לו שדות הקשורות למספר הילדים וגילם)
• האם הטופס מאפשר ללקוח להתחיל למלא את הפרטים במכשיר אחד ולסיים במועד אחר ובמכשיר אחר?
• האם הלקוח יכול לבקש סיוע חזותי במהלך המילוי?
• האם הטופס נגיש לכל האוכלוסיות?

במידה שענית 'כן' על כל השאלות, סביר להניח שהלקוח שלך מקבל ממך חוויה, ולא טירחה. במידה שענית 'לא' אפילו על שאלה אחת – יש מקום לשיפור בכל הקשור לחווית הלקוחות שלך, מילוי טפסים וכל התהליך הארגוני של עיצוב, הפקה וניהול טפסים.

בחברת קונסיסט ישמחו לאפיין יחד איתכם/ן את מסע הלקוחות וליצור עבורם חוויות שיחזקו את הנאמנות שלהם לארגון, למוצריו ולשירותיו.