לקוחות ERP נמצאים על פרשת דרכים
כתב: סבסטיאן גריידי, נשיא Rimini Street
כאשר אני מדבר עם מנהלי מערכות מידע בארגונים המובילים בעולם המריצים תוכנות ERP, הם מספרים כי הם נמצאים על פרשת דרכים בכל הנוגע לאסטרטגיית התוכנה שלהם. הבחירה היסודית שהם נדרשים לה מסתכמת בשאלה: האם עליהם ללכת בנתיב השדרוגים של הספקים או האם הגיעה העת לשקול אפשרויות אחרות?
שאלה זו אינה פשוטה, משום שהאתגרים שעמם מתמודדים מנהלי מערכות מידע כיום הם חסרי תקדים. החברות שלהם נכוו בעבר מן המֵרוץ "להישאר עדכניים", אולם הם יודעים כי עליהם להשקיע בתמורות דיגיטליות ובכלי ניתוח לצורך שיפור חוויית הלקוח, ולפעול בצורה חכמה יותר על מנת לפתח יתרון תחרותי בשוק. בה בעת, 89% מתקציבי ה-IT שלהם נבלעים במסגרת הפעילות השוטפת (1).
כיצד הגענו למצב הזה? בשנות ה־90 ובראשית שנות ה-2000, כאשר מרבית לקוחות ה־ERP החלו במסע שלהם, הם החלו בשדרוגים מתמשכים של תוכנות ה־ERP שלהם. לא משנה באיזו גרסה הם התחילו, לעתים קרובות הם השקיעו מיליוני דולרים בהטמעת מערכות ה־ERP שלהם. לאורך הדרך, ספקיות התוכנה הענקיות הקשיבו ללקוחותיהן ויצרו שיפורים אמיתיים אשר העניקו ערך אמיתי.
אולם במשך הזמן, ככל שהתוכנות היו בשלות יותר, השיפורים האמיתיים אשר העניקו ערך אמיתי הואטו לקצב זחילה, ומבחינתם של לקוחות רבים חלה התדרדרות באיכות השירות. כדי להוסיף חטא על פשע, חלק מספקיות ה-ERP העלו את דמי התחזוקה שלהן, ולקוחות רבים התמרדו. במהלך תקופה זו, רובם המכריע של משתמשי ה־ERP יצרו התאמות ואינטגרציות משלהם, במטרה להעניק לעצמם יתרון תחרותי.
על פי נתוני מקרה אמיתיים, 65% מן הבעיות שבהן נתקלים הלקוחות קשורים לקוד מותאם (2), ולא לתוכנה הבסיסית. ספקיות תוכנה ענקיות אלה אינן מעניקות תמיכה לקוד מותאם, ומנהלי מערכות מידע מסוימים טוענים כי עצם קיומו של קוד מותאם פשוט נותן לספקית ה-ERP שלהם תירוץ להימנע ממתן תמיכה.
תוכנות אינן מתבלות, אז מה גורם לתקלות? לאחר הגילוי, רובם המכריע של הבאגים בגרסה חדשה של תוכנה מסוימת, נאמר שנתיים או שלוש לאחר שהיא הופכת זמינה לכל, מהו הדבר הגורם לתקלות? שני דברים:
● או שביצעתם שינוי בקוד.
● או שביצעתם שינוי בנתונים.
בשלב זה, התוכנה מזהה תנאים שלא נתקלה בהם מעולם קודם לכן, והיא עלולה להגיב באופן שלילי.
מעבר לאסטרטגיה חדשה של גמישות חדשנית
החדשות הטובות הן שכיום ניצבות בפני לקוחות ERP אפשרויות מצוינות.
האסטרטגיה הבסיסית הראשונה במעלה שנוקטים לקוחות ERP רבים, היא גישה של המתנה ללא פעולה כלשהי בכל הקשור לפלטפורמות תוכנה חדשות שמפתחות ספקיות התוכנה. אנו מאמינים כי על לקוחות אלה לשקול קבלת שירותי תמיכה מצד שלישי, ואסטרטגיית תחזוקה אשר תפנה עד 90% מהוצאות התמיכה והתחזוקה השוטפת השנתיות הכוללות שלהם.
למרות זאת, יש סיבה טובה אף יותר, והיא היכולת ליישם אסטרטגיה של גמישות חדשנית בעקבות המעבר של הלקוחות לשירותי תמיכה עצמאיים. לאחר שמימשו את החיסכון בהוצאות על תחזוקה ותמיכה ב־ERP, יש באפשרותם של מנהלי מערכות מידע להפנות מחדש תקציבים אלה ליוזמות שבאמת יוצרות שינוי בעסקיהם.
מנהלי מערכות מידע חכמים מכירים בתועלות שבשמירה על מערכות ה-ERP היציבות שלהם, אולם במקום לקפוא על השמרים, הם ממקדים את תשומת לבם ואת האנרגיה שלהם בהוספת חדשנות סביב הקצוות של ליבת ה־ERP שלהם. פשוט לא קיים פתרון ERP שלם בענן, המסוגל להחליף באופן מלא את מערכות ה־ERP האיתנות אשר הבשילו במהלך למעלה מ-30 השנים האחרונות.
באמצעות אימוץ אסטרטגיית IT היברידית, לדוגמה כפי שאנליסטים רבים, וביניהם גם גרטנר (Gartner) ופורסטר (Forrester) מייעצים – מנהלי מערכות מידע מסוגלים למקסם את הערך שאותו החדירו כבר לתוך מערכות הליבה הקיימות שלהם, ולהשקיע מחדש את הסכומים המשמעותיים שחסכו במערכות שיתוף דיגיטליות, המסייעות לעסקיהם לצמוח ולהתחרות.
הכספים הנוספים מאפשרים לארגונים לבצע השקעות בטכנולוגיות הטובות מסוגן, כגון מובייל, רשתות חברתיות ו-Big Data, תוך הצגת היגיון עסקי חזק ביותר.
למקסם את הערך ללקוח תוך צמצום "הבזבוז"
מנהלי מערכות המידע שאִתם אני משוחח, מתחילים באמת לחבב את האסטרטגיה של שמירה על איתנותן של פעילויות ה־ERP והחדשנות הניצבות בליבת העסק שלהם. כמו כן, קל להעביר אסטרטגיה זו לאחרים, והיא ברורה מיידית. לכן, אסטרטגיה זו זוכה גם לתמיכתם של מנכ"לים רבים ושל מנהלי תחומי פעילות עסקית.
מטרת הליבה של ארגון היא למקסם את הערך ללקוח תוך צמצום "הבזבוז" ככל הניתן. במקום לשפר מחלקה או יחידה טכנולוגית מסוימת בדרך הישנה, מחלקת ה־IT זוכה להעניק ערך נוסף על בסיס מוצרים ושירותים הנשענים על טכנולוגיה.
במקום ללכת באופן עיוור בנתיב של "אבולוציה הכרחית", שאותו מכתיב הספק, חברות יכולות לבחור נתיב חדש המשחרר כספים ומומחיות, ומתמקד בערך הכולל, אשר בכוחו לספק תועלות עסקיות מוחשיות.
ממה שאני רואה ושומע סביבי בתעשייה, מספר הולך וגדל של חברות הגיעו לפרשת דרכים דומה, והן פונות לעבר אסטרטגיות המשמרות את פעילות הליבה שלהם בתחום ה־ERP, תוך עידוד השקעות מכוונות ביישומים חדשים באמת.
סוג זה של מחשבה משנה באמת את מה שעסק יכול להשיג, ואת פרק הזמן שבו הוא יכול להשיג זאת. זהו סוג הגמישות החדשנית הממריץ אותי, כיוון שבפעם הראשונה מזה זמן רב היא מסייעת להציב ארגונים במסלול שהוא באמת מתוחכם יותר.
1. Gartner IT Key Metrics Data – תמצית מנהלים 2015, 14 בדצמבר, 2015.
2. סקר Rimini Street.
3. דו"ח קבוצת Standish, CHAOS, 2015.
