"מביאים פתרונות מאוזנים המשלבים אוטומציה ושירות אישי, לטובת שיפור חוויית הלקוח"

כתב: הילל יוסף

"השינויים הטכנולוגיים המהירים ודרישות הלקוח המשתנות מהווים אתגר עבור כל מי שעוסק בנושא הקונטקט סנטר. המוטו של ITNAVpro הוא שיפור מתמיד וללא פשרות בעולם מוקדי השירות, מתוך מגמה להשיג ולשמור על חוויית לקוח מעולה". כך אמר יאיר אריאלי, סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVpro.

אריאלי התראיין לקראת הכנס השנתי שעורכת החברה. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ייערך ביום יום ג' 1 למרץ, באולם Yes Planet בראשון לציון. בכנס תחגוג ITNAVpro עשור שנים לפעילותה בתחום הקמת מערכות טכנולוגיות, התומכות בשירות עצמי, Self Service – והקונטקט סנטר.

"כדי להישאר מעודכנים", אמר אריאלי, "אנו ב-ITNAVpro מקפידים להישען על פתרונות מודרניים ובמקביל להיות ממוקדים בציפיות הלקוח המתפתחות. אנו ב-ITNAVpro צופים שמגמות אלה במוקדי השירות – יתחזקו השנה".

לדברי אריאלי, "ITNAVpro פועלת בעולם המוקדים ומציבה את עצמה כספק מוביל לפתרונות CC, עם יישום, פיתוח, הטמעה ותחזוקה של מערכות שירות עצמי וקונטקט סנטר ללקוחות בארגונים גדולים ובינוניים. ITNAVpro מעניקה מענה כולל למגמות בתחום, ומשמשת כאינטגרטור של הפתרונות המובילים בעולם. אנו מוסיפים את היכולות מהניסיון שלנו". כך, ציין אריאלי, פתרונות ITNAVpro מוטמעים בין השאר, במגזר הבנקאי, חברות ביטוח מובילות, חברות התקשורת, חברות מיקור-חוץ ועוד".

שורת אתגרים בתחום המוקדים

בנוסף לכך, ציין אריאלי, "ITNAVpro מספקת יישומים מובילים בתחום לחדרי מסחר לעסקאות, עם טלפונים היכולים לבצע עסקאות, לרבות שיחות רב ערוציות, IPC. החברה מספקת קונטקט סנטרים לחברות ולבנקים גלובליים, שלהם סניפים בארץ".  הוא ציין שהשבוע הכריזה IPC על רכישת Etrali.

"עולם העסקים כיום", ציין אריאלי, "מעמיד שורת אתגרים בתחום המוקדים. אתגרים אלה תובעים פתרונות, אותם ITNAVpro מעניקה, המתמודדים עם סוגים שונים של פלטפורמות בארגון, לצד הצורך בבניית ממשקים בין אותן פלטפורמות". לכן, אמר, "ITNAVpro מעניקה לחברות הפועלות בעולם העסקים, פתרון זמין ומיידי לצורך מתן שירותים ואספקת נגישות של הלקוח לארגון – בכל זמן".

ITNAVpro, הוסיף אריאלי, "מובילה את התחום. כך, בשבילנו הפלטפורמה משמשת כתווך לטובת מתן פתרון כולל, בראייה רחבה של צורכי הארגון ומטרותיו העסקיות, עם יכולת להנפיק ערך עסקי לחברה. כל זאת, תוך התאמת פלטפורמות אלו לחוויית הלקוח. זאת כי אנשי ITNAVpro מבינים את השינוי של המגמה בתחום, וניהול של אותו שינוי בקול סנטר – משמע מעבר מהעולם של הקונטקט סנטר המסורתי – אל עבר הקונטקט סנטר הדיגיטלי, עם מגוון ערוצי תקשורת".

ניתוח צרכים נדרשים לכל לקוח

לדבריו, "אנו ב-ITNAVpro מזהים את המגמות בשוק, ונערכים מבעוד מועד – עם סל מוצרים מתאים, תוך דגש על חוויית לקוח. סל הפתרונות מציע יכולות נוספות בעולם ה-CC, כמו התאמת פרופיל לקוח, ניתוח צרכים נדרשים לכל לקוח והתאמת סטטוס המוקד והאירועים – לצורך בניית חוקים עסקיים המבוססים על דרישות עסקיות של החברה".

בכנס, אמר אריאלי, "נציג את המגמות בשוק הקונטקט סנטר בארץ ובעולם, שימוש בטכנולוגיות חדשות, המשפרות את חווית הלקוח אפילו בזמן ההמתנה, כמו שימוש בנציגים וירטואליים. בכך, ITNAVpro מעניקה יתרונות ברורים, לרבות עלויות תמיכה מופחתות, השבחת שירות עצמי, ושיפור שביעות הרצון של הלקוחות".

"הגישה של ITNAVpro", סיכם אריאלי, "היא לספק לאורך שנים מערכות התומכות בדרישות משתנות של השוק, עם כלים ייחודיים – המותאמים ללקוח הארגוני בישראלי. הכנס יעמוד בסימן עשור לפעילות מוצלחת בתחום, עם במבט קדימה לעתיד, תוך ציון מגמות לשינוי והתפתחות התחום. נחגוג עם הלקוחות הרבים את ההצלחות ואתגרים – בהם עמדנו לאורך השנים".