רבע מהזמן של מנהלי ה-IT במוקדים מוקדש לרגולציה; איך פותרים את זה?
בנייס טוענים שהמצב לא חייב להיות כך ומספרים על היתרונות שמצויים בטכנולוגיות של החברה, שמצמצמות את הזמן המוקדש לנושא לאחוזים בודדים, משפרות את הביצועים ומקטינות למינימום את הסיכונים ● כך, המנהלים יכולים להקדיש יותר זמן לדבר החשוב באמת - הלקוחות
עולם התקינה והציות הוא עולם מאתגר, שעובר בשנים האחרונות שינויים משמעותיים, שהופכים את הנושא למורכב ומסועף אף יותר, בין היתר בשל עליית תקנות הגנת הפרטיות האירופיות – ה-GDPR.
ארגונים שונים, מכל הגדלים, התעשיות והאזורים, נדרשים לציית לעשרות רגולציות, תקנות וסטנדרטים בעת ובעונה אחת. כל רגולציה טומנת בחובה דרישות רבות, המאלצות את הארגון לנקוט בפעולות מידיות על מנת לציית לחוקיה. על מוקדי השירות, שכל אחד מהם הוא מרכז העצבים של הארגון והלב של הקשר בינו לבין הלקוח, מוטלות לרוב רגולציות רבות. מנהלי מוקדי השירות נדרשים להשקיע הרבה על מנת לציית לרגולציות השונות בתחום.
ההשלכות של אי ציות עלולות להיות הרות אסון, כולל במובן הכלכלי. לדוגמה, אי ציות ל-GDPR עלול לעלות לארגון ארבעה מיליון יורו או 20% מסך הכנסותיו, פגיעה במותג ובמוניטין, למשל בשל פרסום שלילי במדיה, ואפילו בהשלכות פליליות. מספר לא מבוטל של מנכ"לים ברחבי העולם הורשעו בפלילים ואף נאסרו בשנה האחרונה על עבירות Compliance (ציות).
הטכנולוגיות מפחיתות את התעסקות מוקדי השירות ברגולציה
בסקר שערכה נייס בקרב 300 מנהלי IT במרכזי שירות לקוחות נמצא שרבע מהזמן שלהם מושקע בתהליכים שקשורים ל-Compliance. כמעט כל המשיבים – 98% מהם – ציינו שהם רואים במשימות לצרכי ציות לרגולציות אחת מהמשימות שגוזלות מהם הכי הרבה משאבים ויחד עם זאת, 99% ציינו ש- Complianceבמוקד השירות הוא בין שלושת העדיפויות הגבוהות ביותר. הדבר לא מפתיע, לנוכח ההשלכות החמורות של אי ציות.
הדבר דומה מעט למה שקורה לכל אחד מאיתנו בבית. רובנו המכריע אוהבים סדר וניקיון – זה חשוב והכרחי, אבל לא אוהבים להתעסק בזה. פה נכנסת לתמונה הטכנולוגיה. בכדי לשמור טוב יותר על הניקיון, יש לנו מדיח שמבריק את הכלים, איי-רובוט שלא נח ועוד שלל פתרונות, שמאפשרים לנו לפנות זמן יקר לדברים החשובים באמת.
גם במוקדי השירות, הטכנולוגיה יכולה לסייע משמעותית בהקטנת כמות העבודה המושקעת בציות לרגולציה במקביל לשיפור הביצועים והגברת יעילות. מעבר לכך, היא יכולה אף להפחית סיכונים שקיימים באי ציות, למשל באמצעות זיהוי אוטומטי של חריגות רגולטוריות, ונקיטת צעדים מידיים ופעולות פרו-אקטיביות בנושאי רגולציה. בכך מנהלי מוקדי השירות יכולים להיות יותר זמינים לפעולות שבהן יש להם ערך מוסף אמיתי – מתן שירות.
בנייס מצביעים על כך שאימוץ טכנולוגיות המשלבות כלים מתקדמים של אוטומציה, אנליטיקה ועוד מפחית באופן דרמטי את הזמן המוקדש לתהליכי ציות ורגולציה. כך, למשל, 36 שעות עבודה בממוצע להכנת מידע לדו"ח ביקורת Audit יכולות להצטמצם לפחות משעת עבודה אחת, ומאות שעות של ניסיון לזהות חריגה מרגולציה מצומצמות לאפס. בשורה התחתונה, מנהלי IT המאמצים פתרונות חדשניים צפויים להשקיע כ-5% מזמנם בלבד בנושאי ציות ורגולציה, לעומת רבע ממנו כיום.
רגולציה על שימוש במידע שלנו מכרטיסי אשראי כדוגמה
ניקח, לדוגמה, את הרגולציה PCI DSS (ר"ת Payment card industry data security standard – תקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלומים). זוהי רגולציה שמוכלת על 99.9% מהארגונים – כל ארגון המעוניין לכבד כרטיסי אשראי חייב לציית לה. בבסיסה של הרגולציה דרישה לכאורה פשוטה – לעולם לא לשמור במסגרת המידע הנשמר בארגון את נתוני הזיהוי של לקוח המשויכים לכרטיס האשראי (CVV – אותן שלוש או ארבע ספרות של זיהוי בגב כרטיס האשראי). אך למוקד שירות שמטפל באלפי שיחות ביום, ולרוב מקליט ושומר אותן, זוהי דרישה מסובכת. על אף שמוקדי השירות מפעילים מנגנונים על מנת להימנע משמירת מידע חסוי זה, טעויות, בין אם טעויות אנוש או כשלים טכנולוגיים, קורות.
האם אנחנו יכולים לצפות מהארגון לעבור על מיליוני הקלטות של שיחות למוקד ולוודא שאין מידע חסוי? ללא שימוש בטכנולוגיה, היכולת למצוא שיחות בודדות המפרות את הרגולציה, שיכולות להסב כאמור נזק משמעותי לארגון כולו, מכלל השיחות משולה למציאת מחט בערימה של שחת.
פה נכנס לתמונה Compliance center – מוצר ייחודי של נייס, שמאפשר, בעזרת שימוש באוטומציה ומנגנונים אנליטיים נוספים, לזהות באופן פרו-אקטיבי כל חריגה שהיא מרגולציות שלהן צריך מוקד השירות להיענות, לבצע פעולה מתקנת על מנת להימנע מחריגה ולפנות את זמנו של מוקד השירות לדבר החשוב באמת – ללקוחות.
מידע נוסף ניתן למצוא בלינק הזה. כמו כן, נשמח להפגיש אתכם עם המומחים שלנו ולהציג לכם כיצד זה עובד. על מנת ליצור קשר אתם מוזמנים לשלוח מייל.
