מאבולוציה לרבולוציה: מהפכת הבינה המלאכותית בעולמות ה-CRM

כתב: שי עינת.

אין ספק שבמשך כ-20 שנות קיומן של מערכות ה-CRM הן עברו שינויים משמעותיים: נוספו יכולות חדשות ומשמעותיות, המערכות מהירות יותר, טובות יותר וחדשניות יותר, אך בסופו של דבר מדובר בתהליך אבולוציוני לכל דבר: המערכת נותרה אותה מערכת – שבה העובדים מתעדים מידע על הלקוח עמו הם נמצאים בקשר – ורק הפיצ'רים שלה השתכללו.

אולם בשנתיים האחרונות חל מהפך מדהים בתוכנות ה-CRM – הן כבר לא עוברות אבולוציה, הפעם מדובר ברבולוציה: מהפכה של ממש ביכולות המערכת והתפקוד שלה. משהו שלחלוטין לא הכרנו קודם לכן.

המהפכה הזו קשורה ליכולות הבינה המלאכותית ולמידת המכונה והיא נמצאת רק בתחילת דרכה. השימוש ביכולות ה-AI מאפשר ליצור כיום דברים שמעולם לא היו קיימים קודם לכן.

ה-CRM שעובד עבורי ולא אני עבורו

כעת, ה-CRM עובד עבורי ולא אני עבורו. המערכת הופכת להיות הרבה יותר חכמה, ומסוגלת להציף דברים ומהלכים ביוזמתה, מבלי שהמשתמש יצטרך לפשפש במידע שנאגר בה. אם פעם בתהליכי שיווק איש השיווק שאל את עצמו למי נכון לפנות, כיום המערכת סורקת את רשימות הלקוחות שאיש השיווק בחר, ומזהה באמצעות בינה מלאכותית איזה לקוחות נוספים מתאימים לפרופיל של אותם לקוחות ברשימה שמולם בוצעה מכירה מוצלחת, ומוסיפה אותם לרשימה.

המערכת מסוגלת לנתח לעומק תהליכים ולהביא לעובדים מידע שהם זקוקים לו בזמן הנכון. איש מכירות שמתכונן לפגישה עם לקוח – המערכת תכין לו נקודות לשיחה לפי מה שהיא מזהה בהתכתבויות קודמות עם הלקוח. זה עולם שונה לגמרי ממה שהכרנו עד כה.

כיום כל שיחה של נציג המכירות יכולה להיות מוקלטת והטקסט שלה מתומלל אוטומטית והופך למידע בתוך המערכת, שניתן להשתמש בו באמצעות מילות חיפוש – כך נוצרים פתרונות שמקפיצים את איכות השירות של הארגון, מבלי להטריח את איש המכירות. הכל הופך למידע בר-חיפוש, שאפשר להציג על פיו תובנות.

תהליך נוסף שבולט מאוד הוא הדרך שבה מתקשרים עם לקוחות. אם פעם, כדי לקבל שירות, היינו צריכים לחכות על הקו דקות ארוכות ומרגיזות, היום אדם רוצה לפנות לארגון ולקבל תשובה מהירה בכל שעות היממה. גילינו שאחוז גדול מאוד מהשאלות המועברות למוקדי שירות לקוחות הן שאלות פשוטות, שעליהן יכול ה-BOT לענות בצ'אט בכל עת, ללא צורך להגיע לנציג אנושי. הלקוח מרוצה והתהליך הזה מוריד עומסים בצורה דרסטית בקווים של מוקד שירות הלקוחות. זהו שינוי מרענן שתופס תאוצה גם הוא, בזכות טכנולוגיות הבינה המלאכותית שמאפשרות ל-BOT לענות בצורה אינטליגנטית וברורה.

בתחום הזה זיהינו צורך ופיתחנו מוצר ייעודי שיושב על ה-Dynamics 365 for Customer Engagement של מיקרוסופט ונקרא SimpleChat. ה-SimpleChat מאפשר לתקשר עם הלקוח דרך בוטים בכל הערוצים האפשריים (OMNI Channel) וזה יוצר מהפכה בארגון.

זוהי רק תחילתה של המהפכה. פעם ה-CRM הותקן רק במוקדי שירות לקוחות, היום הוא חכם יותר, יורד לשטח עם אפליקציות מובייל, מתעדכן ישירות מהשטח באמצעות יכולות IoT ומוביל את העובדים לצעד הבא שעליהם לעשות.   

ב-20 בנובמבר תוכלו ללמוד עוד על התחום במיט-אפ חווייתי בבית אלעד מערכות בנושא: When CRM Meets UI/UX – מעצבים חוויית לקוח.

להרשמה לאירוע לחצו כאן.

הכותב הוא סמנכ"ל הטכנולוגיות באגף ה-CRM של חטיבת התוכנה באלעד מערכות.