משרד התקשורת: כמות תלונות הצרכנים זינקה ב-62% ב-2011

כשבועיים בלבד לאחר שהכתירה המועצה לצרכנות פעם נוספת את תחום התקשורת כמוביל במספר התלונות, מאשש היום (א') משרד התקשורת את הטענה. כך, מדווח המשרד, כי בשנת 2011 לבדה חל גידול של 62% בכמות התלונות לעומת 2010. זאת ועוד, קובע המשרד, כי מאז 2006 חל גידול של 600% במספר תלונות הצרכנים – מ-2,072 אז ללא פחות מ-14,413 תלונות בשנת 2011.

על פי הדו"ח, שפורסם על ידי אגף הפיקוח והאכיפה במשרד התקשורת, 27% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2011 – עלייה של 2% לעומת שנת 2010. מחברי הדו"ח סבורים, כי הגידול המשמעותי במספר הפניות נובע מהמודעות הגבוהה של הציבור למהלכים הצרכניים שמוביל המשרד, תחושה מוצדקת של העצמת הצרכן מול חברות התקשורת, התחזקות הדרישה של הצרכנים לקבל תמורה מלאה עבור כספם והעובדה שהחברות עדיין אינן ממלאות את כל חובותיהן על פי הרישיונות ואינן נותנות מענה מספק ללקוחותיהן.

התלונות והפניות המוגשות למשרד התקשורת שעניינן אינו קבלת מידע, מחולקות בדו"ח לארבע קטגוריות עיקריות: מרבית הפניות הן בנושאי חשבוניות, דוגמת חיוב שלא על פי תנאי ההסכם, חיוב בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר, עם 46% מסך כל הפניות, ואחריהן איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה אטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, מענה על ידי נציגי שירות ואי מתן שירות אוניברסאלי – עם 24% מסך כל הפניות.

קטגוריה נוספת היא מכירות: הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה ואי מסירת הסכם התקשרות, עם 19% מסך כל הפניות, ומדיניות, תלונות בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה ומכירת ציוד קצה, עם 11% מסך כל הפניות.

עוד מפרט הדו"ח את פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות הנותנות שירותים על פי שני קריטריונים: האחד, שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית למספר מנוייה, ושני – היחס בין חלקו של בעל הרישיון בתלונות המוצדקות לבין חלקו בשוק.

לפי הקריטריון הראשון, נמצא כי החברה בעלת המספר הגדול ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים היא פלאפון, עם 10.5 תלונות, ואחריה פרטנר – 9.4 תלונות. בנושא ספקי גישה לאינטרנט: 013-נטוויז'ן ו-012-סמייל עם 6.4; בנושא תשתיות: הוט – 5.2; ובנושא מפ"א כללי טלפוניה: הוט – 3.7 תלונות. באופן כללי, קיימת עלייה משמעותית ביותר, על פי הדו"ח, בקרב כלל החברות/בעלי הרישיונות – עלייה של כמעט פי שתיים בכמות התלונות לכל 10,000 מנויים/לקוחות יחסית לשנת 2010.

לפי הקריטריון השני, המציג את מדדי השירות המתקבל מתוך היחס שבין חלקו של בעל הרשיון בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק של אותה חברה, עולה כי סלקום ומירס ניצבות בדירוג הטוב ביותר, עם יחס של 0.51 לסלקום ו-0.69 למירס בין התלונות המוצדקות לגודל החברה בשוק, ואחריהן, עם יחסים טעוני שיפור, פלאפון – עם 1.27 – הרעה יחסית לשנת 2010,  ופרטנר עם 1.30 – ללא שינוי משנת 2010. לפי קריטריון זה, בתחום תשתית האינטרנט נמצא כי בזק בינלאומי היא בעלת יחס טוב במיוחד – 0.18, ואחריה, עם יחס טעון שיפור ניכר, 013-נטוויז'ן – 1.5, ו-012-סמייל – 1.37.

בתחום שירותי המפ"א ותשתית האינטרנט בוצעה השוואה בין בזק להוט, שבה נמצא כי למרות ירידה קלה, בזק עדיין מדורגת במקום הראשון – הן בתחום שירותי המפ"א והן בתחום תשתית אינטרנט. לעומתה, הוט ניצבת במקום פחות טוב, אם כי היא במגמת שיפור, במיוחד בתחום הטלפוניה.

עדן בר טל, מנכ"ל משרד התקשורת, ציין עם פרסום הדו"ח, כי "משרד התקשורת ימשיך לקדם את התחרות בענף וליזום מהלכים צרכניים, זאת  לצד הקפדה על מילוי חובות החברות וכיבוד זכויות הצרכנים".