כיצד המנמ"ר יכול לאפשר לארגון לשפר את חוויית הלקוח?

יצירת חוויית לקוח טובה עוברת דרך ה-IT, ומנמ"רים נדרשים כיום להפנות לכך תשומת לב ומשאבים. על פי מחקר שערכה באחרונה חברת הייעוץ מק'ינזי, ארגונים שמייצרים חוויית לקוח טובה משפרים את המכירות שלהם בעד 7%. זה משליך על הרווח של בעלי המניות ועל הבונוסים שמקבלים הבכירים, מה שמגביר את הלחץ על כל חלקי הארגון להיות ממוקדים בחוויית הלקוח – והמנמ"רים וה-IT אינם יוצאי דופן.

מחקר אחר, של KPMG, מראה ששאלת ה-CX, או ה-UX, קיבלה מקום חשוב יותר בארגונים בעקבות הקורונה, וכי לקוח מרוצה מסייע לחברה לבדל את עצמה מהמתחרים.

כדי לייצר חוויית לקוח טובה לא מספיקים קמפיינים ופעולות שנעשות בשטח. יש לכך גם היבטים של תהליכים טכנולוגיים, שמתנקזים אל משרדו של המנמ"ר ואל העובדים שלו. העיסוק שלהם בזה מתחיל קודם כל בארגון, בעובדים ומנהלים שנרתמים לכך ומוכנים ליישם מערכות חדשות וכלים כדי לשרת טוב יותר את הלקוח.

כאן נכנס לתמונה המנמ"ר, שיודע לגשר בין הצרכים העסקיים והטכנולוגיים של הארגון. זה שעומד בין הלקוחות לבין מה שה-IT של הארגון יודע לתת. גם כאן, ה-IT יכול למלא את משימתו רק אם הוא מקבל רוח גבית מההנהלה ובראשה המנכ"ל, שבאה לידי ביטוי בהשקעות חדשות ו/או במינוף השקעות קיימות.

ההכרח: מעורבות המנמ"ר בצד העסקי

כדי שחוויית הלקוח תשתפר, לפחות מההיבט הטכנולוגי של הדברים, קיים הכרח שמדובר עליו לא מעט: שתהיה למנמ"ר מעורבות פעילה בליבה העסקית של הארגון. עליו להכיר את תהליכי השיווק, המכירות והתפעול שהארגון מבצע, כדי לדעת אילו פתרונות להציע ולפתח. בנוסף, צריכה להיות למנמ"ר יכולת לשכנע את ההנהלה בחשיבות של הפתרונות שהוא מציע.

המלחמה על כיסו וליבו של הלקוח, כחלק מהתחרות הקשה בין הארגונים, עוברת דרך ה-IT ומטילה על המנמ"ר אחריות לאפשר לארגון לממש את מסע הלקוח הכי אפקטיבי, שיגדיל את המכירות והרווחים

עוד ממד שבו המנמ"ר צריך לסייע הוא שיפור מיומנויות העובדים. לצורך כך, רצוי מאוד שאסטרטגיית הפעילות שלו תהיה מבוססת על התפיסה שגם העובד הפנימי הוא לקוח של ה-IT, ושצריך שקודם כל, עוד לפני שיוצאים אל הלקוח החיצוני, הוא יקבל חוויה טובה. זה אומר לתת לו כלים ידידותיים למשתמש, שיאפשרו לו לתפעל טוב יותר את מערך העבודה שלו, ועל ידי זה לשרת טוב יותר את הלקוח החיצוני.

במסע לשיפור חוויית הלקוח נכנס השילוב של הדיגיטל בתהליכי העבודה, שדורשים לפעמים החלפת מערכות ישנות, מדור קודם. בנוסף, על המנמ"ר לוודא שהתשתיות של הארגון מאפשרות, הן לעובדים והן וללקוחות, גישה נוחה לכל המערכות, כולל פיתוח אפליקציות למובייל.

מיפוי מסע הלקוחות

אחד מאבני היסוד של שיפור ה-CX הוא מיפוי מסע הלקוחות, כדי לדעת מה הם מרגישים וחווים בשלבים שונים של מחזור המכירות. זה מסייע לחברה לעצב את התהליכים והמערכות כדי להוביל לתוצאות טובות יותר. בנוסף, על המנמ"ר לספק לארגון כלים שיאפשרו לו לדעת יותר על הלקוחות, ברמה פרטנית עד כמה שאפשר, כדי שניתן יהיה לספק לכל אחד מהם מענה הולם.

מקום נוסף שבו ה-IT מעורב – ואם לא, עליו להיות מעורב – הוא תהליכים של עיצוב מחדש של הפרויקטים שמפותחים, למשל עיצוב אתרים שעונים על ציפיות הלקוח, ופיתוח פתרונות ורעיונות לניהול וניווט נכון בפלטפורמות דיגיטליות שונות.

השורה התחתונה: המלחמה על כיסו וליבו של הלקוח, כחלק מהתחרות הקשה בין הארגונים, עוברת דרך ה-IT ומטילה על המנמ"ר אחריות לאפשר לארגון לממש את מסע הלקוח הכי אפקטיבי, שיגדיל את המכירות והרווחים.