נייס תרכוש את פיזבק תמורת 80 מיליון דולרים במזומן

נייס (Nice) תרכוש את פיזבק (Fizzback) תמורת 80 מיליון דולרים במזומן. פיזבק מספקת פתרונות VoC (ר"ת Voice of Customer) לקבלת משוב בזמן אמיתי מהלקוח. העסקה צפויה להסגר בתחילת הרבעון הרביעי השנה. מנייס נמסר, כי בשנת 2012, העסקה תוסיף 20 מיליון דולרים להכנסותיה, והיא תהפוך לרווחית בתוך שנה מסגירת הרכישה.

פיזבק נוסדה ב-2004 ומשרדיה הראשיים נמצאים בבריטניה. פתרונות ה-VoC שלה, נמסר, תורמים לנאמנות הלקוח ולביצועי העובדים. הם מסייעים לחברות להאזין, לענות ולפעול בזמן אמת בתגובה להערות לקוחותיהם. בין לקוחות הנרכשת – בריטיש טלקום, O2, בסט ביי אירופה, וכמה ספקי תקשורת צפון אמריקאיים מהשורה הראשונה.

פתרון פיזבק הוא מונחה אירוע ומבוסס תוכנה כשירות, SaaS, ומאפשר קבלת משוב וביצוע דיאלוג אוטומטי בזמן אמת ובשפה טבעית עם הלקוחות באמצעות טלפון נייד, האינטרנט או מדיה חברתית. הפתרון שולח ללקוחות בקשות למשוב המתייחסות לאינטראקציה ספציפית או עסקה המתבצעת. הלקוח מתבקש להגיב בזמן אמת תוך קבלת השירות במוקד שירות הלקוחות, בסניף, בנקודת המכירה, באמצעות יישום נייד, או האינטרנט. המשוב מנותח על ידי המערכת בזמן אמת לקביעת המענה הרלוונטי ולביצוע דיאלוג אוטומטי עם הלקוח בשפה טבעית ולא בצורת סקר. הוא מביא להעלאת שיעורי ההשתתפות של הלקוחות עד ל50% לעומת השיעור המקובל בתעשייה, העומד על פחות מ-10%.

בעקבות הרכישה, מסרה נייס, היא תציע פתרונות מקיפים לניהול חוויית הלקוח (CEM) בשילוב הפתרון של פיזבק להבנת "קול הלקוח" בזמן אמת. הרכישה, נמסר, "תיצור היצע מקיף של פתרונות קול הלקוח המשלב משוב ישיר, עקיף או מרומז, כחלק מהפתרונות מבוססי הניתוח מרובה הערוצים של נייס".

זאבי ברגמן, נשיא ומנכ"ל נייס, אמר כי "האימוץ של פתרונות ניהול חוויית לקוח והביקוש להם, בכל רמות הארגון, כולל שיווק, כספים ותפעול – נמצאים במגמת עלייה. הרכישה תרחיב את יכולתה של נייס להשפיע על האינטראקציה עם הלקוחות, תוך הצגת פתרון ניהול חווית הלקוח המקיף ביותר. כך אנו מאפשרים ללקוחות לאסוף, להבין ולמנף ביעילות גבוהה יותר את קול הלקוח כאבן היסוד של אסטרטגיית ניהול חווית לקוח כלל ארגונית".