אתגרי ההטמעה של מערכת CRM מורחבת בעיריית ראשון לציון

עיריית ראשון לציון העלתה באחרונה לאוויר את השלב הראשון של מערכת ה-CRM החדשה רייזון, שפותחה על ידי מלם מערכות. אנשי מלם מבצעים את הפרויקט יחד עם אגף מערכות המידע של העירייה, בראשות רועי עזרא. מלם זכתה במכרז מורכב שהעירייה ניהלה ושההחלטה בו התקבלה בשנה שעברה. ההיקף הכולל של הפרויקט הוא עשרות מיליוני שקלים. בראיון לאנשים ומחשבים סיפר עזרא על המורכבות שבפרויקט ועל אתגרי יישומו.

עזרא נכנס לתפקידו זמן קצר לפני סיום המכרז ובחירת הזוכה, והמשימה הראשונה שלו הייתה להתחיל לאפיין, לתכנן וליישם את הפרויקט – משימה לא שגרתית למנמ"ר מתחיל, שלא כיהן קודם לכן בתפקיד בשלטון המקומי.

מהם המאפיינים הייחודיים של מערכת ה-CRM שבחרתם?
"המערכת מיועדת לתת מענה של 360 מעלות לצרכים הן של תושבי העיר והן של עובדי השטח של העירייה. עד כה פעלו בעיריית ראשון לציון מערכות ייעודיות שונות, שלא בהכרח דיברו ביניהן, והמטרה של הפרויקט היא איחוד של כל המידע.
אחד החידושים במערכת החדשה הוא ניתוב אוטומטי של פניות שמתקבלות במוקדים של העירייה, שמגיעות ממקורות שונים, לאנשי השטח שמטפלים באותו הנושא. זה נעשה באמצעות אפליקציה ייעודית שפותחה עבורם. לדוגמה, אם מגיעה פנייה בנושא גינון, המערכת יודעת לנתב את הבקשה לאותו עובד שטח של הרשות שעובד באותו הזמן באזור, והוא צריך לבדוק את הפנייה, לטפל בה ולדווח על ביצוע. הוא עושה את הכול באמצעות אפליקציית המובייל. כלומר, אין יותר צורך בניתוב ידני של המוקדן מהמוקד לשטח אלא אוטומטית – מהתושב לאיש השטח.

התהליך הזה מתחבר ליישום חדשני נוסף שיש במערכת – אזור אישי לכל תושב, שיכול לפנות אלינו במייל, באתר האינטרנט או טלפונית. כל הערוצים מגיעים למערכת ה-CRM החדשה, שמנתבת את התהליכים. זאת ועוד, כיום, אנשי השטח של העירייה מדווחים עצמאית על כל מפגע שהם רואים באזור שבו הם פועלים, גם אם זה לא בתחום העיסוק שלהם. זהו שיפור משמעותי בשירות לתושב – עובדי העירייה מאתרים את המפגעים עוד לפני שהוא מדווח עליהם.

המערכת יושבת על פלטפורמת Dynamics של מיקרוסופט, וככל הנראה, עיריית ראשון לציון היא העירייה הראשונה שמטמיעה מערכת CRM בהיקף כזה בענן. אחד האתגרים שהיינו צריכים להתמודד איתם בפרויקט היה הרישוי למערכת של מיקרוסופט בתצורת ענן".

לצורך מה אתם משתמשים ב-BI וב-AI, שהם חלק מהמערכת?
"השימוש הוא בעיקר לצורך איתור מפגעים. מעבר לעובדה שכל עובד שטח אמור לדווח על מפגע שהוא רואה, ביצענו פיילוט קטן, שבמסגרתו עובדים שלנו סיירו עם קורקינטים במקומות מסוימים בעיר ועם קסדה שעליה מצלמה. המצלמה צילמה את הנעשה בשטח, בטכניקה שדומה לזו של Google Street View, וזיהתה מפגעים במקום. מערכת ה-AI ניתבה את מה שהמצלמה צילמה לגורם המטפל".

איך המערכת מייעלת את עבודת העירייה והעובדים?
"כאן נכנס לתמונה ה-BI, עם הכמויות המטורפות של דאטה שיש לנו. המערכת מושכת את כל המידע ומייצרת דשבורדים ייעודיים לכל אחד מבעלי התפקידים, שיכולים לקבל תמונת מצב עדכנית בכל רגע מה קורה בתחום שלהם. המערכת גם יודעת לדווח זמני SLA (הסכם רמת שירות – י"ק) לכל פנייה, מה שמאפשר שקיפות כלפי התושב וכן בקרה טובה יותר על אלה שמבצעים את העבודות – קבלנים ועובדים שלנו".

עד כמה הרשות גילתה מחויבות לפרויקט ה-CRM? ואיך עובר תהליך ההטמעה?
"הרשות, ובראשה ראש העיר, רז קינסטליך, מחויבת לפרויקט ה-CRM מהרגע הראשון. הדבר המעניין במהלך, שלדעתי לא נעשה בערים אחרות, הוא לקחת את ניהול השינוי כפרויקט בפני עצמו, ובאמצעותו להטמיע את המערכות יחד עם העובדים. בכל מחלקה מינינו נאמן מחלקה שהוביל את השינוי, העברנו הדרכות וביצענו הטמעות, בהובלתו של יועץ המכרז, שמלווה אותנו מהיום הראשון – אילן אלתר, מנכ"ל אלתרנט. באופן טבעי, זה לא היה תמיד קל, כי אנשים לא אוהבים שינויים, אבל בסופו של דבר, העובדים נרתמו לנושא".

כמה עובדים יש תחתיך ומה תקציב המחשוב של עיריית ראשון לציון?
"יש באגף התקשוב העירוני כ-60 עובדים, מחצית מהם במיקור-חוץ, ותקציב המחשוב של העירייה עומד על 30 מיליון שקלים בשנה. אנחנו מצפים שבשנה הבאה, לאחר הבחירות לרשויות המקומיות (שיתקיימו ב-31 באוקטובר הקרוב – י"ק), התקציב שלנו יגדל.

צריך לציין שאתגר לא פחות קשה שיש לנו הוא גיוס עובדים, אפילו במיקור-חוץ. היכולת של הרשות להיות גמישה בתגמול עובדים היא מוגבלת, ועובדים לא מעטים עוזבים".

אילן אלתר, מנכ"ל אלתרנט. צילום: ניב קנטור

לדברי אלתר, "עיריית ראשון לציון היא רשות גדולה, שבקרוב תהיה הרשות המקומית השלישית בגודלה במדינת ישראל. היא לקחה את נושא השירות לתושב לרמה הגבוהה ביותר האפשרית, על ידי הקמת אזור אישי לכל תושב, ראשון מסוגו במדינה, עם שימוש בממשקי API ישירות למערכות המידע הרשותיות של החברות השונות. זה לא קיים ברשויות מקומיות אחרות".

הוא ציין כי "הפרויקט המדובר הוא מורכב, וכולל הרבה מאוד ממשקים ואינטגרציה למערכות מידע של הרשות. אין ספק שהוא מצעיד את ראשון לציון קדימה, להיות עיר חכמה יותר. המלצתי למערך הדיגיטל הלאומי לקחת את הרעיון של אזור אישי לתושב, כך שכלל הרשויות במדינת ישראל יוכלו לעשות בו שימוש".