"עם כל הכבוד לטכנולוגיה – חוויית השירות נוגעת לבטן, לרגש"

"כל שנה מחדש מתאפיינת בהיותה מורכבת ומאתגרת למנמ"רים.יות. עם כל הכבוד לטכנולוגיה ולתרומה שלה להצלחה העסקית של הארגונים, בבואנו לטפל בשירות הלקוחות, עלינו לוודא שהוא מעניק חוויה שיש בה היבט רגשי, שנוגע בלקוחות בבטן – כדי לעבור משירות לקוחות לחוויית לקוחות", כך אמרה כוכבית ארנון, מומחית לתחום חוויית לקוחות, כשדיברה בפני חברי פורום המנמ"רים C3 מבית אנשים ומחשבים.

ארנון, לשעבר סמנכ"לית בכירה בהראל ביטוח ופיננסים, דיברה במפגש, שהתקיים היום (א') באולם האירועים איסט בתל אביב, תחת הכותרת "אתגרי המנמ"ר.ית על האש". את המפגש פתח פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, והנחה אותו רונן זרצקי, יו"ר הפורום.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

כדוגמה הביאה ארנון את מה שהיא הגדירה "בית קפה מפורסם באזור השרון, שבו הלקוחות היו מקבלות כוס עם מדבקה ועליו הכיתוב 'את מלכה'. הלקוחות לא זכרו את המדבקה ואת הכוס, אולם בהחלט זכרו את האווירה הטובה, את חוויית השירות, ובסופו של דבר – הן חזרו למקום".

"יש ליצור תשתית חזקה בעולם השירות", ציינה. "יש מסעדות ובתי קפה רבים עם מלצרים חביבים, אבל זה לא מספיק. יש לייצר חוויה ש-'תיפול' על מקום אחד – הבטן, הרגש".

חוויית הלקוחות בכבלים

"לפני שנים רבות", אמרה ארנון, "עבדתי בחברות הכבלים תבל וגוונים. התקדמתי מתפקיד נציגת שירות לתפקידי ניהול שירות ומכירות. לא היו לנו מתחרים באותה העת. האמנו שהמוצרים שאנחנו מוכרים הם הסדרות אנטונלה וצעירים חסרי מנוח. אלא שאז נולד לנו מתחרה בדמות יס".

"כש-יס נכנסה, התנשאנו על פניה ומעט זלזלנו בה. אלא שבתוך זמן לא ארוך, כמחצית מהלקוחות שלנו נטשו ועברו לחברת הלוויין החדשה. למרות המכה, המתחרים לימדו אותנו איך להתמודד בשוק תחרותי. המחירים שלהם היו גבוהים יותר, הרבה יותר. אלא שהם הבטיחו ללקוחות שהם יגיעו לבתיהם בתוך יממה. אנחנו סירבנו לשפר את זמני ההגעה של הטכנאים. כך, אף שהמחיר שלנו היה זול יותר, המתחרים נתנו שירות מצוין", אמרה.

"לאחר איחוד חברות הכבלים", סיפרה ארנון, "כונס הנכסים פיטר את כל שכבת ההנהלה וביקש מאתנו להשאיר את המכוניות בחניה. חזרתי הביתה באוטובוס, והבנתי שקיבלתי מתנה: הצורך להתנהג בעולם בצנעה ובענווה".

הפנמת הלקחים בהראל

ארנון אמרה כי "במקום העבודה הבא שלי, בהראל, הפנמתי את הלקחים: דבר לא מובן מאליו. בנינו יחד עם נציגי שירות הלקוחות תסריטי שיחות. כאשר לקוחות הודו, נציגי השירות לא אמרו להם 'בבקשה', כי אם 'תודה לך'. מתוך מקום זה נולדה ההבנה שעלינו להוקיר את הלקוחות ומשם אנחנו יכולים לייצר שירות וחוויית לקוח משופרים. הצלחנו להביא בהראל לשינוי תודעתי, הפסקנו לרדוף אחרי לקוחות – הם פנו אלינו ולא להיפך".

היא הוסיפה כי "ניתן להשליך מהאופן שבו הארגון מתנהל אל מול העובדים והספקים על האופן שבו הוא מתנהל אל מול הלקוחות. תקשורת היא הדבר הכי חשוב, אי אפשר לייצר חוויית לקוח בלי לייצר חוויית עובדים, כולל אלה מדור ה-Z".

"הקשר בין היחידות העסקיות ובין מנהלי המחשוב הוא מאוד חשוב", סיכמה ארנון. "הייתי כה תלויה במנמ"ר – הבנתי שאם לא אייצר מולו תקשורת נכונה, כולם יפסידו, כי הכול אישי. ארגוני ענק מצליחים רק בזכות קשר אישי. הצלחת הגוף שבראשותי והצלחת המנמ"ר הניבו יחדיו את הצלחת הארגון. בסופו של יום, השירות 'יושב' על מערכת יחסים אישית. כל עובד ומנהל ביחידת שירות הלקוחות והמכירות צריך לזכור שדבר לא מובן מאליו: יש להודות שיש לקוחות, שיש עבודה, שיש כוח ושיש הקשבה".