אדם וולף, סאפ: "בעידן הרשתות החברתיות – שיטות המכירה הישנות לא עובדות יותר"

"חוויית המשתמש היא אחד הדברים המהותיים שארגונים כיום עוסקים בו, כיוון שזוהי הדרך לגעת בלקוחות. הצורך בדגש על חוויית המשתמש נובע מהטרנספורמציה הדיגיטלית שהשוק עובר", כך אמר אדם וולף, יועץ מוביל לפתרונות ניהול חוויית לקוח ומסחר אלקטרוני בסאפ (SAP) ישראל.

לדבריו, "שיטות המכירה הישנות לא עובדות יותר בעידן הרשתות החברתיות ולכן, על-פי תחזיות רבות, ארגון שלא יתקדם לעולם הדיגיטלי, יחווה קשיים רבים מול מתחריו בזמן הקרוב. אנו בעיצומו של שינוי, אשר במהותו הכלכלה הופכת מכלכלה תעשייתית לכלכלה דיגיטלית, שהרי עכשיו עברנו לעולם אחר של צריכה, בו אנחנו יכולים להתקשר עם הלקוחות שלנו במגוון ערוצים שונים ובמקביל".

וולף הוביל את המסלול "Digitalize Your Customer Experience" המתמקד בחוויית הלקוח בכנס SAP Forum & ISUG 2016 בהפקת אנשים ומחשבים, באולם האירועים LAGO  בראשון לציון.

לספק ללקוח חוויה אחידה

לדברי וולף, "אם בשנת 2000 היו כ-300 מיליון משתמשים ברשת, היום אנחנו מדברים על כשני מיליארד משתמשים. האינטרנט הפך לנגיש בכל מקום, בכל זמן ומכל מכשיר. לכן, המטרה שעומדת מול עינינו היא לספק ללקוח חוויה אחידה בכל ערוצי התקשורת השונים ולמנוע סתירות במסרים שאנו מעוניינים להעביר ללקוחות שלנו".

וולף הוסיף לדוגמה, כי "בעבר נדרשו כ-75 שנים להגיע ל-50 מיליון משתמשים עבור הטלפון הביתי וכיום כל אפליקציה פופולרית מגיעה למספרים הללו תוך ימים ספורים".

עוד ציין כי "למרות הנתונים הללו, מעל ל-50% מהארגונים לא מאפשרים גישה אליהם דרך הרשתות החברתיות ורק אחד מכל חמישה ארגונים מאפשר תהליך כלשהו של שירות ומכירה דרך המובייל".

הפתרון, לדבריו, הוא "להנגיש את המוצרים והשירות לקהל, וכנגזרת לא לפספס מכירות. חוויית הלקוח מתאפשרת בזכות ההשקעה של הארגונים בפלטפורמות חדשניות ואנו רואים זאת בשוק – ארגונים אשר שמים דגש על חוויית הלקוח, מצליחים יותר בתעשייה שלהם".

כל ארגון מקבל פתרון שמתאים לו כמו כפפה ליד

וולף מרחיב על חוויית הלקוח ומציג דוגמא: "כאשר לקוחה נכנסת לאתר של הארגון, אנו יודעים במה היא מתעניינת כעת. על ידי חיבור המידע הנמצא ברשותנו מהתקשרויות קודמות עמה, אנו יכולים לחזות בעזרת כלי השיווק של סאפ מה היא תעשה בעתיד, ולספק לה תוכן ישיר ורלוונטי עבורה בזמן אמת. זאת אומרת, כל לקוח שיכנס לאתר, יקבל אתר ספציפי שמתאים את עצמו אליו".

"אין יותר אתרים גנריים לקהל הרחב ואין קמפיינים שמציעים את אותו התוכן לכולם, אלא הדגש הוא על יותר קמפיינים קטנים וממוקדים לקהל היעד, כך שהם יהיו אישיים ורלוונטיים עבורם".

וולף מציין כי "עולם הפתרונות של SAP Hybris מתייחס לחמשת ההיבטים המרכזיים: מכירות, שירות, שיווק, מסחר אונליין ובילינג, והאינטגרציה הקיימת בין הכלים השונים מספקת חוויית לקוח אחידה. הפתרונות מגיעים יחד עם התאמה לכל תעשייה, כך שכל ארגון מקבל פתרון שמתאים לו כמו כפפה ליד".

המטרה, בסופו של דבר, היא לאפשר ללקוח לדבר איתנו דרך כל ערוץ שבו יבחר, בכל זמן ובכל מקום", הוא מעיד. "הצעד הבא הוא לשלב את 'האינטרנט של הדברים' יחד עם פלטפורמת ה-HANA של סאפ כדי לפשט תהליכים מורכבים".