מפעל תוכנה מודרני מסייע ל- KPN לספק חוויה דיגיטלית ללא רבב

כיצד ניתן להבטיח שהמערכות הקריטיות של הארגון יספקו חוויה דיגיטלית מושלמת ללקוחות פנימיים וחיצוניים? מדובר באתגר שב-KPN מתמודדים איתו כל יום, אך שולטים בו באמצעות תובנות המבוססות על ניתוח אשר מופעל על ידי CA Technologies (בישראל NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס, מפיצה את מוצרי CA Technologies).

אספקת חוויית משתמש של חמישה כוכבים

KPN היא ספקית שירותי הטלקומוניקציה וה-IT הגדולה ביותר בהולנד, המציעה שירותים נייחים, ניידים, אינטרנט וטלוויזיה ל-44 מיליון לקוחות, כולל 3,000 לקוחות עסקיים. לחברה הכנסות שנתיות של שבעה מיליארד יורו ויותר מ-14 אלף עובדים.

הארגון מפעיל סביבה גדולה ומגוונת עבור לקוחותיו הפנימיים והחיצוניים, הכוללת אפליקציות קריטיות, תשתיות מורכבות ורשתות. הדבר כולל החל מגישה לאינטרנט, שירותי VPN מנוהלים ושירותי LAN מנוהלים, ועד לפתרונות VoIP מנוהלים ופתרונות מרכז נתונים מנוהלים.

המטרה היא להבטיח פיתוח ופריסה של שירותים בצורה מדויקת ומהירה, תוך הבטחת הזמינות של שירותים אלה, באופן עקבי, למשתמשי הקצה. כל רכיב רשת, מערכת ואפליקציה צריכים לספק חוויית משתמש של חמישה כוכבים.

לדוגמה, המערכות שלנו תומכות במצלמות, בחיישנים ובמכשירים אחרים התומכים במערכת תשתית מרכזית בהולנד. עלינו לוודא שהמערכות פועלות בשיא, ללא הפרעות בביצועים, על מנת להבטיח את הבטיחות והבטחון של לקוחות משתמשי הקצה.

האתגר של הצוות שלי הינו לנהל את כל הכלים השונים ולנטר את הביצועים בזמן שבו פועלת המערכת (uptime). יש לציין כי קשה להיות צעד אחד קדימה לפני בעיות תשתית פוטנציאליות ולספק ביצועים מיטביים וזמינות כאשר הצוות שקוע בפתרון בעיות או מתמודד עם התראות המגיעות מכלים לניטור IT. אולם, KPN התגברה על אתגר זה.

כיצד שינתה  KPN את יכולתה התפעולית?

לראשונה, אנו מתחילים לקשר ולנתח מידע מהתשתית שלנו, מביצועי אפליקציות ומכלים אחרים לניהול IT בזמן אמת. הדבר נותן ל- KPN את הגמישות כדי לראות באופן ויזואלי ובמדויק את השירותים, לנטר את איכות השירותים שאנו מספקים ללקוחות פנימיים וחיצוניים, ולאתר בעיות המסכנות את איכות השירות. זאת – באמצעות גישה אוניברסלית אחת לניטור.

בלב אסטרטגיה זו נמצאים פתרונות CA Agile Operations. ככל שהעסק גדל, אנו אוספים כמויות גדולות יותר של נתונים, ואנו משתמשים בכלי ניתוח כדי לקשר בין הנתונים הללו ולהשיג תובנה מפורטת וממוקדת בסביבות ובאפליקציות ענן מודרניות ומבוזרות.

מידול של שירותים עסקיים לדוגמה, מספק ל-KPN מודלים מלאים, ובזמן הנכון, של השירותים העסקיים שלנו. כמו כן, ניתוחי שירות והתראות מסייעים לצוותים שלנו לזהות בעיות בתחומי איכות השירות והסיכונים, כולל אילו סביבות IT הן המקור לירידת איכות השירות ולהשבתות. אוטומציה המונעת על ידי שירות נותנת לנו התראות לגבי השפעת השירות על מנת לבצע פעולות כגון קריאות שירות.

באמצעות תובנות המבוססות על ניתוח, KPN יכולה לא רק לנטר סיכונים ולהגדיל את האג'יליות של ה-IT, אלא גם לספק שירות לכל לקוחותיה.

יש עדות ברורה לכך שאסטרטגיה אנליטית זו היא הדרך: על פי מחקר עצמאי שהוזמן על ידי CA Technologies, למעלה משלושה רבעים של מהארגונים האירופיים המספקים שירות בביצועים גבוהים, הם בעלי יכולות ניטור וניהול IT למעלה מהממוצע.

מהי התגובה של הפונקציות העסקיות?

הם אוהבים את זה. למעשה, אנו פועלים מהר ככל יכולתנו על מנת לענות על הביקוש מהפונקציות העסקיות לגישה המודרנית הזו לניהול התפעול. לוחות מחוונים, למשל, משמעותם שכולם חולקים הבנה משותפת של מצב השירות, הסיכונים, ובעיות איכות. משמעות הדבר היא שלמנהלים עסקיים יש את המידע לו הם זקוקים כדי להאיץ קבלת החלטות.

כיצד אנו יודעים שהאסטרטגיה הזו מוצלחת?

משום שהמדדים מספרים לנו. כאשר מוסיפים תחומים חדשים לתשתית שלנו, היינו מצפים בדרך כלל לעליה בנפח הפניות לשירות ושהתסכולים יעלו על פני השטח.

בפועל, ה-net promoter score שלנו (מדד המודד את הנכונות של לקוחותינו להמליץ על שירותי ה-IT של KPN לאחרים) עולה, למרות הגידול בהיקף התחומים. זוהי הוכחה (אם היתה נחוצה) שניטור וניתוח אוטומטיים ושלמים של שירותי ה-IT מסייעים לענק הטלקומוניקציה האירופי להביא לאופטימיזציה את איכות השירות ולמזער את הסיכונים.