"חוויית לקוח איכותית היא קריטית להצלחת ארגונים"

לקראת כנס SAP Innovation Forum בשילוב המפגש השנתי של ISUG שיתקיים ב-6 ליוני 2016, דיברנו עם אדם וולף, יועץ מוביל לפתרונות ניהול חוויית לקוח ומסחר אלקטרוני בסאפ (SAP) ישראל, שיוביל את מסלול: Digitalize your Customer Experience.

ספר לנו על המגמות והאתגרים של חברות וארגונים בתחום ניהול קשרי הלקוחות בעידן הדיגיטל הנוכחי?
"ארגונים מתקשים כיום לקבל תמונת לקוח מלאה וליצור את האינטראקציות הנכונות עם הלקוחות שלהם בזמן הנכון ובערוץ הנכון. זה מתחיל מתהליך השיווק, דרך תהליך המכירה ועד השירות. לעיתים לאורך כל הערוצים ובמקביל".

"האתגר המרכזי כיום הוא ליצור עבור לקוחות חוויית לקוח איכותית אבל גם אחידה, כדי להבטיח מסר אחיד ומותאם עבורם, תוך הבנה מלאה ומעמיקה של הצרכים שלהם. רק ארגונים שמצליחים בכך יוכלו להתמודד בהצלחה עם הצרכן הדיגיטלי החדש, שרוצה שירות וחוויה ייחודיים ומותאמים אישית עבורו, כאשר היא זאת שקובעת למעשה היכן יבצע את רכישותיו ומי יהיה הספק המועדף עליו. בעידן שבו הצרכן מרכז יותר ויותר פעילות באמצעות ערוצים דיגיטליים, יכולות אלו של הארגון הן קריטיות להצלחתו".

מה החברה שלכם מציעה כדי להתמודד עם אתגרים אלו בהצלחה?
"סאפ מציעה פורטפוליו רחב של פתרונות מתקדמים וחדשניים, בעולם ניהול הלקוחות ומסחר אלקטרוני, המסייעים לחברות וארגונים לבצע בהצלחה את טרנספורמציית הדיגיטל הנדרשת בתחומים אלו. בין הפתרונות המרכזיים שלנו בתחום זה ניתן למנות את פלטפורמת Commerce Suite  SAP Hybris, שמספקת מענה שלם וכולל לחמישה עולמות מרכזיים בארגון: Commerce ,Marketing ,Billing, Sales ,Service, ופתרון SAP Cloud for Customer – פתרון ה-CRM החדשני של סאפ בענן, שנותן מענה מלא לניהול הלקוחות בעולם המכירות ובעולם השירות".

"מדובר בפתרונות עם יכולות ביצוע בזמן אמת על בסיס פלטפורמת SAP HANA, יכולות אינטגרציה למערכות אחרות בארגון, אנליטיקה מובנית ליצירת דו"חות ולוחות מחוונים, עיצוב חדשני ,אינטואיטיבי וקל לשימוש ויכולת שיתוף פנים ארגונית לתהליכי העבודה. בנוסף, פתרונות אלו קלים ומהירים ליישום עם מבנה עלויות ידוע מראש. כל אלו מאפשרים לחברות וארגונים לקבל תמונת לקוח בזמן אמת ולהבטיח חוויית לקוח מצוינת ללקוחותיהם".

"היתרונות הבולטים שלנו בתחום הם שכל הפתרונות מתחברים ומשתלבים באופן טבעי, לאור כך שמדובר בפתרונות מבית סאפ ,ובניגוד לפתרונות אחרים אינם יוצרים טלאי על טלאי של טכנולוגיות בארגון שקשה לתחזק ולנהל, ואינן 'מדברות' בהצלחה זו עם זו".

ספר לנו על המסלול שתוביל השנה בכנס?
"השנה לראשונה נקיים מסלול מרכזי וייעודי שיעסוק בעולמות ניהול הלקוחות בשם – Digitalize your Customer Experience. המסלול מיועד למנהלי מסחר דיגיטלי, מנהלי שיווק, מנהלי מכירות ושירות בארגונים. מרמת הסמנכ"לים ועד מנהלים וראשי צוותים".

"במסגרת המסלול נסקור ונציג את הפתרונות שלנו תוך שימוש בהדגמות חיות, סיפורי לקוחות ונראה כיצד הם עוזרים להתמודד עם האתגרים לצד היכולת שלהם לתרום באופן ישיר לשביעות רצון הלקוחות ושורת הרווח של החברות והארגונים המיישמים אותם. מסלול זה הוא הזדמנות יוצאת דופן למנהלים בתחומים אלו להכיר מקרוב את המגמות, החדשנות והטכנולוגיות הקיימות שיעזרו להם להשיג את יעדיהם העסקיים.